Update für Workforce Management

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Supervisor-Zugriffskontrolle für Zeitplangruppen

• Workforce Management-Administratoren können verwalten, welche Vorgesetzten Änderungen an Zeitplangruppen vornehmen können. Wenn ein Vorgesetzter einer Zeitplangruppe zugewiesen wird, können Workforce Management-Kontoinhaber und Administratoren entscheiden, ob der Vorgesetzte den Zeitplan bearbeiten oder nur anzeigen darf. Vorgesetzte mit Bearbeitungsrechten können Zeitpläne erstellen, Bedarfsprognosen erstellen, Agenten Schichten zuweisen und Agentenanfragen für diese Zeitplangruppe genehmigen.

Schichtgebote für Agenten

• Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte können für ausgewählte Agenten Gebote für Schichten erstellen, so dass diese auf der Grundlage ihrer Präferenzen auf verfügbare Schichten bieten können. Die Gebote werden nach einem vom Administrator oder Vorgesetzten festgelegten Ranking-System vergeben. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität bei der Personaleinsatzplanung und trägt dazu bei, eine optimale Personalbesetzung zu gewährleisten, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Neue Visualisierung der Agententreue

• Die Benutzer können die geplanten Aktivitäten eines Agenten zusammen mit seinem tatsächlichen Erfüllungsstatus über einen Quicklink in jedem Erfüllungsbericht einsehen. Der Bericht wurde durch eine feste Kopfzeile verbessert, damit die Spalten beim Scrollen leichter zu erkennen sind. Die Spalte Zeitüberschreitung der Adhärenz ist jetzt platzsparend als OOA gekennzeichnet, wobei der vollständige Name in einem Tooltip verfügbar ist. Eine vertikale Linie trennt die Spalten "Stoppzeit außerhalb der Adhärenz" und "Aktivität", sie verschwindet jedoch, wenn der Benutzer die Start-Stopp-Zeit-Ansicht ausschaltet.

Neue Landing Page für den Adhärenzbericht

• Benutzer können auf eine neue Landing Page für Adhärenzberichte in Zoom Workforce Management zugreifen. Diese Seite zeigt eine Liste von vergangenen Berichten, einschließlich Details wie Berichtsdatum, Status, Servicegruppen, Anzahl der Agenten und abgedeckte Aktivitäten. Benutzer können Berichtsdetails durch Anklicken anzeigen, aber die Konfiguration bestehender Berichte nicht ändern. Um Änderungen vorzunehmen, müssen sie einen neuen Bericht mit Hilfe der verfügbaren Schaltflächen und Einstellungen erstellen. Diese einfachere Schnittstelle erleichtert den Benutzern die Verwaltung und Anzeige ihrer Compliance-Berichte.

Feste Zeitzonen-Schichtvorlagen

• Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte können Schichtvorlagen erstellen, die eine feste Zeitzone haben. Für Agenten, die diesen Vorlagen zugewiesen sind, werden die Schichten an ihre lokalen Zeitzonen angepasst. Zum Beispiel beginnt eine Schicht, die um 8 Uhr morgens Central Time beginnt, für einen Agenten in der Eastern Time Zone um 9 Uhr morgens.

Verbesserungen auf der Seite für Dienstpläne

• Die Benutzer können auf der Seite mit den Dienstplänen mehr Dienstpläne anzeigen, da die weißen Abstände verringert wurden und die linke Navigation eingeklappt werden kann. Filter und Suche wurden in einer einzigen Zeile mit Aktivitäten zusammengefasst, um die Oberfläche übersichtlicher zu gestalten. Ein neues Menü "Weitere Aktionen" ermöglicht den Zugriff auf zusätzliche Funktionen wie den Intraday-Bericht und die Massenplanung. Diese Verbesserungen erleichtern die Verwaltung und Ansicht von Zeitplänen in Zoom Workforce Management.

Agenten-Filtergruppen

• Workforce Management-Administratoren können Agenten bestimmte Attribute zuweisen und sie auf der Grundlage dieser Attribute auf verschiedenen Zuweisungsseiten filtern, einschließlich der Schichterstellung, der Echtzeiteinhaltung (RTA), der Berichte und der Zeitplanansichtsseite. Diese Funktion ermöglicht die schnelle Auswahl einer Gruppe von Agenten für verschiedene Aufgaben.