Arbeitsplatzreservierung und Verbesserungen im Contact Center

• Release Notes für Workspace Reservation
• Release Notes für Zoom Contact Center

[Release notes for Workspace Reservation]

Verbesserungen

NEUE UND ERWEITERTE FEATURES

• Allgemeine Features
  • Workspace E-Mail-Bestätigung und Erinnerungen
    Admins und Benutzer können Workspace E-Mail- und Erinnerungsbenachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren. Wenn sie aktiviert sind, können Benutzer E-Mails erhalten:
    • Wenn eine neue Reservierung erstellt wird
    • Wenn ein Benutzer eine bevorstehende Reservierung innerhalb von 24 Stunden hat
    • Wenn eine bestehende Reservierung storniert wird
    • Wenn eine bestehende Reservierung aktualisiert wird (Ort/Datum/Uhrzeit)
    • Erweiterungen der Schreibtischempfehlungen
      Es gibt mehrere Erweiterungen, um die Erfahrung der Schreibtischempfehlungen für Benutzer zu verbessern. Benutzer können einen Zeitrahmen festlegen und entscheiden, ob sie die verfügbaren Schreibtischempfehlungen verwenden möchten.
  • Admin-Funktionen
    • Importieren einer CSV-Datei von Arbeitsbereichen
      Kontoinhaber und Administratoren können jetzt Arbeitsbereiche in Stapeln hochladen, indem sie eine CSV-Datei importieren (bis zu 1.000 in einer Datei). Zuvor mussten Kontoinhaber und Administratoren Arbeitsbereiche einzeln erstellen; Administratoren haben jetzt beide Möglichkeiten.
    • Fotos von Arbeitsbereichen einfügen
      Kontoinhaber und Administratoren können ein Foto eines Arbeitsbereichs hochladen und es mit den Arbeitsbereichsinformationen für die Benutzer anzeigen lassen.
    • Kapazität des Arbeitsbereichs hinzufügen
      Kontoinhaber und Administratoren können die Kapazität eines Arbeitsbereichs im Zoom-Webportal hinzufügen oder bearbeiten.
    • Namen und Abteilung des reservierten Benutzers anzeigen, wenn auf einen Arbeitsbereich geklickt wird
      Kontoinhaber und Administratoren können den Benutzern erlauben, den Namen und die Abteilung des reservierten Benutzers zu sehen, wenn sie auf einen reservierten Arbeitsbereich klicken. Der Name des Benutzers wird auch angezeigt, wenn Sie mit dem Mauszeiger über den Arbeitsbereich fahren.
    • Suchen Sie nach Arbeitsbereichen
      Kontoinhaber und Administratoren können im Abschnitt Arbeitsbereichsverwaltung des Zoom-Webportals nach Arbeitsbereichen anhand des Arbeitsbereichsnamens suchen.
    • Arbeitsbereichsinformationen exportieren
      Kontoinhaber und Administratoren können eine Datei mit Informationen zu allen Arbeitsbereichen in ihrem Arbeitsbereichsreservierungskonto exportieren und herunterladen.
    • Erweiterungen des Benutzer- und Arbeitsbereichsberichts im Dashboard
      Es gibt mehrere Erweiterungen, um die Nützlichkeit und Klarheit der Arbeitsbereichsreservierungsberichte im Zoom-Dashboard zu verbessern. Der Bericht Benutzer & Arbeitsbereich enthält jetzt Spalten für den Namen des Arbeitsbereichs, die Eincheck-/Abcheckzeit (einer Reservierung) und die Benutzerabteilung; die Spalte Nutzung wurde aus diesem Bericht entfernt. Außerdem enthält der Bericht Arbeitsbereich täglich jetzt Spalten für den Arbeitsbereichstyp (Raum/Tisch) und enthält Raumdaten; dieser Bericht kann jetzt vom Arbeitsbereich-Reservierungssatz heruntergeladen werden.
    • Möglichkeit, einen Arbeitsbereich innerhalb der Standorthierarchie zu verschieben
      Kontoinhaber und Administratoren können einen Arbeitsbereich in der Standorthierarchie in der Arbeitsbereich-Reservierung in ein anderes Stockwerk verschieben, indem sie ihn einem anderen Standort zuweisen. Zuvor mussten Arbeitsbereiche gelöscht und auf einer anderen Etage neu erstellt werden.
  • Benutzerfunktionen
    • Anzeigen, wann häufige Mitarbeiter im Büro sind
      Bei der Auswahl eines Datums für eine Arbeitsbereichsreservierung können Benutzer sehen, wann Kollegen, mit denen sie häufig zusammenarbeiten, im Büro sind. Die Benutzer können ihre Kollegen, mit denen sie häufig zusammenarbeiten, zu einer Liste hinzufügen. Außerdem wird bei der Auswahl eines Datums eine Liste mit den wichtigsten Kontakten angezeigt, die im Büro anwesend sein werden. Dies hilft den Nutzern bei der Auswahl, wann sie ins Büro kommen, basierend auf den Zeitplänen ihrer Kollegen.
    • Kapazität des Arbeitsbereichs anzeigen und filtern
      Wenn ein Arbeitsbereich gebucht wird, können die Nutzer die Kapazität dieses Arbeitsbereichs einsehen. Außerdem können die Benutzer die Arbeitsbereiche nach Kapazität und Anzahl der verfügbaren Plätze filtern.
    • Namen eines Benutzers auf einem Etagenplan anzeigen
      Wenn ein Benutzer mit der Maus über einen reservierten Arbeitsplatz fährt, kann er die Kontaktkarte des Benutzers anzeigen, der diesen Arbeitsplatz reserviert hat. Wenn ein Benutzer auf den Arbeitsplatz klickt, sieht er den Namen und die Abteilung des Benutzers. Diese Funktion muss vom Kontoverwalter aktiviert werden.
  • Entwicklerfunktionen
    • Arbeitsbereich-APIs
      Hinweis: Ab dem 24. Januar 2021 erscheinen die API-Versionshinweise nur noch auf derZoom Marketplace-Website.
      Neue Arbeitsbereich-Reservierungs-APIs sind für Entwickler im [Zoom Developer Program] verfügbar. Mit diesen APIs können Entwickler Reservierungen ein- und auschecken. Die folgende API ist verfügbar:
      • Check in/Check out API: Einrichten von Check-In/Check-Out für Reservierungen
  Bug-Fixes
  
