Zoom-Raum: Verschiedene Funktionen für Contact Center-Administratoren

Verbesserungen

Administrator-Funktionen

Einwahl in Video-Beteiligungen

Kontobesitzer und Administratoren können einrichten, wie sich ein Dritter von einem Telefon aus einwählen kann, um an einer aktiven Videoaktivität teilzunehmen. Sie können Einwahlnummern zuweisen, eine Begrüßung festlegen und einen Passcode für die Einwahl verlangen. Agenten können eine dritte Person zu einem aktiven Videoanruf einladen, indem sie die Einwahlinformationen freigeben.

Video zum Warteraum hinzufügen

Kontobesitzer und Administratoren können ein Video hochladen, das Kunden im Warteraum für Videoanrufe angezeigt wird.

Verbesserungen der Warteraum-Benachrichtigungen

Kontobesitzer und Administratoren können die Warteraum-Benachrichtigung anpassen, die an den Kunden gesendet wird, wenn ein Agent bereit ist, den Videoanruf zu starten. Admins können auch das Zeitlimit für die Benachrichtigung festlegen. Der Kunde kann dem Videoanruf innerhalb des Zeitlimits für die Benachrichtigung beitreten.

Benachrichtigungsaufforderung aufzeichnen/überwachen

Kontobesitzer und Administratoren können eine Aufzeichnungs-/Überwachungsbenachrichtigung aktivieren und konfigurieren, die für alle Kunden abgespielt wird, bevor sie einem Videoanruf beitreten.

Erweiterungen der Benutzerverwaltung

Kontobesitzer und Administratoren mit Berechtigungen zur Verwaltung von Contact Center-Benutzern können sich selbst diese Berechtigung nicht entziehen. Dies wurde eingeführt, um zu verhindern, dass Administratoren versehentlich den Zugriff auf die Benutzerverwaltung des Contact Centers verlieren.

Erweiterungen im Adressbuch

Kontobesitzer und Administratoren können mehrere Telefonnummern und E-Mail-Adressen zu Adressbuchkontakten hinzufügen.

Echtzeit-Analysen für Video-Engagements

Kontobesitzer und Administratoren können das Echtzeit-Analyse-Dashboard verwenden, um Echtzeit-Metriken zu Video-Engagements anzuzeigen und damit verbundene Engagement-Ereignisse zu betrachten.

Verbesserungen am Engagementprotokoll

Das Interaktionsprotokoll wurde in mehreren Punkten verbessert, um mehr Kontext zu Sprach- und Videoereignissen zu liefern. Darüber hinaus können Kontobesitzer und Administratoren Engagement-Protokolldaten als CSV-Datei exportieren.

Erweiterungen der Engagement-Metriken

Die Engagement-Metriken in den Echtzeit- und historischen Dashboards sind genauer für Sprachanrufe, die über mehrere Warteschlangen geleitet werden.

Agentenberichte

Kontobesitzer und Administratoren können Informationen anzeigen und Daten zu Statusänderungen von Agenten exportieren.

Verbesserungen bei Zeit- und Datumsformaten

Zeit- und Datumsangaben werden in Abhängigkeit von den Zeit- und Datumseinstellungen des Benutzers in seinem Profil atiert. Diese Verbesserung gilt für alle Zeit- und Datumsangaben im Webportal und Desktop-Client von Zoom Contact Center.

Verbesserungen der Logik von Routing-Profilen

Es gibt mehrere Verbesserungen an Routing-Profilen, um neue Routing-Methoden hinzuzufügen und die Erfahrung bei der Verwaltung von Profilen zu verbessern:

• Legen Sie Priorisierungsregeln für eine oder mehrere spezifische Kundengruppen basierend auf der folgenden Logik fest:

o First In, First Out (FIFO): Je früher sich ein Kunde in der Warteschlange befindet, desto eher wird er bedient.

o Ganz oben in der Warteschlange: Die Kundengruppe springt an die Spitze der Warteschlange.

o Akkumulierende Priorität: Die Kunden sammeln ihre Priorität als lineare Funktion ihrer Wartezeit in der Warteschlange an, und zwar mit einer Rate, die ihre Dringlichkeit oder Klassifizierung widerspiegelt. Die Standardrate ist 10.

