Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Vorlagen für Benutzereinstellungen

• Administratoren können Vorlagen für ihre Contact Center-Benutzereinstellungen erstellen und verwalten und so mehrere Aspekte der Benutzerkonfiguration auf einmal konfigurieren. Vorlagen für Benutzereinstellungen können beim Hinzufügen oder Aktualisieren von Benutzern verwendet werden, entweder webbasiert oder per Massenaktualisierung. Bei der Verwendung von Aktualisierungsvorlagen können Administratoren die einzelnen Einstellungen auswählen, die bestehende Einstellungen überschreiben sollen. Vorlagen unterstützen Rollen, Pakete, Warteschlangen, Fähigkeiten und andere Benutzerattribute.

Auswirkungen der Premium- oder Elite-Lizenzierung auf Messaging & E-Mail-Bericht

• Kontobesitzer und Administratoren können auf Zoom Contact Center Premium oder Elite Messaging- und E-Mail-Berichte, Protokolle und Daten zugreifen, wenn ihr Konto mindestens eine Premium- oder Elite-Lizenz oder historische Daten aus diesen Kanälen hat. Sobald das Konto eine Premium- oder Elite-Lizenz erworben hat, ist der Zugriff auf die Berichte aktiviert und bleibt verfügbar, auch wenn die Lizenz abläuft oder entfernt wird, solange historische Daten vorhanden sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Administratoren auch ohne aktive Premium- oder Elite-Lizenz vergangene Daten einsehen können.

Ausgehende (1-1) E-Mail-Berichte

1. Administratoren können ausgehende (1-1) E-Mail-Interaktionen mit Kunden aus bestehenden Berichten anzeigen, einschließlich:

• Teams und Open & Closed engagement reports auf der Kundenseite
• E-Mail- und Omnichannel-Widgets unter dem Wallboard
• Warteschlangen-Detailbericht
• Engagement-Protokolle
• Warteschlangen-Analysebericht
  Es wurden neue Metriken speziell für ausgehende E-Mails hinzugefügt, und die vorhandenen Metriken wurden aktualisiert, um den Datenverkehr aus ausgehenden E-Mails zu berücksichtigen.

Natürliche Spracheingabe für Interactive Voice Response (IVR)

• Administratoren können IVR so konfigurieren, dass sie Spracheingaben in natürlicher Sprache von Kunden akzeptieren, anstatt nur vordefinierte Schlüsselwörter. Die ASR-Engine (Automatic Speech Recognition) transkribiert die Spracheingabe des Kunden präzise in Text, einschließlich Unterstützung für alphanumerische Eingaben. Der transkribierte Text kann Variablen zugewiesen werden, die in der Ablaufautomatisierung verwendet werden. Dies ermöglicht eine intuitivere Selbstbedienung und eine intelligente Weiterleitung auf der Grundlage der Spracheingabe des Kunden. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Mehrsprachige Unterstützung für den E-Mail-Kanal

• Admins können die automatische Spracherkennung für E-Mail-Engagements in E-Mail-Flows aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, setzt das System automatisch die globale Variable engagement.language auf der Grundlage der erkannten Sprache. Administratoren können E-Mail-Signaturen und E-Mail-Textkörper mit Text- oder HTML-Editoren in mehreren Sprachen erstellen. Sie können auch mehrsprachige E-Mail-Signaturen auf Konto- und Warteschlangenebene aus der Asset-Bibliothek konfigurieren. Auf diese Weise können Marken ein durchgängig mehrsprachiges Erlebnis für Verbraucher in verschiedenen Regionen bieten.

