Update für Workforce Management

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Unterstützung für abwechselnde Pausen mit dynamischen Verschiebungen

• Dynamische Schichten unterstützen flexiblere Pausendauern und ermöglichen es Administratoren, Pausen und Mittagessen in 5-Minuten-Schritten zu konfigurieren, wie z. B. 5, 10 oder 20 Minuten, während alle Aktivitäten weiterhin in standardmäßigen 15-Minuten-Intervallen beginnen. Diese Erweiterung berücksichtigt die Bedürfnisse von Teilzeitbeschäftigten und Agenten, die in längeren Schichten arbeiten und nicht standardmäßige Pausenlängen benötigen, und bietet eine größere Planungsflexibilität bei gleichzeitiger Wahrung der Konsistenz und Zuverlässigkeit des Systems.

Bericht über Prognose und tatsächliche Ergebnisse

• Ein neuer Prognose-Ist-Bericht ist jetzt verfügbar, mit dem Vorgesetzte auf einfache Weise das prognostizierte und tatsächliche Volumen, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHD) und die Personalbesetzung für einen ausgewählten Zeitraum vergleichen können. Dieser Bericht hebt Lücken zwischen Prognosen und tatsächlichen Ergebnissen hervor und hilft Teams, Abweichungen zu erkennen und die zukünftige Planung zu verbessern. Die Daten können täglich, wöchentlich oder monatlich angezeigt werden, wobei auch prozentuale Abweichungen berücksichtigt werden. Für genauere Vergleiche der Personalbesetzung können Vorgesetzte Schichtdauern für kurzfristige Prognosen festlegen, um die Anzahl der Mitarbeiter pro Tag zu berechnen.

Automatisierungsregeln für Agent Board

• Die Automatisierungsregeln für Agent Board in Zoom Workforce Management ermöglichen es den Vorgesetzten, Agent Board-Anträge automatisch zu verwalten und zu genehmigen, indem sie das gleiche Automatisierungsframework verwenden, das bereits für andere Agentenanfragen verfügbar ist. Diese Erweiterung ermöglicht es Unternehmen, Regeln zu definieren, die die Berechtigung und Genehmigung auf der Grundlage von Aktivitätscodes, Angebotstypen, Schwellenwerten, Anspruchsgrenzen und spezifischen Agentenbeschränkungen steuern, was eine konsistente Durchsetzung von Richtlinien ermöglicht und die manuelle Überwachung reduziert.

Verbesserte rollenbasierte Zugriffskontrolle für Workforce Management

• Die Berechtigungen für Workforce Management (WFM) wurden verbessert, um eine flexiblere und granulare Zugriffskontrolle zu ermöglichen, wobei die Rollen jetzt in Zoom Core über Bereiche verwaltet werden. WFM erscheint als eigene Registerkarte im Abschnitt Rollen, ähnlich wie Qualitätsmanagement, und kann neben anderen Rollen zugewiesen werden. Zu den neuen Rollen gehören WFM Admin, WFM Supervisor, WFM Supervisor (nur Ansicht) und WFM Agent. Benutzerdefinierte Rollen können mit spezifischen Berechtigungen erstellt werden. Die unterstützten Berechtigungen umfassen die Erstellung und Bearbeitung von Prognosen, die Konfiguration und Optimierung von Zeitplänen, KI- und Massenplanung, die Erstellung und Bearbeitung von Schichten, Aktivitätscodes und Arbeitsregeln, Genehmigungen für Anfragen und Tauschvorgänge, Automatisierungsregeln, OOO-Salden von Agenten, die Verwaltung von Benutzer- und Filtergruppen, die Zuordnung von Agentenstatus sowie Compliance-Berichte und Ausnahmen. Innerhalb von WFM basieren die Berechtigungen auf Planungsgruppen, so dass Unternehmen steuern können, was Vorgesetzte innerhalb der ihnen zugewiesenen Planungsgruppe sehen oder verwalten können.