• Priorisieren Sie bestimmte Kunden anhand von Attributen: Neuer Kunde, Wiederkehrender Kunde und Freigabe zur Warteschlange.

• Wenn ein Agent mehreren Warteschlangen mit Consumer Routing Priority zugewiesen ist, werden Kunden mit Priorität zuerst bedient. Kunden mit der gleichen Priorität werden nach dem FIFO-Prinzip bedient.

• Wenn 2 Kunden zum Zeitpunkt der Bedienung das gleiche Gewicht in der gleichen Warteschlange haben, werden die Prioritäten auf der Grundlage der höchsten Priorität und des Rundlaufs vergeben.

• Doppelte Prioritäten sind nicht erlaubt. eter werden nicht angezeigt, wenn sie bereits in einer Priorität verwendet werden.

• Verbesserungen am Ablaufeditor

• Bei der Verwendung des Flow-Editors werden Kontoinhaber und Administratoren über die erforderliche Abhängigkeit für das Widget, das sie konfigurieren, informiert. Bei der Konfiguration des Widgets "Route zu" wird beispielsweise ein Tooltip zum Hinzufügen einer Warteschlange angezeigt.

• Verbesserungen am Debug-Tool des Flow-Editors

• Es gibt mehrere Verbesserungen beim Debuggen eines Ablaufs, die Kontoinhabern und Administratoren helfen, Fehler zu identifizieren:

o Zu jedem Fehler wird gezählt, wann ein Kunde diesen bestimmten Fehler erlebt hat, und es wird ein Zeitstempel des letzten Auftretens eines Kunden mit diesem Fehler angegeben.

o Falls zutreffend, gibt jeder Fehler das Ergebnis an, das der Kunde aufgrund des Fehlers erfahren hat, z. B. die Unterbrechung des Anrufs.

o Jeder Fehler kann verknüpft werden mit.

Fehlerkorrekturen

• Kleinere Fehlerkorrekturen

Verbesserungen

Administrator-Funktionen

Einwahl in Video-Beteiligungen

Kontobesitzer und Administratoren können einrichten, wie sich ein Dritter von einem Telefon aus einwählen kann, um an einer aktiven Videoaktivität teilzunehmen. Sie können Einwahlnummern zuweisen, eine Begrüßung festlegen und einen Passcode für die Einwahl verlangen. Agenten können eine dritte Person zu einem aktiven Videoanruf einladen, indem sie die Einwahlinformationen freigeben.

Video zum Warteraum hinzufügen

Kontobesitzer und Administratoren können ein Video hochladen, das Kunden im Warteraum für Videoanrufe angezeigt wird.

Verbesserungen der Warteraum-Benachrichtigungen

Kontobesitzer und Administratoren können die Warteraum-Benachrichtigung anpassen, die an den Kunden gesendet wird, wenn ein Agent bereit ist, den Videoanruf zu starten. Admins können auch das Zeitlimit für die Benachrichtigung festlegen. Der Kunde kann dem Videoanruf innerhalb des Zeitlimits für die Benachrichtigung beitreten.

Benachrichtigungsaufforderung aufzeichnen/überwachen

Kontobesitzer und Administratoren können eine Aufzeichnungs-/Überwachungsbenachrichtigung aktivieren und konfigurieren, die für alle Kunden abgespielt wird, bevor sie einem Videoanruf beitreten.

Erweiterungen der Benutzerverwaltung

Kontobesitzer und Administratoren mit Berechtigungen zur Verwaltung von Contact Center-Benutzern können sich selbst diese Berechtigung nicht entziehen. Dies wurde eingeführt, um zu verhindern, dass Administratoren versehentlich den Zugriff auf die Benutzerverwaltung des Contact Centers verlieren.

Erweiterungen im Adressbuch

Kontobesitzer und Administratoren können mehrere Telefonnummern und E-Mail-Adressen zu Adressbuchkontakten hinzufügen.