Mehrsprachige Unterstützung für Videoflüsse und Video-Warteschlangen

• Kontobesitzer und Administratoren haben die Möglichkeit, mehrsprachige Text-Assets auszuwählen, die in Video-Warteschlangen und Video-Flows verwendet werden. Admins haben die Möglichkeit, Text manuell einzugeben oder aus einer Asset-Bibliothek auszuwählen, wobei der Text automatisch an die Sprache des Engagements angepasst wird. Zu den aktualisierten Bereichen gehören Schnellantwortschaltflächen in Collect Input-Widgets. Außerdem können sie mehrsprachige Systemmeldungen für Aufnahmeaufforderungen und Warteschlangenüberlaufmeldungen konfigurieren. Diese Funktion gewährleistet eine konsistente und lokalisierte Erfahrung für Kunden und verbessert die mehrsprachige Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Mehrsprachige Unterstützung für Nachrichtenflüsse und Nachrichtenwarteschlangen

• Kontobesitzer und Administratoren haben die Möglichkeit, mehrsprachige Textinhalte für verschiedene verbraucherorientierte Nachrichten auszuwählen, die in Messaging-Warteschlangen und Messaging-Flows verwendet werden. Administratoren haben die Möglichkeit, den Text manuell einzugeben oder aus einer Asset-Bibliothek auszuwählen, wobei der Text automatisch an die Sprache des Engagements angepasst wird. Zu den aktualisierten Bereichen gehören Schnellantwort-Schaltflächen in Collect Input-Widgets, Notify Estimate Time-Einstellungen in Route To-Widgets. Darüber hinaus können sie mehrsprachige Systemmeldungen für Auto Close Alert-Meldungen und Queue Overflow-Meldungen konfigurieren. Diese Funktion gewährleistet eine konsistente und lokalisierte Erfahrung für Kunden und verbessert die mehrsprachige Kommunikation über verschiedene Nachrichten, die für Kunden bestimmt sind.

Massenbereitstellung von vorkonfigurierten Einstellungen für die Audiowarnung bei neuen Nachrichten

• Administratoren können vorkonfigurierte Einstellungen für die Audiowarnung bei neuen Nachrichten für Agenten und Supervisoren in der Zoom-Desktop-App massenhaft bereitstellen. Sie können den Audioalarm standardmäßig ein- oder ausschalten und festlegen, ob die Benutzer die Einstellung ändern können. Dies gibt Administratoren mehr Kontrolle und ermöglicht es ihnen, die Audio-Warnfunktion an die Bedürfnisse ihrer Organisation anzupassen und die Konsistenz im gesamten Team sicherzustellen. Diese Funktion ist für die Betriebssysteme MacOS und Windows verfügbar.
  Hinweis : Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Verbesserungen der Warteschleifenfunktion

• Admins können die Wartezeit bei mehreren Audiounterbrechungen einfach einrichten und verwalten. Es wird eine Fehlerbehandlung bereitgestellt, um Probleme zu vermeiden, wie z. B. Unterbrechungen, die zu lange dauern, sich mit anderen überschneiden oder mit Menüaufforderungen interferieren.

Verbesserungen der Admin-Steuerung für die Übertragung von Anrufdaten

• Kontobesitzer und Administratoren haben eine verbesserte Kontrolle über die Daten, die während der Anrufübergabe von Zoom Contact Center an Zoom Phone gesendet werden. Das Kontrollkästchen für den Anrufernamen oder die Anrufer-ID wurde entfernt, da diese Informationen automatisch an Zoom Phone weitergeleitet werden. Admins können anpassen, welche Datenfelder aktiviert oder deaktiviert werden, einschließlich Übertragungsinitiator, Kundenstimmung, Gesprächszusammenfassung, CRM-Ticket-Informationen und Variablen. Die verfügbaren Optionen hängen vom Zoom Phone Pro Plus-Lizenzstatus des Kontos ab, und diese Einstellungen können sowohl auf Konto- als auch auf Warteschlangenebene konfiguriert werden.
  Hinweis : Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Bearbeiten Sie verbraucherorientierte Systemansagen für Videokanäle

• Kontobesitzer und Administratoren können verbraucherseitige Systemansagen aktivieren, deaktivieren oder bearbeiten, die automatisch an Verbraucher gesendet werden, wenn agentenbezogene Aktivitäten in einem Engagement stattfinden. Dazu gehören Nachrichten, die gesendet werden, wenn ein Agent dem Chat beitritt, den Chat beendet, sich überträgt usw. Admins haben die Möglichkeit, den Text manuell einzugeben oder aus einer Asset-Bibliothek auszuwählen, wobei der Text automatisch an die Sprache des Engagements angepasst wird. Dies ist für alle Videokanäle konfigurierbar.