  • Kleine Bug-Fixes
  • Ein Problem wurde behoben, bei dem Reservierungen ohne Check-In für Nur-Reservierungs-Räume und Schreibtische nicht freigegeben wurden, wenn die Einstellung aktiviert war.

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  [Release Notes für Zoom Contact Center]

  Verbesserungen

  NEUE UND ERWEITERTE FEATURES

  • Administrator-Funktionen
    • Überlauf zu einem anderen Fluss
      Kontoinhaber und Administratoren können die Warteschlangeneinstellungen so ändern, dass bei Anwendung des Überlaufs das Engagement zu einem anderen Fluss überläuft. Diese Verbesserung gilt für Sprach-, Web-Chat- und In-App-Chat-Kanäle.
    • Erweiterung der Verteilung von Anrufen im längsten Leerlauf
      Kontoinhaber und Administratoren können den Anrufverteilungsalgorithmus für die Verteilungsmethode im längsten Leerlauf für Sprach- und Video-Warteschlangen festlegen. Sie können die längste Leerlaufzeit seit dem letzten Klingeln der Agenten oder die längste Leerlaufzeit für Agenten seit der Änderung ihres Status von "Nicht bereit" auswählen.
    • Variablenbasiertes Routing für ausgehende Anrufe
      Wenn Kontoinhaber oder Administratoren ein "Route zu"-Widget angepasst haben, um einen ausgehenden Anruf weiterzuleiten, können sie eine Variable als Zielnummer angeben.
    • Warteschlangendaten im Fluss-Editor
      Kontoinhaber und Administratoren können auf verschiedene Arten von Warteschlangendaten zugreifen, die für das Fluss-Routing verwendet werden. Zum Beispiel die Anzahl der Agenten, die maximale Wartezeit oder die Anzahl der aktuellen Aufträge.
    • Unterbrechungsmeldungen für Medien während der Verbindung hinzufügen
      Kontoinhaber und Administratoren können mehrere Meldungen hinzufügen, die das Audio-Set während der Verbindung als Medien unterbrechen. Dies kann verwendet werden, um Kunden zu benachrichtigen, dass ihr Anruf noch an einen Agenten weitergeleitet wird.
    • Steuern Sie die Dateifreigabe in Chat-Engagements
      Kontoinhaber und Administratoren können die Fähigkeit von Agenten, Dateien in aktiven Web- oder In-App-Chat-Engagements freizugeben, aktivieren oder deaktivieren.
    • Mehrkanal-Kampagnen
      Kontoinhaber und Administratoren können Kampagnen erstellen, die es ihnen ermöglichen, mehrere Kanäle zu konfigurieren (Web-Chat, Video, Sprache und SMS). Wenn Kunden auf eine Multi-Channel-Kampagne klicken, können sie wählen, mit welchem Kanal sie sich verbinden möchten.
    • Kontrolle der Agentenübertragungsoptionen
      Kontoinhaber und Administratoren können steuern, an welche Warteschlangen, Contact Center-Benutzer oder Abläufe Agenten Aufträge übertragen können.
    • Kiosk-Integration für Video-Engagements
      Kunden können Video-Engagements von den Zoom Kiosk-Geräten aus initiieren und mit Agenten/virtuellen Rezeptionisten sprechen.
    • Flow-Widget-Unterstützung für mobile und In-App-Video-Engagements
      Die folgenden Widgets werden für mobile und In-App-Video-Engagements unterstützt: lect (visuelle IVR), Send Media, Route To, Condition, Http Call und Set Variable Widgets. Benutzerdefinierte Warteräume werden auch für In-App-Videokonferenzen unterstützt.
    • Aufzeichnungsrechte
      Kontoinhaber und Administratoren können die Rollenverwaltung verwenden, um die Aufzeichnungsrechte von Benutzern anzupassen, z. B. Zugriff, Wiedergabe, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen. Sie können auch eine Liste von Benutzern mit ihren Aufzeichnungsrechten auf Konto- oder Warteschlangenebene anzeigen.
    • Stereo-Audio für Sprachaufzeichnungen
      Kontoinhaber und Administratoren können festlegen, ob Sprachaufzeichnungen in Stereo oder Mono aufgezeichnet werden. Stereo-Audioaufnahmen sind standardmäßig aktiviert.
