Update für Workforce Management

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Genehmigung von Zeitplanänderungen

• Workforce Management-Administratoren können Regeln für die automatische Genehmigung von Agentenplanänderungen festlegen. Auf der Grundlage von Aktivitätscodes können Grenzwerte für Änderungen pro Woche oder Monat festgelegt werden, die je nach Sicherheitsgruppe unterschiedlich sein können. Admins können auch die automatische Genehmigung für bestimmte Agenten oder Aktivitätscodes deaktivieren. Das System prüft, ob Agenten zu Zeitplangruppen gehören, in denen Zeitplanänderungen zulässig sind, was den Prozess vereinfacht und manuelle Überprüfungen reduziert.

Prognosen-Profile

• Workforce Management-Administratoren und -Vorgesetzte können benutzerdefinierte Prognoseprofile mit spezifischen Key Performance Indicators (KPIs) für jede Planungsgruppe erstellen, beispielsweise SLA-, ASA- oder Belegungsziele. Administratoren können auch variable Schwundwerte festlegen, um unterschiedliche Schwundwerte zu verschiedenen Tageszeiten zu berücksichtigen. Innerhalb eines einzelnen Forecasts können sie Profile konfigurieren, anzeigen, bearbeiten oder löschen, wobei alle Aktionen für Audits verfolgt werden können. Diese Funktion vereinfacht die Erstellung von Prognosen, da mehrere KPIs in einer Prognose verwaltet werden können, anstatt separate Prognosen für jedes Ziel zu erstellen.

Benutzerdefinierte Arbeitsregeln

• Workforce Management-Administratoren können benutzerdefinierte Arbeitsregeln für bestimmte Agenten und Zeitpläne erstellen. Das System prüft automatisch auf Regelverstöße, z. B. maximale Arbeitsstunden, Pausenzeiten, aufeinanderfolgende Arbeitstage und Mindestzeit zwischen Schichten. Admins können auch obligatorische Aktivitäten wie persönliche Besprechungen festlegen. Das System warnt die Administratoren, wenn ein Zeitplan gegen eine Regel verstößt.