Bearbeiten Sie verbraucherseitige Systemaufforderungen für Messaging-Kanäle.

• Kontobesitzer und Administratoren können verbraucherseitige Systemaufforderungen aktivieren, deaktivieren oder bearbeiten, die automatisch an Verbraucher gesendet werden, wenn agentenbezogene Aktivitäten in einem Engagement stattfinden. Dazu gehören Nachrichten, die gesendet werden, wenn ein Agent dem Chat beitritt, den Chat beendet, sich überträgt usw. Administratoren haben die Möglichkeit, Text manuell einzugeben oder aus einer Asset-Bibliothek auszuwählen, wobei der Text automatisch an die Sprache des Engagements angepasst wird. Dies ist für alle Messaging-Kanäle konfigurierbar.

Agenten-Kamera bei Video-Engagements deaktivieren

• Admins können die Videokamera für einige Agenten in Zoom Contact Center Video-Engagements, einschließlich Videoeskalationen, deaktivieren. Dies kann auf Konto- oder Warteschlangenebene angewendet werden und verhindert, dass Agenten ihre Videokamera verwenden. Administratoren können ein Standardprofilbild oder einen Avatar festlegen, der die Agenten repräsentiert, wenn ihre Kamera deaktiviert ist. Auf diese Weise können Contact Center die Videopräsenz von Agenten kontrollieren, den Datenschutz gewährleisten und Markenstandards einhalten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis : Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Verwaltung und Abruf von Agentenleitfäden

• Admins können Agentenleitfäden erstellen und verwalten, die den Agenten Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Lösung von Problemen bei Kundeninteraktionen bieten. Leitfäden können angepasst und als empfohlene Aktion mit Next Best Action-Instanzen verknüpft werden. Die Agenten sehen automatisch relevante Skripte, die auf der Anfrage oder dem Problem des Kunden basieren, und können so präzise und konsistente Antworten geben. Sie können auch manuell nach Skripten suchen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Behandlung abgebrochener Anrufe

• Administratoren können eine Aufforderung zum Abspielen einer aufgezeichneten Nachricht einrichten, wenn ein progressiver Dialer-Anruf abgebrochen wird, weil kein Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne annimmt, wird die Nachricht dem Kunden vorgespielt, bevor die Verbindung unterbrochen wird. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kunden über den Status des Anrufs informiert sind und nicht mit einer abrupten Unterbrechung konfrontiert werden.

Agenten- und Kundenfunktionen

Synchronisation von Zoom Contact Center Agentenstatus und Zoom Präsenz

• Der Agentenstatusbereich in der Zoom Contact Center Agenten-Desktop-App wurde für bessere Sichtbarkeit und Benutzerfreundlichkeit verbessert. Die Agenten können ihren aktuellen Status im linken Bereich deutlicher sehen. Wenn der Status eines Agenten auf "Nicht bereit" gesetzt wird, werden visuelle Warnsignale angezeigt, um die Aufmerksamkeit des Agenten schnell auf sich zu ziehen. Außerdem sind die Gründe für den Status "Nicht bereit" nun alphabetisch sortiert, so dass die Agenten den entsprechenden Grund leichter finden können. Diese Verbesserungen verbessern die allgemeine Benutzerfreundlichkeit, indem sie eine intuitivere und leichter zugängliche Schnittstelle zur Verwaltung des Agentenstatus bieten.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Smart Compose mit AI Companion

• Agenten können den Smart Compose with AI Companion nutzen, um Antworten auf Kundennachrichten zu erstellen. Mit Hilfe von Eingabeaufforderungen oder Richtlinien erstellt die Smart Compose-Funktion eine personalisierte, persönliche Antwort, als ob der Agent direkt mit dem Kunden sprechen würde. Diese Funktion hilft den Agenten, effizienter zu arbeiten und bietet den Kunden ein personalisiertes Erlebnis.
  Hinweis : Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Gespeicherte Antworten für Messaging-Kanäle