    • Agenten-Diagramme und -Tabellen für das Wallboard
      Account-Besitzer und Administratoren können dem Analyse-Wallboard Agenten-Diagramme und -Tabellen hinzufügen, um Metriken wie Agentenstatus und Kapazität besser zu verfolgen.
    • Neue Metriken für die Echtzeitanalyse
      Das Dashboard für die Echtzeitanalyse aktiver Anrufe wurde um die folgenden Sprachmetriken erweitert: längste Wartedauer, längste Warteschleife und längste Gesprächsdauer.
    • Erweiterung der Metriken für abgebrochene Anrufe
      Die Metriken für kurze und lange abgebrochene Anrufe werden auf der Grundlage der Zeit berechnet, die der Anruf in der Warteschleife verbringt, und ignorieren die Dauer des Anrufflusses. Dies führt zu einer genaueren Service-Level-Metrik. Es gibt auch eine neue Metrik "Enthalten", um Anrufe zu verfolgen, die im Fluss enthalten sind.
    • Wallboard Digital Signage-Integration
      Kontoinhaber und Administratoren können Wallboards mit Contact Center-Analysen auf Zoom Room Digital Signage anzeigen.
    • Aktivitätsberichte nach Intervall (Video, Chat und SMS)
      Der Warteschlangen-Intervallbericht ist für Video-, Chat- und SMS-Kanäle verfügbar. Kontobesitzer und Administratoren können diesen Bericht verwenden, um die Aktivitätsberichte zusammenzufassen und die Ergebnisse nach Zeitintervallen anzugeben. Der Bericht sortiert die Ergebnisse in tabellarischer Form und kann als CSV-Datei exportiert werden.
    • Verbesserungen an der Struktur der Kanalberichte
      Analysen und Berichte für Web-Chat, In-App-Chat und SMS wurden auf der Registerkarte "Messaging" zusammengefasst, um ähnliche Kanäle besser zu organisieren.
    • Ändern Sie den Nachlaufzeitraum für die Echtzeit-Berichterstattung
      Kontoinhaber und Administratoren können den Nachlaufzeitraum für die Berechnung von Metriken im Echtzeit-Analyse-Dashboard festlegen.
    • Getrennte Einstellungen für Opt-Out- und Nicht-Bereit-Status-Gründe
      Kontoinhaber und Administratoren können die Opt-Out-Grundcodes für Warteschlangen getrennt von den Nicht-Bereit-Status-Grundcodes aktivieren oder deaktivieren. Zuvor waren diese in einer einzigen Einstellung kombiniert, so dass beide gleichzeitig aktiviert oder deaktiviert werden mussten.
    • Erweiterungen für Verfügungen
      Wenn Kontoinhaber oder Administratoren keine Verfügungen zu einer Warteschlange hinzufügen, sehen Agenten die Verfügungen nicht im Desktop-Client. Darüber hinaus können Kontoinhaber und Administratoren jede hinzugefügte Disposition als Standarddisposition festlegen, einschließlich der in Dispositionssets hinzugefügten Dispositionen.
    • Persönliche Daten ausblenden
      Kontoinhaber und Administratoren können auswählen, welche Benutzerrollen die persönlichen Informationen der Kunden in Engagements und Berichten anzeigen können. Persönliche Daten werden nur bei der Teilnahme an textbasierten Live-Engagements und bei der Anzeige von abgeschlossenen Engagements, Analysen und dem Voicemail-Posteingang ausgeblendet. Diese Funktionalität erstreckt sich nicht auf Zoom-APIs oder Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern.
    • Verbesserungen an Tabellen
      Die Tabellen im Zoom-Webportal wurden mit konsistenteren Dropdowns, Sortierungen, Suchfeldgrößen und Filtern verbessert.
    • Erweiterung der Telefonnummern-Suche
      Die Suchfunktion auf der Telefonnummern-Seite liefert relevante Treffer, unabhängig von der im Suchfeld verwendeten Telefonnummer.
    • Standardstatus nach verpasstem Termin festlegen
      Kontoinhaber und Administratoren können einen Standardstatus festlegen, wenn ein Agent einen Termin verpasst. Diese Funktion erfordert Client-Version 5.12.0 oder höher.
  Bugfixes
  
  • Kleine Bugfixes