Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Zoom Contact Center CTI Erweiterung

• Kunden, die den Zoom Contact Center CTI Connector mit Plattformen wie Salesforce, ServiceNow, Zendesk und Microsoft Dynamics 365 über mehrere Browser-Tabs verwenden, sollten die Zoom Contact Center CTI-Erweiterung installieren, um Anrufunterbrechungen und Klingelprobleme zu vermeiden. Diese Erweiterung ist im Chrome Web Store erhältlich. Um diese Erweiterung zu nutzen, muss entweder die Einstellung WebRTC in separatem Fenster öffnen auf Agentenebene oder die Konfiguration auf Kontoebene von Zoom aktiviert werden.

Nutzung von E-Mail-Header-Informationen in Flows

• Zoom Contact Center bietet Zugriff auf detaillierte E-Mail-Header-Informationen durch neue globale Engagement-Variablen. Diese Variablen erfassen E-Mail-Metadaten wie E-Mail-Betreff, Nachrichtentext, Nachrichten-ID, Referenzen, In-Antwort an und andere E-Mail-Header-Metadaten. Administratoren können diese Daten in Abläufen nutzen, um automatische E-Mail-Antworten auf der Grundlage des Betreffs oder des E-Mail-Textes zu bestimmen und die Weiterleitung von E-Mails an Warteschlangen und Agenten zu verbessern. Sie können die E-Mail-Header-Informationen auch zum Erstellen und Nachschlagen von CRM-Fällen und Tickets verwenden, die aus E-Mails erstellt wurden. Dies ermöglicht eine engere Integration von E-Mail-Kanälen mit Geschäftsabläufen und -systemen.

Erweiterter Zeitrahmen für die automatische Schließung inaktiver Engagements

• Kontobesitzer und Administratoren können auf Kontoebene und in den Warteschlangeneinstellungen für E-Mail-Kanäle den Zeitrahmen für die automatische Schließung inaktiver Engagements auf bis zu 30 Tage (720 Stunden) festlegen, wenn der Kunde nicht antwortet. Der Inaktivitäts-Timer beginnt, wenn dem Agenten die E-Mail zugewiesen wird, und nicht, wenn die E-Mail in die Warteschlange gelangt. Außerdem wird der Inaktivitäts-Timer basierend auf der letzten Antwort des Agenten oder Kunden zurückgesetzt. Dies bietet den Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung langfristiger E-Mail-Aktivitäten.

Dynamische Agentenführung

• Administratoren können bedingte Schritte im Agentenleitfaden erstellen, so dass sich der Leitfaden dynamisch an die vorherigen Schritte anpasst. Beim Befolgen des Leitfadens können die Agenten aus einer Reihe von Optionen wählen, die den nächsten Schritt bestimmen. Die Agenten können zu früheren Schritten zurückkehren, um die Antworten bei Bedarf zu aktualisieren. Auf diese Weise lassen sich die Agentenleitfäden an verschiedene Szenarien anpassen, wodurch die Reaktionsfähigkeit auf Kundenbedürfnisse verbessert wird.

Funktionen für Agenten und Verbraucher

SMS-Kampagnenverbesserungen für Opt-In, Opt-Out und automatisches Anhängen

• Zoom Contact Center erzwingt Opt-In- und Opt-Out-Nachrichten für SMS-Kampagnen, um 10DLC-Kampagnen zu unterstützen. Es sendet eine Opt-in-Nachricht an die Kunden und wartet auf deren Antwort, bevor es den Agenten erlaubt, SMS zu senden. Das Opt-out wird automatisch gesendet, wenn die Kunden mit STOP antworten. Zusätzlich wird eine konfigurierte Nachricht an die erste ausgehende SMS angehängt. Dies unterstützt die Kunden bei der Einhaltung von Vorschriften und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 18. November 2024 geplant ist.

Sentiment-Analyse mit AI Companion für CTI-Connector

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können die Stimmungsanalyse in Echtzeit für jedes aktive Sprach- oder Messaging-Interview anzeigen. Die Stimmungswerte (positiv, neutral oder negativ) werden angezeigt, sobald die erste Nachricht des Kunden eingeht, und werden automatisch aktualisiert, sobald weitere Nachrichten oder Spracheingaben eingehen. Vorgesetzte können die Stimmungslage auf ihren Dashboards überwachen und bei Bedarf eingreifen. Diese Funktion ist besonders hilfreich, um zu erkennen, ob ein Kunde frustriert ist, so dass die Agenten ihren Gesprächsstil anpassen können, um zur Deeskalation beizutragen. Diese Funktion ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

E-Mail- oder SMS-Einladungen für Videoanrufe senden

• Agenten können weitere Kunden zu einem aktiven Zoom Contact Center-Videoanruf per E-Mail oder SMS einladen. Die Teilnehmer erhalten eine Nachricht mit einem Link, über den sie an dem Gespräch teilnehmen können. Wenn sie auf den Link klicken, werden sie aufgefordert, die Seite "Teilnehmen" aufzurufen, wo sie ihre Daten eingeben und die Video- und Audioeinstellungen anpassen können. Mit dieser Funktion können Agenten auf einfache Weise Einladungen zu Videoanrufen versenden, ohne dass sie Links manuell kopieren und einfügen müssen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 18. November 2024 geplant ist.

Verbesserte Kontextfreigabe für übertragene Anrufe

• Wenn eine Sprachverbindung zwischen Agenten in Zoom Contact Center übertragen wird, erhält der neue Agent den vollständigen Kontext der Interaktion. Dazu gehören die Kundeninformationen, alle vom vorherigen Agenten erstellten Datensätze oder Fälle sowie die während des Gesprächs gemachten Notizen. Bei Szenarien mit mehreren potenziellen Kunden werden die vom ersten Agenten gesammelten Informationen auch an den nächsten Agenten weitergegeben. Diese Funktion ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Zusammenfassung des Engagements für Agenten, die den CTI-Konnektor verwenden

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können in der Auftragsvorschau eine kurze Zusammenfassung der bisherigen Interaktionen des Kunden sehen, bevor sie den Auftrag annehmen oder ablehnen. Dies hilft den Agenten, den Kontext schnell zu verstehen, ohne lange Transkripte lesen zu müssen. Die Agenten haben außerdem Zugriff auf kurze Zusammenfassungen früherer Interaktionen mit dem Kunden, so dass sie zur Lösung des Problems beitragen können, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss. Administratoren können Zusammenfassungseinstellungen auf Konto- und Warteschlangenebene konfigurieren. Diese Funktion ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Erfassen von intelligenten Notizen und Disposition im CRM

• Nach Beendigung eines Sprach- oder Messaginggesprächs können Agenten, die den CTI-Connector verwenden, die von Zoom's AI Expert Assist erstellten Smart Notes und die von AI ausgewählte Disposition im CRM einsehen. Intelligente Notizen und Dispositionen werden in benutzerdefinierten Feldern innerhalb von CRM-Datensätzen gespeichert, z. B. Sitzungsverlauf in Salesforce, Interaktion in ServiceNow, Tickets in Zendesk und Telefonanrufdatensätze in Microsoft Dynamics 365. Durch diese Automatisierung wird der Abschlussprozess beschleunigt, so dass die Agenten schnell zum nächsten Auftrag übergehen können. Diese Funktion ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Geänderte Funktion

Agenten- und Kundenfunktionen

Verbesserungen des Nachbearbeitungsprozesses für den CTI-Connector

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, sehen Dispositionscodes, die je nach Konfiguration der Warteschlange als obligatorisch oder optional gekennzeichnet sind. Der Nachbearbeitungsbildschirm wird nach Übertragungen automatisch angezeigt oder geschlossen, je nach Verwaltungseinstellungen. Die Dispositionscodes bestehender Kunden werden migriert, um ihre vorherigen Einstellungen beizubehalten. Zuvor war die Dispositionsauswahl immer erforderlich, wenn sie konfiguriert war. Jetzt wird für bestehende Warteschlangen mit Dispositionscodes standardmäßig die optionale Auswahl verwendet, während für neue Warteschlangen die obligatorische Auswahl verwendet wird. Daher müssen CTI-Kunden die Warteschlangeneinstellung für bestehende Warteschlangen auf obligatorische Dispositionsauswahl ändern, um das aktuelle CTI-Verhalten beizubehalten. Dies ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Gelöste Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen