Update für Workforce Management

Verbesserungen

Neue oder verbesserte Funktion

Willkommensseite für neue Benutzer von Workforce Management

• Workforce Management-Administratoren wird beim ersten Zugriff auf die Plattform eine Willkommensseite angezeigt, die sie durch die wichtigsten Einrichtungsschritte führt. Die Seite bietet einen strukturierten Arbeitsablauf, der mit der Verbindung zu Zoom Contact Center beginnt und dann durch die Erstellung von Servicegruppen, die Zuweisung von Warteschlangen und die Einrichtung von Agenten führt. Sie führt Administratoren auch durch die Konfiguration von Einstellungen, die Definition von Aktivitäten und die Einrichtung von Prognosen. Diese geführte Onboarding-Erfahrung macht es einfacher, Workforce Management effizient in Betrieb zu nehmen.

Organisatorische Gruppen für Zeitplangruppen

• Workforce Management-Administratoren können organisatorische Gruppen erstellen, um mehrere Zeitplangruppen in einer hierarchischen Struktur zu verwalten. Zeitplangruppen können Organisationsgruppen zugewiesen werden, was eine vereinfachte Verwaltung und Berechtigungskonfiguration ermöglicht. Benutzer können Berichte, Zeitpläne und Compliance-Daten nach Organisationsgruppen filtern. Die Funktion umfasst die Erstellung von Prognoseprofilen für eindeutige Leistungskennzahlen auf der Ebene der Organisationsgruppe. Diese neue hierarchische Struktur vereinfacht die Verwaltung von mehreren Zeitplangruppen und verbessert die betriebliche Effizienz.

Erweiterungen für die Berichterstattung über die Einhaltung von Vorgaben

• Workforce Management-Administratoren können Ausnahmen bei der Einhaltung direkt in den Bericht zur Einhaltung eingeben. Sie können einzelne oder mehrere Out-of-Adherence (OOA)-Ereignisse auswählen, die von der Berechnung der Adhärenz ausgeschlossen werden sollen. Die Visualisierung der Adhärenz wird aktualisiert, um kleinere Zeitintervalle als 15 Minuten anzuzeigen, und zeigt visuelle Indikatoren für eingegebene Ausnahmen an. In einem Audit-Protokoll werden alle Adhärenzausnahmen und die Benutzer, die sie eingegeben haben, nachverfolgt. Diese Funktion unterstützt Unternehmen bei der Erstellung präziser Compliance-Berichte, indem sie legitime Ausnahmen bei der Terminplanung berücksichtigt.

Bulk-Planungsaktivitäten

• Workforce Management-Administratoren können wiederkehrende Indikatoren für Massenplanungsaktivitäten in Workforce Management festlegen. Für feste Massenaktivitäten können Administratoren wöchentliche Wiederholungen mit einem Enddatum konfigurieren, während flexible Massenaktivitäten tägliche, wöchentliche oder monatliche Wiederholungen unterstützen. Das System plant wiederkehrende Aktivitäten automatisch auf der Grundlage bestehender Prozesse und behandelt alle Planungskonflikte über den Standard-Workflow zur Konfliktlösung.

Automatisierte Planung aus der Sicht der Einhaltung

• Workforce Management-Administratoren können die automatische Aktualisierung von Zeitplänen auf der Grundlage von Compliance-Berichten auf der Ebene der Zeitplangruppe aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, erstellt das System um 2:00 Uhr nachts in der ausgewählten Zeitzone einen Bericht über die Einhaltung der Termine und aktualisiert automatisch die Zeitpläne der Mitarbeiter anhand der konfigurierten Aktivitätscodes für verspätete Ankünfte und verfrühte Abreisen. Administratoren können benutzerdefinierte Schwellenwerte für die Einhaltung von Anfangs- und Endzeiten festlegen, wobei die Standardeinstellung null Minuten beträgt. Mit dieser Funktion wird der manuelle Aufwand für die Aktualisierung von Zeitplänen für Agenten, die zu spät kommen oder zu früh gehen, erheblich reduziert.

Automatisierte Prognoseplanung

• Workforce Management-Administratoren können die Erstellung von Kurzzeitprognosen automatisieren, indem sie diese auf einer wiederkehrenden Basis planen. Sie können kurzfristige Prognosen so einstellen, dass sie automatisch für einen Zeitraum von 1, 2, 3 oder 4 Wochen erstellt werden. Die Administratoren können festlegen, wann die Prognosen erstellt werden sollen, z. B. 5 Tage vor dem Prognosezeitraum. Die geplanten Prognosen behalten dieselben Planungsgruppen und Prognosemetriken bei wie die ursprüngliche Vorlageprognose. Sie können auch wiederkehrende Prognosen über eine Kalenderansicht anzeigen und verwalten, mit Optionen zum Löschen einzelner Instanzen oder ganzer Serien.

KI-generierte Einblicke in die Einhaltung von Vorgaben

• Die Aufsichtsbehörden können die Compliance der Agenten durch Abfragen in natürlicher Sprache zu Trends, Verhaltensweisen und Mustern, die von der Adhärenz abweichen, analysieren. Das System bietet Einblicke auf der Grundlage von Compliance-Werten, wie z. B. die Identifizierung von Agenten mit den höchsten oder niedrigsten Compliance-Werten, von Compliance-Trends, wie z. B. die Identifizierung von Agenten mit sinkenden Compliance-Werten, und von Ursachen für Non-Adhärenz-Vorfälle. Die Antworten umfassen Visualisierungsoptionen über View Report für grafische Analysen und direkte Links zu historischen oder Echtzeit-Ansichten der Adhärenz. Bei offenen Fragen gibt das System seine Analyseparameter, wie z. B. den Zeitraum und den Umfang der Agentengruppe, klar an. Das System macht auch Vorschläge für Folgefragen, die auf dem Kontext des Gesprächs basieren. Dieser konversationelle Ansatz vereinfacht die Überwachung der Einhaltung der Vorschriften und hilft den Vorgesetzten, datengestützte Entscheidungen effizienter zu treffen.

Geänderte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Umstrukturierung der Voreinstellungsnavigation und der Agenteneinstellungen

• Die Einstellungsseite wurde neu organisiert, um die Navigation und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Ein neuer Bereich auf der rechten Seite ermöglicht Kontobesitzern und Administratoren den schnellen Zugriff auf bestimmte Berechtigungen. Die Registerkarte Allgemein wurde in Admin-Einstellungen umbenannt, während agentenbezogene Einstellungen jetzt unter einer neuen Registerkarte Agenten-Einstellungen gruppiert sind. Der Abschnitt "Adherence" (Einhaltung) wurde in "Agent status mapping" (Zuordnung des Agentenstatus) verschoben, und die Einstellungen für die Kalendersynchronisierung befinden sich jetzt unter "Agent preferences" (Agenteneinstellungen). Diese Änderungen erleichtern das Auffinden und Verwalten der Systemeinstellungen.