Update für Workforce Management

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Wochenansicht für Agentenpläne

• Workforce Management-Administratoren und Vorgesetzte können alle Agentenpläne für eine ganze Woche in einer einzigen Oberfläche innerhalb von Zoom Workforce Management (WFM) einsehen. Diese Wochenansicht zeigt die Zeitplaninformationen in einem schreibgeschützten Format an, so dass die Benutzer die Verfügbarkeit und Abdeckung der Agenten über mehrere Tage hinweg schnell beurteilen können. Die Benutzer können auf einen bestimmten Tag innerhalb der Wochenansicht klicken, um zur detaillierten Tagesplanansicht zu navigieren und diese zu bearbeiten. Diese Erweiterung verbessert die Personalplanung, indem sie die Sichtbarkeit des Zeitplans über längere Zeiträume hinweg konsolidiert.

Zuweisung sekundärer Planungsgruppen

• Workforce Management Vorgesetzte können Agenten zu Verfolgungszwecken sekundären Planungsgruppen zuweisen. Bei der Anzeige von Agenten-Details im Abschnitt Benutzer werden sekundäre Planungsgruppen-Zuordnungen neben primären Zuordnungen angezeigt. Der Filter für primäre Planungsgruppen bleibt unverändert, so dass bestehende Berichte und Ansichten weiterhin wie erwartet funktionieren. Durch diese Verbesserung erhalten Vorgesetzte einen besseren Einblick in die Fähigkeiten der Agenten und schaffen die Grundlage für zukünftige automatische Routing-Optimierungen.

API für den Import historischer Daten

• Workforce Management-Administratoren können über eine API historische Daten in Workforce Management (WFM) importieren. Die API unterstützt den Datenimport für alle Warteschlangentypen, einschließlich Sprache, E-Mails, Chat, Social Media und Work Items. Zu den erforderlichen Datenfeldern gehören Zeitintervalle, Warteschlangeninformationen, Volumenmetriken, Bearbeitungszeiten, Kanal- und Plattformdetails. Zusätzliche optionale Felder unterstützen Dialer-Kampagnendaten mit Verbindungsprozentsätzen und Metriken für den richtigen Teilnehmer. So können Administratoren den Datenimport aus Contact-Center-Systemen von Drittanbietern nach einem bestimmten Zeitplan automatisieren.