Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Zoom Virtual Agent Integration mit Zoom Contact Center WhatsApp Flows

• Kontoinhaber und Administratoren können Zoom Virtual Agent (ZVA) Bots in ihre Zoom Contact Center (ZCC) WhatsApp-Flows integrieren. Wenn sie einen WhatsApp-Flow erstellen, haben sie die Möglichkeit, ein Bot-Widget hinzuzufügen und ihre veröffentlichten ZVA-Bots einzusetzen. Für diejenigen, die keine ZVA-Lizenz haben, werden Details über die Verwendung eines Bots über ZVA bereitgestellt, so dass sie sich über die zukünftigen Möglichkeiten informieren können. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, konversationelle KI und Chatbots in ihrem WhatsApp-Kanal des Contact Centers zu nutzen, um den Kundensupport zu verbessern und die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Integration mit Kore.ai Voicebot

• Administratoren können Kore.ai-Voicebots in Zoom Contact Center integrieren, indem sie die Kore.ai-Connector-App auf dem Zoom App Marketplace einrichten. Mit dem Kore.ai-Voicebot-Widget in Voice-Flows können Anrufe an einen Voicebot weitergeleitet werden, bevor sie einen menschlichen Agenten erreichen. Wenn Anrufe vom Voicebot weitergeleitet werden, erhalten die Agenten Zugriff auf den gesamten Gesprächsverlauf, einschließlich Transkripte und Zusammenfassungen, um einen nahtlosen Übergang zum Agenten zu ermöglichen. Das Widget unterstützt die Weiterleitung an Warteschlangen, Agenten oder Wrap-up-Endpunkte, wodurch das Kundenerlebnis verbessert und die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduziert wird.

Erhöhtes Kampagnenlimit

• Kontobesitzer und Administratoren können jetzt bis zu 100 Kampagnen in Zoom Contact Center erstellen, eine Erhöhung gegenüber der vorherigen Grenze von 50. Diese Erhöhung unterstützt Organisationen mit mehreren Geschäftsbereichen, unterschiedlicher Sprachunterstützung oder verschiedenen proaktiven Messaging-Kampagnen. Sowohl Entwürfe als auch veröffentlichte Versionen zählen als eine Kampagne. Das höhere Limit ermöglicht mehr Zugangspunkte zu den Support-Kanälen des Contact Centers.

Funktionen für Agenten und Kunden

Anzeige des Kundennamens während des Videokontakts

• Agenten können jetzt den tatsächlichen Namen des Verbrauchers anstelle des allgemeinen Verbrauchernamens in der Zoom Contact Center-Benutzeroberfläche während der Videoverbindung sehen. Das System zeigt die Namen basierend auf den verfügbaren Informationen an, wobei der bevorzugte Name, die Kombination aus Vor- und Nachname, nur der Vorname oder nur der Nachname bevorzugt wird. Diese Namen erscheinen in den Klingelbenachrichtigungen der Agenten, auf den Profil-Registerkarten, in den aktiven Abschnitten der linken Navigation und in den Kopfzeilen der Gespräche. Dieses Update ermöglicht es den Agenten, einen individuelleren Service zu bieten, indem sie die Kunden, die sie betreuen, eindeutig identifizieren können.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 6. Januar 2025 geplant ist.