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können gespeicherte Antworten über Tastenkombinationen schnell in SMS- oder Chat-Konversationen einfügen. Passende gespeicherte Antworten, einschließlich ihrer Namen und des Vorschautextes, werden beim Eingeben einer Abkürzung angezeigt. Mit dem Antwort-Assistenten können Agenten auch alle gespeicherten Antworten durchsuchen, geordnet nach Kategorien und gefiltert nach Sprache. Sobald eine Antwort ausgewählt ist, wird sie in den aktiven Chat eingefügt, und die Agenten können sie vor dem Senden bearbeiten. Auf diese Weise können Agenten schneller auf häufige Anfragen reagieren und die Bearbeitungszeit verringern. Diese Funktion ist derzeit nur für Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Echtzeit-Transkription für Voice-Engagements

• Agenten, die den CTI Connector verwenden, können die Echtzeit-Transkription während aktiver Sprachanrufe ein- oder ausschalten. Die Transkription erscheint im CTI-Fenster und ist für alle Agenten in der Sitzung sichtbar. Jede Transkription enthält den Namen des Teilnehmers, einen Zeitstempel und Text in Echtzeit. Die Agenten können in der Transkription blättern, suchen und den Text kopieren. Außerdem erhalten sie eine akustische Benachrichtigung, wenn die Transkription aktiviert oder deaktiviert ist. So können sich die Mitarbeiter auf das Gespräch konzentrieren, ohne sich Notizen machen zu müssen oder wichtige Details zu verpassen. Diese Funktion ist derzeit nur für den Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Pop-Out und Größenanpassung integrierter Drittanbieter-Apps

• Während eines aktiven Einsatzes können Agenten und Supervisoren die in Zoom Contact Center integrierten Anwendungen von Drittanbietern in einem separaten Fenster ausblenden. Sie können das ausgeblendete App-Fenster verschieben und in der Größe verändern, um die Bildschirmfläche zu optimieren und bequemer auf die Funktionen der App zuzugreifen. Das ausgeklappte App-Fenster bietet die Möglichkeit, die App zu schließen, wieder in das rechte Panel einzublenden oder zu aktualisieren. Diese Funktion ermöglicht einen bequemeren Zugriff auf die Funktionen der integrierten App.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der für den 16. September 2024 geplanten Client-Version abhängt.

Persistieren der ausgehenden Anrufer-ID für Messaging- und Sprachanrufe

• Agenten, die den Zoom Contact Center CTI Connector verwenden, können ihre ausgehende Anrufer-ID-Nummer für SMS- und Sprachanrufe beibehalten. Einmal ausgewählt, wird die ausgehende Anrufer-ID gespeichert und bleibt über alle Sitzungen hinweg konsistent, auch wenn sich Agenten abmelden oder zwischen Clients wechseln. Dies spart Zeit, da die Anrufer-ID nicht mehr nach jeder Anmeldung manuell neu ausgewählt werden muss. Diese Funktion ist derzeit nur im Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Outbound-Vorschau-Dialer im CTI-Konnektor

• Agenten können den Outbound-Vorschau-Dialer im CTI-Connector verwenden, wenn er von Administratoren aktiviert wurde. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Agenten Kontaktdetails anzeigen, mit einem Grund zum nächsten Kontakt springen oder einen ausgehenden Anruf einleiten. Administratoren können Einstellungen wie die Wählstrategie, die maximale Anzahl der Übersprünge pro Datensatz, den Vorschau-Timer, die Klingelzeit und die Anrufzeiten konfigurieren. Die Agenten sehen auch Pop-up-Fenster, Anrufprotokolle, Notizen und Verfügungen im CRM. Dies hilft den Agenten bei der Recherche und der Vorbereitung auf hochwertige Interaktionen und verbessert die Qualität der Kontakte. Diese Funktion ist derzeit nur für den Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Mehrsprachige Unterstützung für Sprachtranskription

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können aus einer Liste verfügbarer Sprachen auswählen, um Live-Transkriptionen während Sprachinteraktionen anzuzeigen. Die Sprachauswahl basiert auf den persönlichen Profileinstellungen des Agenten. Wenn die bevorzugte Sprache nicht unterstützt wird, ist die Standardsprache Englisch oder die erste unterstützte Sprache in alphabetischer Reihenfolge. Agenten können die Transkriptionssprache ändern, und die Einstellung wird für nachfolgende Aufträge gespeichert. Diese Funktion ist derzeit nur im Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Manuelle Nachrichtenübersetzung

• Kontoinhaber und Administratoren können die manuelle Übersetzungsfunktion für eingehende Nachrichten aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Agenten einzelne eingehende Nachrichten manuell in ihre bevorzugte Sprache übersetzen, unabhängig vom Nachrichtenkanal. Diese Funktion bietet Ad-hoc-Übersetzungshilfe für Agenten und Vorgesetzte, die mit internationalen Kunden kommunizieren.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Verbesserungen der visuellen Erfahrung von Zoom Contact Center

• Agenten und Supervisoren können auf der gesamten Zoom-Plattform eine einheitliche Benutzererfahrung erwarten. Die Icons und Funktionen im Zoom Contact Center sind jetzt an die aktualisierte Benutzeroberfläche von Zoom Meetings angepasst, um eine einheitliche Benutzererfahrung für alle Zoom-Produkte zu gewährleisten. Außerdem wurde eine neue Schaltfläche "Cancel Transfer" für Voice-Warm-Transfer-Anrufe eingeführt, die die Benutzerfreundlichkeit verbessert. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Verbesserungen für das Schließen von Apps

• Wenn ein Agent die einzige offene App schließt, wird die Registerkarte Profil angezeigt. Wenn ein Agent eine von mehreren geöffneten Apps schließt, wird die nächste, zuletzt geöffnete App angezeigt, wobei der richtige Kontext wiederhergestellt wird. Dies soll den Ablauf beim Schließen von Apps verbessern und den Agenten ein reibungsloseres Zoom-App-Erlebnis bieten.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. September 2024 geplant ist.

Sichtbarkeit des Agentenstatus im Zendesk CTI Connector

• Agenten, die den Zoom Contact Center CTI-Connector für Zendesk verwenden, können ihren aktuellen Status besser erkennen. Ein dauerhafter visueller Indikator zeigt an, ob ein Agent bereit, nicht bereit, besetzt oder aus dem CTI-Konnektor ausgeloggt ist. So können Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus schnell erkennen, ohne den CTI-Connector öffnen zu müssen. Die Agenten müssen ihren Status jedoch weiterhin im CTI-Konnektor aktualisieren, falls erforderlich.

Auswahl der Agentenfähigkeiten bei Übertragungen

• Agenten, die den CTI-Konnektor verwenden, können die erforderlichen Fähigkeiten eingeben, wenn sie einen Auftrag an eine Warteschlange mit einem Agenten-Routing-Profil weiterleiten. Sie müssen Werte für die erforderlichen Prioritäten in das Routing-Profil eingeben und haben die Möglichkeit, Werte für nicht erforderliche Prioritäten einzugeben oder zu überspringen. Dies ermöglicht eine korrekte Weiterleitung von übertragenen Aufträgen auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten. Diese Funktion ist derzeit nur im Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Fähigkeit zur Übertragung des Eigentums an Konferenzgesprächen

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können die Kontrolle über eine Telefonkonferenz an einen anderen Zoom Contact Center-Benutzer im Gespräch übertragen. Wenn keine anderen Benutzer anwesend sind, können sie entweder das Gespräch für alle beenden oder das Gespräch verlassen, ohne es für die übrigen Teilnehmer zu beenden. Beim Verlassen oder Beenden des Anrufs können die Agenten auch den Anruf abschließen oder eine Anrufdisposition bereitstellen, wenn externe Teilnehmer beteiligt sind. Die Übertragung der Konferenzverantwortung stellt sicher, dass das Gespräch zwischen den Agenten reibungslos weiterläuft. Diese Funktion ist derzeit nur für den Salesforce CTI Connector V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Gelöste Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen