Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Proaktives Messaging für Zoom Contact Center-Kampagnen

• Eine neue Option für proaktives Messaging in Kampagnen ermöglicht es Unternehmen, Nachrichten an Website-Besucher zu senden, ohne dass eine vorherige Interaktion erforderlich ist. Wenn eine proaktive Nachricht gesendet wird, sehen Besucher ein Symbol mit Textblasen und optionalen Call-to-Action-Buttons, die es ihnen ermöglichen, ein Chat-Fenster zu öffnen, um weiter mit einem Bot zu kommunizieren. Diese proaktive Nachrichtenfunktion steht für Web-Chat-Kampagnen zur Verfügung, die klebrige Einladungen verwenden.

Voicemail-Verteilung basierend auf den Fähigkeiten und der Auslastung der Agenten

• Administratoren können Sprachnachrichten nach dem Rotationsprinzip an berechtigte Agenten verteilen, um eine gleichmäßige Auslastung zu gewährleisten. Administratoren können Voicemails auch automatisch zuweisen, wenn die Fähigkeiten der Agenten übereinstimmen, mit oder ohne zugehöriges Agenten-Routing-Profil. Bei Verwendung eines Routing-Profils werden Voicemails den Agenten mit der höchsten Priorität und den relevantesten Fähigkeiten zugewiesen. Für Warteschlangenmitglieder können Administratoren wählen, ob sie das Routing-Profil der Warteschlange oder ein anderes verwenden möchten.

Unterstützung für globale Variablen in der Asset-Bibliothek für TTS-, Text- und E-Mail-Assets

• Kontobesitzer und Administratoren können jetzt globale Variablen in Audio-, Text- und E-Mail-Assets innerhalb der Asset-Bibliothek verwenden. Diese Variablen ermöglichen eine personalisierte Benutzererfahrung, indem sie sich dynamisch an den Kontext oder die Informationen in Aufforderungen und Nachrichten anpassen. Globale Variablen können in Audio-Assets, die auf Text-to-Speech (TTS) Prompts basieren, sowie in Text- und E-Mail-Assets integriert werden und zeigen bei Verwendung dynamische Werte an. Diese Assets können im gesamten Zoom Contact Center referenziert werden und unterstützen sowohl system- als auch benutzerdefinierte globale Variablen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Konfiguration der intelligenten Notizen

• Kontobesitzer und Administratoren können anpassen, wie Smart Notes für ihre Organisation generiert werden, indem sie Parameter wie Wortanzahl, Format (strukturiert oder unstrukturiert), Tonfall, Kundenstimmung, Agentenname und Folgeaufgaben festlegen. Die Agenten haben auch die Möglichkeit, Smart Notes anhand vordefinierter Parameter neu zu generieren, um die Zusammenfassungen zu verfeinern. Dies ermöglicht konsistente und qualitativ hochwertige Notizen, die den Standards der jeweiligen Contact Center-Organisation entsprechen.

Gespeicherte Antworten für E-Mail-Engagement

• Agenten können gespeicherte E-Mail-Antworten verwenden, um schnell auf häufig gestellte Fragen von Kunden zu antworten. Kontobesitzer und Administratoren können diese vorgefertigten Antworten erstellen, die Rich-Text-Formatierungen, Dateianhänge, Bilder, Emojis und dynamische Felder wie Anzeigenamen und Abmeldelinks enthalten können. Agenten können diese gespeicherten Antworten mit Hilfe von Tastenkombinationen oder dem Antwortassistenten einfach in aktive E-Mail-Aktivitäten einfügen. Administratoren können auch bestimmte gespeicherte Antworten zu Nachrichten-Warteschlangen zuordnen, um sicherzustellen, dass die Agenten die richtigen Antworten für jede Warteschlange haben.

Ausgehende Anrufe vom Zoom Contact Center Flow zu Zoom Phone Endpunkten leiten

• Administratoren können Anrufe von Zoom Contact Center-Sprachflüssen an verschiedene Zoom Phone-Endpunkte oder -Objekte weiterleiten, z. B. an automatische Rezeptionisten, Anrufwarteschlangen und Nebenstellen. Mit dem Widget Route To Outgoing Call können Administratoren das gewünschte Zoom Phone-Objekt aus einer Dropdown-Liste auswählen, wobei Erfolgs- oder Fehlercodes automatisch den entsprechenden Ausgängen im Widget zugeordnet werden. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Integration von PCI Pal BYOC-Telefonnummern

• Administratoren können bestimmte BYOC-Telefonnummern (Bring Your Own Carrier) auswählen, die an PCI Pal zur Integration in Zoom Contact Center weitergeleitet werden können. Sie können auch beantragen, dass bestehende oder neue BYOC-SIP-Trunks für die PCI Pal-Integration aktiviert werden. Die Agenten- und Kundenerfahrung bleibt dieselbe wie bei der PCI Pal-Integration mit nativen Nummern. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Neue Standard-Warteschleifenmusik-Optionen für die Spracherfahrung

• Admins können aus einer Reihe neuer Standardoptionen für Warteschleifenmusik wählen, die von Zoom bereitgestellt werden. Die Option "Standard" wurde aktualisiert, um diese Auswahlmöglichkeiten einzubeziehen. Für neue Konten wurde die alte Standardmusik durch diese neuen Optionen ersetzt, so dass Administratoren die Warteschleifenmusik besser anpassen können.

Allgemeine Verfügbarkeit für die Aufzeichnung von warmen Konferenzteilen

• Kontobesitzer und Administratoren können die Aufzeichnungsrichtlinie für warme Sprach- und Videokonferenzen so einstellen, dass die Aufzeichnung während der warmen Konferenzphase möglich ist. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom stellen, um diese Funktion zu aktivieren.

Allgemeine Verfügbarkeit für Warteschlangen-Betriebszeiten

• Administratoren können die Betriebszeiten von Warteschlangen definieren und die Überlaufbehandlung für Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle in Zoom Contact Center verwalten. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom senden, um diese Funktion zu aktivieren.

Verbesserungen bei der Wiederherstellung von Oauth-Verbindungen

• Admins können unterbrochene OAuth-Verbindungen wiederherstellen, ohne dass Konfigurationseinstellungen verloren gehen. Wenn eine OAuth-Verbindung unterbrochen wird, können Administratoren einfach auf die Option Wiederverbinden klicken, um die Verbindung mit derselben CRM-Instanz wiederherzustellen. Sobald die Verbindung wiederhergestellt ist, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, und die Administratoren werden zur Seite für die Kanaleinrichtung weitergeleitet, wobei alle zuvor konfigurierten Kanäle und Einstellungen erhalten bleiben.

Deaktivieren der Videokamera für Sprach- und Messaging-Aktivitäten, die auf Video umgestellt wurden

• Kontobesitzer und Administratoren können die Verwendung von Videokameras für Agenten in Sprach- und Messaging-Engagements, die auf Video aktualisiert wurden, steuern. Diese Einstellung kann sowohl auf Konto- als auch auf Warteschlangenebene aktiviert oder deaktiviert werden. Administratoren können auch ein Standardprofilbild oder einen Avatar festlegen, der angezeigt wird, wenn die Kamera eines Agenten deaktiviert ist. Wenn die Kamera vom Administrator deaktiviert wird, können die Agenten sie während des Gesprächs nicht einschalten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Löschung von abgelaufenem lokalem Speicherinhalt

• Für Inhalte, die im lokalen Speicher für Zoom Contact Center Messaging gespeichert sind, wurde ein Ablauf-Timer hinzugefügt, so dass Inhalte wie Kampagnen-IDs, dauerhafte Zustände und Authentifizierungsstatus automatisch aus dem lokalen Speicher gelöscht werden, wenn der Timer abläuft. Nach Ablauf des Timers wird der Inhalt als ungültig markiert und beim nächsten Besuch des Endbenutzers auf der Website entfernt.

Konfigurierbare Warnmeldungen für E-Mail-Warteschlangen auf der Grundlage von Servicelevel und Eingangsbedingungen

• Kontobesitzer und Administratoren können Warnmeldungen für ihre E-Mail-Warteschlangen auf der Grundlage von Service-Level, Überlauf bei eingehenden Nachrichten und Ablehnung bei eingehenden Nachrichten aktivieren. Sie können für jede Bedingung Warn- und kritische Schwellenwerte festlegen, z. B. wenn der Service-Level unter einem bestimmten Prozentsatz liegt oder die Anzahl der eingehenden Anfragen eine bestimmte Zahl überschreitet. Administratoren haben die Kontrolle über die Häufigkeit der Warnungen, das Zeitfenster für die Zustellung und das Ziel (E-Mail oder Zoom Contact Center). Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, über die Leistung ihrer E-Mail-Warteschlange informiert zu bleiben und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um optimale Service-Levels aufrechtzuerhalten.

