Versionshinweise bis 2025-2-14

Freigabemitteilungen bis 2025-2-14

Fortgeschrittene KI
Neu:
Sie können jetzt Beabsichtigungen direkt in der Liste deaktivieren, um sicherzustellen, dass unerwünschte Beabsichtigungen nicht mehr auf Tickets erkannt werden.

KI-Agenten und Wissen
Neu:
Wir haben einen detaillierten Entwicklerleitfaden für die Ermittlung der CSAT-Bewertungen von Tickets veröffentlicht.

Chat und Messaging
Neu:
Die Omnichannel-Engagement-Berichts-API wurde als Early Access Program (EAP) für alle berechtigten Kunden gestartet, um auf den Engagement-Datensatz zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Talk
Behoben:
Es wurde ein Fehler behoben, der zu 4xx-Fehlern führte, wenn der Endpunkt für die Aktualisierung von Tickets mit Talk Partner Edition aufgerufen wurde.

App-Marktplatz
Neu:

Team Statistik Dashboard (Support)

• Team Statistics Dashboard hilft Ihnen, die Leistung Ihres Teams zu analysieren, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Erleben Sie den Unterschied mit dem Fachwissen von Vallentes in den Bereichen Analytik und Support-Optimierung. Überwachen Sie Ihre Zendesk-Gruppen und -Tickets mit minutengenauen Daten. Verfolgen Sie die Gesamtzahl der Fälle, offene Fälle, anhängige Fälle, zurückgehaltene Fälle, gelöste Fälle und Bewertungen der Kundenzufriedenheit. Nutzen Sie interaktive Diagramme und Grafiken, um die Leistung Ihres Teams und vieles mehr zu interpretieren.

E-Mail Absender ändern (Support) (kostenpflichtig)

• Absender-E-Mail ändern wurde entwickelt, um den Support-Prozess für Agenten zu optimieren, indem sie ihre E-Mail-Adresse ändern können, um auf Kundenanfragen einfacher zu antworten. Diese Funktion stellt sicher, dass Agenten ihre Professionalität und Konsistenz in der Kommunikation aufrechterhalten können, indem sie die am besten geeignete E-Mail-Adresse aus einer vordefinierten Liste von Support-E-Mail-Adressen auswählen, die in Zendesk verfügbar sind.

EasyApp (Support) (kostenpflichtig)
EasyApp ist die perfekte Lösung für Zendesk-Administratoren, die schnell und einfach externe Systeme wie Salesforce, Hubspot, Monday, Zoho usw., jedes CRM oder API-fähige System integrieren möchten. Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche können Sie mit EasyApp in nur vier Schritten API-Aufrufe einrichten und so Agenten relevante Daten direkt in der Zendesk-Ticketerstellungsoberfläche anzeigen.

API Viewer (Support) (kostenpflichtig)

• API Viewer bietet eine einfache Möglichkeit, GET-API-Aufrufe an alle von Zendesk bereitgestellten API-Endpunkte zu tätigen. So können Sie mit einem Klick auf eine Schaltfläche auf eine Vielzahl von Daten zugreifen, ohne Postman, die Befehlszeile oder API-Tokens zu benötigen. Sie können problemlos auf wichtige API-Aufrufe wie Audit-Protokolle und Ereignisprotokolle zugreifen, die nahtlos in Ihre Kundenanfragen integriert sind. Sie müssen nicht mehr zu Postman oder in die Zendesk-Dokumentation schauen, um diese Daten zu finden.

CSAT Viewer (Support) (kostenpflichtig)

• CSAT Viewer ist direkt in den Zendesk-Agentenarbeitsbereich integriert und bietet Agenten eine nahtlose Möglichkeit, die Ergebnisse der Zendesk-Zufriedenheitsumfrage neben den Tickets anzuzeigen. Diese App ermöglicht es Agenten, das Kundenfeedback besser zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen oder Erfolge bei Kundensupport-Interaktionen schnell zu erkennen.

BCR.CX-Selbstbedienungsportal (Support)

• Das BCR.CX-Selbstbedienungsportal hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihres Zendesk-Abonnements für BCR.CX-Kunden. Sie können alle Ihre Zendesk-Abrechnungsinformationen einsehen, Benutzer hinzufügen, Konten-Upgrades oder Downgrades beantragen oder das BCR.CX-Supportteam per Chat kontaktieren - alles direkt über das Portal.

Connectwise by IntegrateCloud (Unterstützung)

• Mit Connectwise by IntegrateCloud können Agenten ganz einfach ConnectWise-Tickets aus Zendesk-Tickets erstellen. Sie können mit dieser App vorhandene Tickets suchen und verknüpfen und ConnectWise-Tickets benachrichtigen. Mit dieser App können Sie mit Ihrem Support zusammenarbeiten

Intelligence Viewer (Support) (kostenpflichtig)

• Intelligence Viewer ist eine Sidebar-App für Agent Workplace, die einen umfassenden Überblick über die Daten bietet, die von Zendesk AI und Intelligent Triage aufgedeckt werden. Intelligence Viewer zeigt Ihren Agenten die Absicht, die Stimmung und die Sprache des Tickets an, ähnlich wie Zendesk diese Daten vor der Neugestaltung des Agentenarbeitsplatzes in Anlehnung an den Agent Copilot dargestellt hat. Darüber hinaus fasst unsere App die benutzerdefinierten Entitäten eines Tickets an einem Ort zusammen.

LMS-Gesprächssimulator (Support)

• Der LMS Conversation Simulator ist Ihr umfassendes Tool für das Trainingsmanagement, das von Zendesk Labs entwickelt wurde. Entwickeln Sie maßgeschneiderte Schulungsszenarien für verschiedene Kundeninteraktionen, bieten Sie Ihren Agenten einen sicheren Raum zum Üben realistischer Kundeninteraktionen, verbessern Sie die Fähigkeiten Ihrer Agenten durch realistische Simulationen und vieles mehr. Mit LMS kann Ihr Support-Team die Fähigkeiten entwickeln, die es braucht, um im Kundenservice zu glänzen. In unserem Help Center-Artikel erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Schulungsszenarien und die Maximierung des Potenzials von LMS.

Eteg Selbstbedienungsportal (Unterstützung)

• Das Eteg Self Service Portal hilft Ihnen, Ihr Zendesk-Abonnement für Eteg-Kunden zu verwalten. Sie können alle Ihre Zendesk-Abrechnungsinformationen anzeigen, Benutzer hinzufügen, Konten-Upgrades und -Downgrades beantragen oder das Eteg-Supportteam direkt per Chat kontaktieren - alles direkt vom Portal aus.

Certainly by Cegeka (Messaging)

• Certainly by Cegeka optimiert jeden Touchpoint präzise und stärkt die Vision Ihrer Marke durch intuitive KI-Agenten. Cegeka arbeitet mit Ihrem Team zusammen, um KI-Agenten zu entwickeln, einzusetzen und zu optimieren, die die Identität und die Ziele Ihrer Marke widerspiegeln.

Maximizer CRM (Unterstützung)

• Die Integration von Maximizer CRM mit Zendsk gewährleistet die nahtlose Synchronisierung von Zendesk-Tickets mit Maximizer CRM und bietet so vollständige Transparenz bei Kundeninteraktionen. Durch die automatische Protokollierung wichtiger Ticket-Ereignisse - wie z. B. Statusänderungen und Aktualisierungen von Zuweisern - direkt in der Timeline des Kontakts in Maximizer erhält Ihr Team Einblicke in Echtzeit. So können Vertriebs- und Supportteams aufeinander abgestimmt, reaktionsschnell und produktiv bleiben, ohne die Tools wechseln zu müssen.

Ticket Times Advanced (Support) (kostenpflichtig)

• Ticket Times Advanced ist eine Premium-Version der Ticket Times-App, die exklusive Funktionen wie die unbegrenzte Erstellung von benutzerdefinierten Zeitzielen, Zeitregeln auf der Grundlage mehrerer Kriterien, bestimmte Agentengruppen, Ticketformulare, -typen und mehr enthält. Diese Premium-Version ist ideal für Teams, die eine detailliertere Kontrolle der Antwortzeiten und ein präzises AHT-Management für verschiedene Support-Szenarien benötigen.

unitQ Monitor (Chat)

• unitQ Monitor hilft Ihnen, einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis zu erhalten, indem es die Zendesk-Supportdaten mit Erkenntnissen aus Chatbot-Interaktionen, Supportanrufen, Benutzerbewertungen, sozialen Medien, Umfragen usw. ergänzt. Die KI-Modelle von unitQ zentralisieren und analysieren das Kundenfeedback aus jedem Kanal in Echtzeit, um Reibungsverluste zu erkennen, die richtigen Teams zu alarmieren und eine detaillierte Ursachenanalyse zu erstellen, damit Sie Probleme lösen können, bevor sie Ihren Helpdesk überfordern.

Optimate.me Self Service Portal (Support)

• Das Optimate.me-Selbstbedienungsportal hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihres Zendesk-Abonnements für Optimate.me-Kunden. Über das Portal können Sie alle Zendesk-Abrechnungsinformationen einsehen, Benutzer hinzufügen, Konten hoch- oder herabstufen oder das Optimate.me-Supportteam direkt per Chat kontaktieren.

Siena AI Agent (Support)

• Siena AI Agent verändert Ihr Zendesk-Erlebnis mit Siena, der autonomen KI-Plattform, die menschliches Einfühlungsvermögen mit KI kombiniert, um außergewöhnlichen Kundenservice in großem Umfang zu bieten. Siena wickelt über 80 % der täglichen Kundendienstinteraktionen ab, erreicht 98 % schnellere Antwortzeiten und 90 % schnellere Lösungszeiten, liefert Gründe, ergreift Maßnahmen mit menschlicher Genauigkeit und verwaltet mehrere Absichten und komplexe Aufgaben in einem einzigen Gespräch.

Sunbeam Feedback (Support)

• Sunbeam Feedback ist eine KI-gesteuerte Feedback-Analyseplattform, die Unternehmen hilft, Mitarbeiter- und Kundenfeedback in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln. Die hochmoderne Technologie ermöglicht es Unternehmen, auf einfache Weise Trends zu erkennen, Erfahrungen zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Text Expander For Support (Support) (kostenpflichtig)

• Text Expander For Support ist ein wichtiges Produktivitätswerkzeug für Zendesk-Supportmitarbeiter. Mit ihm können Sie benutzerdefinierte Verknüpfungen erstellen, um vordefinierte Textausschnitte sofort in Support-Tickets, E-Mails und Live-Chats einzufügen. Das spart Zeit und sorgt dafür, dass Ihre Antworten konsistent, genau und markengerecht sind.

Mobile SDKs
Android
Neu:

• Kunden können den Bildschirm mit der Konversationsliste (für Mehrfachkonversationen) über die Konversations-API mit der Eigenschaft canUserSeeConversationList ausblenden. Auf diese Weise können Endbenutzer nur auf ihre letzte Konversation zugreifen und sich auf eine einzige Konversation beschränken.
• Endbenutzer werden beim Starten des SDK zu ihrem letzten Gesprächsbildschirm navigieren und nicht zum Bildschirm mit der Gesprächsliste. Wenn sie auf die Schaltfläche "Zurück" tippen, gelangen sie vom Gesprächsbildschirm zum Listenbildschirm.

Behoben:

• Es wurde ein Problem behoben, das beim Senden von .wav-Dateien zum Absturz führte.
• Ziffern in RTL-Daten werden nun wie erwartet übersetzt.
• Benutzerdefinierte Farben, die über die UserColors API eingestellt wurden, bleiben nun auch nach Beendigung des Prozesses erhalten.
• Benutzernachrichten werden nun über alle Plattformen hinweg synchronisiert.
• Ein Problem wurde behoben, bei dem Benutzer Word-, Excel- und mp3-Dateiformate nicht anzeigen/öffnen konnten.
• Es wurde ein Absturz behoben, der auftrat, wenn Benutzer eine proaktive Nachricht erhielten.
• Das Flag für fehlende Absichten wurde zur showMessaging API hinzugefügt.
• Es wurde ein Szenario behoben, das einen Absturz verursachte, wenn die Authentifizierungssitzung ablief.