Echtzeit-Analysen für Video-Engagements

Kontobesitzer und Administratoren können das Echtzeit-Analyse-Dashboard verwenden, um Echtzeit-Metriken zu Video-Engagements anzuzeigen und damit verbundene Engagement-Ereignisse zu betrachten.

Verbesserungen am Engagementprotokoll

Das Interaktionsprotokoll wurde in mehreren Punkten verbessert, um mehr Kontext zu Sprach- und Videoereignissen zu liefern. Darüber hinaus können Kontobesitzer und Administratoren Engagement-Protokolldaten als CSV-Datei exportieren.

Erweiterungen der Engagement-Metriken

Die Engagement-Metriken in den Echtzeit- und historischen Dashboards sind genauer für Sprachanrufe, die über mehrere Warteschlangen geleitet werden.

Agentenberichte

Kontobesitzer und Administratoren können Informationen anzeigen und Daten zu Statusänderungen von Agenten exportieren.

Verbesserungen bei Zeit- und Datumsformaten

Zeit- und Datumsangaben werden in Abhängigkeit von den Zeit- und Datumseinstellungen des Benutzers in seinem Profil atiert. Diese Verbesserung gilt für alle Zeit- und Datumsangaben im Webportal und Desktop-Client von Zoom Contact Center.

Verbesserungen der Logik von Routing-Profilen

Es gibt mehrere Verbesserungen an Routing-Profilen, um neue Routing-Methoden hinzuzufügen und die Erfahrung bei der Verwaltung von Profilen zu verbessern:

• Legen Sie Priorisierungsregeln für eine oder mehrere spezifische Kundengruppen basierend auf der folgenden Logik fest:

o First In, First Out (FIFO): Je früher sich ein Kunde in der Warteschlange befindet, desto eher wird er bedient.

o Ganz oben in der Warteschlange: Die Kundengruppe springt an die Spitze der Warteschlange.

o Akkumulierende Priorität: Die Kunden sammeln ihre Priorität als lineare Funktion ihrer Wartezeit in der Warteschlange an, und zwar mit einer Rate, die ihre Dringlichkeit oder Klassifizierung widerspiegelt. Die Standardrate ist 10.

• Priorisieren Sie bestimmte Kunden anhand von Attributen: Neuer Kunde, Wiederkehrender Kunde und Freigabe zur Warteschlange.

• Wenn ein Agent mehreren Warteschlangen mit Consumer Routing Priority zugewiesen ist, werden Kunden mit Priorität zuerst bedient. Kunden mit der gleichen Priorität werden nach dem FIFO-Prinzip bedient.

• Wenn 2 Kunden zum Zeitpunkt der Bedienung das gleiche Gewicht in der gleichen Warteschlange haben, werden die Prioritäten auf der Grundlage der höchsten Priorität und des Rundlaufs vergeben.

• Doppelte Prioritäten sind nicht erlaubt. eter werden nicht angezeigt, wenn sie bereits in einer Priorität verwendet werden.

• Verbesserungen am Ablaufeditor

• Bei der Verwendung des Flow-Editors werden Kontoinhaber und Administratoren über die erforderliche Abhängigkeit für das Widget, das sie konfigurieren, informiert. Bei der Konfiguration des Widgets "Route zu" wird beispielsweise ein Tooltip zum Hinzufügen einer Warteschlange angezeigt.

• Verbesserungen am Debug-Tool des Flow-Editors

• Es gibt mehrere Verbesserungen beim Debuggen eines Ablaufs, die Kontoinhabern und Administratoren helfen, Fehler zu identifizieren:

o Zu jedem Fehler wird gezählt, wann ein Kunde diesen bestimmten Fehler erlebt hat, und es wird ein Zeitstempel des letzten Auftretens eines Kunden mit diesem Fehler angegeben.

o Falls zutreffend, gibt jeder Fehler das Ergebnis an, das der Kunde aufgrund des Fehlers erfahren hat, z. B. die Unterbrechung des Anrufs.

o Jeder Fehler kann verknüpft werden mit.

Fehlerkorrekturen

• Kleinere Fehlerkorrekturen