Untertitel, Transkription und Übersetzung für Videokonferenzen auf dem Handy

• Kunden können Untertitel, Transkription und Übersetzung während einer Videobeteiligung in einem mobilen Browser aktivieren und anzeigen. Sie können aus den verfügbaren Sprachen für Untertitel auswählen und die Untertitel ausschalten, während sie die vollständige Live-Transkription des Gesprächs sehen. Diese Funktion wird über die Seite "Einstellungen" im Zoom-Webportal verwaltet.

KI-generierte Antwort - KI-Experten-Assistent

• Während des Live-Gesprächs liefert die KI den Agenten einen Antwortvorschlag, der auf passenden Artikeln der Wissensdatenbank basiert, wenn Kunden Fragen stellen. Dies hilft den Agenten, Kundenfragen schnell zu beantworten, ohne lange Artikel in der Wissensdatenbank lesen zu müssen. Als Referenz werden den Agenten Links zu relevanten Artikeln der Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, so dass sie bei Bedarf tiefer in die Materie einsteigen können. Administratoren haben die Möglichkeit, diese Funktion auf Konto- und Warteschlangenebene zu aktivieren oder zu deaktivieren.

E-Mail-Feld für Agenten in Zoom Contact Center-Berichten

• Berichte auf Agentenebene enthalten jetzt die E-Mail-Adresse des Agenten in CSV-Exporten. Diese Verbesserung hilft bei der Unterscheidung von Agenten mit identischen Vor- und Nachnamen und sorgt für eine klarere Identifizierung.

Agenten- und Kundenfunktionen

Ausgehende Anrufer-ID-Suche für Sprachanrufe

• Wenn Agenten manuelle ausgehende Sprachanrufe einleiten, können sie durch Eingabe der Telefonnummer oder des Namens der zugehörigen Warteschlange nach der zu verwendenden Anrufer-ID suchen. Die Suchergebnisse werden in Anlehnung an die bestehenden Erfahrungen auf dem Client angezeigt, wobei Übereinstimmungen und keine Übereinstimmungen angezeigt werden. Die Anrufer-ID des ausgewählten Suchergebnisses wird für den ausgehenden Anruf verwendet.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. Dezember 2024 geplant ist.

Sichtbarkeit des Messaging-Verlaufs nach Upgrade auf Sprache oder Video

• Agenten können auf den Nachrichtenverlauf für aktive und abgeschlossene Interaktionen zugreifen, die von SMS, Chat, Web-Chat, In-App, Facebook oder WhatsApp auf Sprache oder Video aktualisiert wurden. Auf diese Weise können Agenten die mit dem Kunden vor dem Upgrade ausgetauschten Nachrichten einsehen und wichtige Details nachschlagen. Bei Upgrades von Web-/In-App-Chat auf Video werden die Chat-Nachrichten in den Video-Chat integriert, was eine reibungslose Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kunden während des Videogesprächs ermöglicht. Mit dieser Funktion erhalten die Agenten den Kontext, den sie benötigen, um Kundenprobleme effektiv zu lösen. Diese Funktion ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Verbesserungen der integrierten Pop-Out-Funktion von Zoom-Apps von Drittanbietern

• Das Pop-Out-Fenster für Zoom-Apps von Drittanbietern, die in Zoom Contact Center integriert sind, wurde in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit verbessert. Dazu gehören eine neue Standardgröße und -platzierung des App-Fensters, klarere visuelle Indikatoren für fokussierte und nicht fokussierte App-Fenster, die Beseitigung der Unschärfe des Fensters, wenn es nicht fokussiert ist, Pop-in/Out-Bestätigungsdialoge unter Windows und das automatische Schließen von ausgeklappten App-Fenstern, wenn Agenten ihre Arbeitssitzung beenden oder sich von der Desktop-App abmelden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. Dezember 2024 geplant ist.

Audio-Benachrichtigung bei neuen Nachrichten aktivieren oder deaktivieren

• Agenten können die Audio-Benachrichtigung für neue Nachrichten, die in Zoom Contact Center-Engagements eingehen, aktivieren oder deaktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, hören die Benutzer eine akustische Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht von einem Kunden in einer aktiven Verbindung erhalten. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert, kann aber je nach Benutzerpräferenz deaktiviert werden. Benutzer können auf diese Einstellung zugreifen, indem sie zu Einstellungen und dann zu Audio navigieren und Contact Center-Nachrichtenbenachrichtigungen auswählen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. Dezember 2024 geplant ist.

Click-to-Call-API für ausgehende Anrufe

• Agenten können ausgehende Anrufe über eine Click-to-Call-API aus Anwendungen von Drittanbietern, wie z. B. CRM-Systemen, initiieren. Wenn ein ausgehender Anruf über die Click-to-Call-API eingeleitet wird, kann der Anruf je nach Verwaltungseinstellungen automatisch eingeleitet werden oder die Agenten werden mit einer Vorschauanzeige aufgefordert, den Anruf zu bestätigen, bevor sie fortfahren. Die Anrufparameter einschließlich der externen Nummer, der Anrufer-ID und des Warteschlangennamens werden durch die API-Eingaben bestimmt. Dieser Prozess spiegelt die Erfahrung des manuellen Wählens vom Zoom Contact Center-Client wider, mit dem zusätzlichen Vorteil, dass der Kontaktname angezeigt wird, wenn die Nummer mit einem Eintrag in der Kontaktliste übereinstimmt. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. Dezember 2024 geplant ist. Für Benutzer der Zoom Web App ist nach der Bereitstellung ein Seitenrefresh erforderlich.

Click to call mit Anrufer-ID-Unterstützung

• Das zoomcontactcentercall URI-Schema kann verwendet werden, um sichere Hyperlinks innerhalb eines CRM zu implementieren, die ein Telefonnummernziel und eine Anrufer-ID angeben. Agenten können auf den Hyperlink klicken, um einen ausgehenden Anruf mit den angegebenen Details zu initiieren, und der Anruf wird automatisch getätigt, ohne dass zusätzliche Aktionen in der Desktop-App erforderlich sind. Diese Funktion ermöglicht einen reibungslosen Übergang von Zoom Phone zu Zoom Contact Center mit minimalen Änderungen an bestehenden Anwendungen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. Dezember 2024 geplant ist.

Antwortoptionen für E-Mail-Aufträge

• Agenten können CC-E-Mail-Adressen in Kunden-E-Mail-Engagements einfach verwalten. Wenn eine Kunden-E-Mail CC-Adressen enthält, sorgt eine Reply-All-Option dafür, dass diese automatisch einbezogen werden. Wenn die letzte Kundenantwort keine CC-Adressen enthält, werden sie in der Antwort nicht angezeigt. Bei E-Mails mit nur einem Empfänger können die Agenten die Option "Antworten" verwenden und bei Bedarf CC- oder BCC-Adressen manuell hinzufügen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 16. Dezember 2024 geplant ist.

Geänderte Funktion

Erweitertes Timeout-Limit für Warteschlangen-Rückrufe

• Kontobesitzer und Administratoren können das maximale Zeitlimit für Warteschlangen-Rückrufe in Sprach- und Video-Warteschlangen auf bis zu 3 Tage festlegen, anstatt wie bisher auf 24 Stunden. Dies ermöglicht es Kunden, Rückrufe während längerer Schließzeiten oder an Wochenenden anzufordern. Wenn ein Agent vor Ablauf der Frist nicht verfügbar ist, wird der Rückruf aus der Warteschlange entfernt, und der Kunde erhält eine Stornierungsnachricht. Administratoren können die Mindestzeitspanne auch auf 1 Stunde und die Standardzeitspanne auf 1 Tag festlegen.

Gelöste Probleme

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem E-Mails von Kunden mit CC-Adressen diese Adressen in der vom Widget Medien senden generierten automatischen Antwort nicht beibehalten wurden. Mit diesem Update wird sichergestellt, dass CC-Adressen in der automatischen Antwort enthalten sind, so dass die Antworten der Agenten diese ebenfalls enthalten.