Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Verwendung von Zoom Phone für Notrufe in Zoom Contact Center

• Zoom Contact Center unterstützt jetzt Notrufe für Agenten und Supervisoren und ermöglicht es ihnen, 911, 112 und andere Notrufnummern direkt über das Wählfeld von Zoom Contact Center zu wählen. Wenn eine Notrufnummer gewählt wird, öffnet der Zoom Phone Dialer automatisch den Anruf und verbindet ihn mit der Konfiguration der Zoom Phone Notrufdienste. Diese Integration stellt sicher, dass Agenten und Supervisoren den Notdienst schnell erreichen können, ohne ein separates Telefon zu benötigen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Umfrage abgeschlossenes Engagement-Ereignis für Flows

• Kontoinhaber und Administratoren können Abläufe so konfigurieren, dass Aktionen ausgelöst werden, wenn ein Kunde eine Inline-Umfrage abschließt oder manuell beendet. Das Engagement-Ereignis-Skript kann in Abläufen verwendet werden, um Umfrageergebnisse, die über die Umfrage-API zugänglich sind, zu CRM-Tickets oder für andere Aktionen hinzuzufügen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Unterstützung von Variablen in gespeicherten Antworten

• Kontoinhaber und Administratoren können globale Variablen in gespeicherten Antworten verwenden, die in der Asset-Bibliothek erstellt wurden. Das System unterstützt sowohl benutzerdefinierte als auch globale Systemvariablen. Wenn diese Variablen in diesen Assets verwendet werden, werden sie automatisch in dynamische Werte aufgelöst, die auf dem Engagement-Kontext basieren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Automatische Sprachansagen für KI-aktivierte Transkriptionen abspielen

• Wenn die Funktionen AI Expert Assist oder AI Companion während eines Anrufs aktiv sind, beginnt die Transkription automatisch, und die Kunden werden zu Beginn des Anrufs durch eine Sprachansage informiert. Admins können die Prompteinstellungen anpassen, um die abgespielte Nachricht zu steuern. Diese Funktion sorgt für Transparenz und hilft dabei, die Anforderungen an die Zustimmung der Verbraucher zu KI-gestützten Transkriptionen einzuhalten.

AI Intent Routing mit natürlicher Spracheingabe für Interactive Voice Response

• Kontoinhaber und Administratoren können die Verarbeitung natürlicher Sprache in Interactive Voice Response (IVR)-Abläufen aktivieren, damit Kunden bei der Eingabe natürlich sprechen können. Die ASR-Engine (Automatic Speech Recognition) transkribiert die Sprache des Kunden in Text in allen unterstützten Sprachen. Admins können den Abgleich von Absichten konfigurieren, indem sie Absichten-Domänen auswählen und Routing-Pfade für erfolgreiche Übereinstimmungen, keine Übereinstimmungen und Ausführungsfehler einrichten. Diese Funktion unterstützt die vorkonfigurierte Absichtserkennung, um Kunden automatisch auf der Grundlage ihrer gesprochenen Anfragen weiterzuleiten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Integration mit PCI Pal (digital-basiert) für eine sichere Zahlungsabwicklung

• Kontobesitzer und Administratoren können die Medienumleitung zu PCI Pal für die sichere Zahlungsabwicklung während der Sprachanrufe aktivieren. Während eines aktiven Anrufs gibt der Agent einen eindeutigen Code ein, der automatisch von der Zahlungsanwendung generiert wird und die Medien zur sicheren Bearbeitung an PCI Pal umleitet. Diese Integration unterstützt native, ZWA- und CTI-Clients und ermöglicht es Unternehmen, Zahlungen sicher zu verarbeiten und gleichzeitig die PCI-Compliance innerhalb ihrer bestehenden CRM-Workflows zu wahren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. Februar 2025 geplant ist.

Erweiterte maximale Wartedauer für Nachrichten-Warteschlangen

• Kontoinhaber und Administratoren können die maximale Wartezeit für Messaging-Warteschlangen in Zoom Contact Center auf bis zu 4 Tage (96 Stunden) festlegen. Die Wartezeit kann in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden über separate Dropdown-Menüs konfiguriert werden. Diese Verbesserung ermöglicht es, dass eingehende Messaging-Konversationen länger in der Warteschlange verbleiben, so dass die Agenten mehr Zeit haben, um zu antworten, auch während Zeiten der Nichtverfügbarkeit wie an Wochenenden oder Feiertagen. Bestehende Warteschlangen behalten ihre aktuellen Wartezeiteinstellungen, während die Standardeinstellung für neue Warteschlangen bei 24 Stunden liegt.

Verbesserungen bei der sequentiellen Anrufverteilung

• Kontobesitzer und Administratoren können die sequentielle Anrufverteilung so konfigurieren, dass Anrufe nach Ablauf der Benachrichtigungsdauer automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, auch wenn die Einstellung "Status automatisch aktualisieren" in den Voreinstellungen deaktiviert ist. Wenn ein Agent einen Anruf nicht annimmt, behält das System seinen Bereitschaftsstatus bei und leitet den Anruf an den nächsten bereiten Agenten in der sequentiellen Liste weiter. Wenn kein Agent den Anruf annimmt, nachdem er die Liste durchlaufen hat, kehrt das System zum ersten bereitstehenden Agenten zurück. Dank dieser Verbesserung können die Agenten ihren Bereitschaftsstatus auch dann beibehalten, wenn sie vorübergehend nicht verfügbar sind, so dass sie nicht mehr häufig zwischen dem Bereitschafts- und dem Nicht-Bereitschaftsstatus wechseln müssen.

Verbesserungen für proaktives Messaging in Zoom Contact Center

• Admins können eine Zeitverzögerung konfigurieren, wenn eine proaktive Nachricht in ihrer Zoom Contact Center Web-Chat-Kampagne erscheint. Sie können die Zeitverzögerung auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 1000 Sekunden einstellen, mit einer Standardeinstellung von 10 Sekunden, so dass sie die Aufmerksamkeit ihrer Website-Besucher besser erregen können. Darüber hinaus können Administratoren wählen, ob ihre proaktive Nachricht nur einmal angezeigt werden soll, wenn ein Besucher zum ersten Mal die Kampagnenregeln erfüllt, oder jedes Mal, wenn der Benutzer eine Seite besucht, die den Kampagnenregeln entspricht. Diese Einstellung hilft Unternehmen dabei, den Prozess der Kontaktaufnahme mit ihren Kunden zu verfeinern.

Verbesserungen bei den Einstellungen für Verbrauchervideos und der Hintergrundverwaltung

• Kontobesitzer und Administratoren können Kameras und Mikrofone für Verbraucher sowohl auf Konto- als auch auf Warteschlangenebene automatisch aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können die Kunden ihre bevorzugten Kamera- und Mikrofoneinstellungen für zukünftige Zoom Contact Center-Videokonferenzen speichern. Diese Funktion umfasst auch eine automatische Hintergrundunschärfe und eine vereinfachte Steuerung der Geräteauswahl. Diese Verbesserungen ermöglichen reibungslosere und effizientere Interaktionen zwischen Kunden und Agenten.

Standard-Kameraauswahl für mobile Video-Interaktionen

• Kontobesitzer und Administratoren können die Standardkamera für Kunden festlegen, die an Videointerviews auf mobilen Geräten teilnehmen. Diese Funktion ermöglicht die Auswahl der vorderen oder hinteren Kamera für das mobile Web und die nativen SDKs, um ein einheitliches Erlebnis auf Android und iOS zu gewährleisten. Administratoren können die Einstellungen auf Kontoebene anwenden oder sie für bestimmte Warteschlangen anpassen. Wenn Kunden ein Video zur Produktunterstützung benötigen, wird automatisch die richtige Kamera aktiviert, was den manuellen Wechsel reduziert und die Effizienz des Supports verbessert.

Benutzerdefinierte ausgehende E-Mail-Konten in Zoom Contact Center

• Admins können ihr eigenes Konto für ausgehende E-Mails in Zoom Contact Center festlegen. Premium- und Elite-Benutzer können ihre eigenen E-Mail-Konten für Benachrichtigungen verwenden, während Essentials-Benutzer mit no-reply@zoom.us fortfahren. Die Einstellungen sind unter Contact Center Management > Preferences im Abschnitt General Settings für die Auswahl ausgehender E-Mails und im Abschnitt Consumer Experience für die Anzeige von Videoeinladungs-E-Mails verfügbar.

Einstellung für die automatische Erstellung des Anrufsessionsprotokolls in Salesforce

• Kontoinhaber und Administratoren können über eine neue Einstellung unter Automatische Erstellung des Sitzungsprotokolls in Salesforce konfigurieren, wann Sitzungsprotokolle erstellt werden. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden die Sitzungsprotokolle zu Beginn eines Anrufs und nicht erst nach dessen Abschluss erstellt. Der erste Datensatz enthält die Nummer des Anrufers, die gewählte Nummer und die Uhrzeit des Startdatums, während die übrigen Details des Auftrags automatisch aktualisiert werden, sobald der Anruf beendet ist. Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können diese Datensätze sofort zu Beginn des Gesprächs einsehen, und das System weist sie als Eigentümer des Datensatzes zu.

Filterung von Agenteninformationen in Analyseberichten

• Kontobesitzer und Administratoren können die E-Mail-Adressen der Agenten neben den Namen der Agenten in historischen und Echtzeit-Analyseberichten in Zoom Contact Center anzeigen. Die Agentenfilterkomponente unterstützt jetzt die Filterung nach Agentennamen oder E-Mail-Adressen. Die E-Mail-Adressen der Agenten sind in exportierten CSV-Dateien enthalten und werden in Warteschlangen-Diagrammen, Warteschlangen-Detailberichten, Echtzeit-Analysen und Engagement-Ansichten angezeigt. Diese Verbesserungen ermöglichen eine genauere Nachverfolgung von Agenten und vereinfachte Datenprüfungsprozesse.

Möglichkeit, ausgehende Video- und Sprachanrufe für die Agentenrolle zu deaktivieren

• Kontoinhaber und Administratoren können benutzerdefinierte Rollen erstellen, um ausgehende Video- oder Sprachanrufe für bestimmte Agenten in Zoom Contact Center zu deaktivieren. Admins können diese Einstellung über rollenbasierte Berechtigungen konfigurieren, ähnlich wie die bestehenden Kontrollen für Messaging- und E-Mail-Kanäle. Wenn diese Funktion für eine Rolle deaktiviert ist, können Agenten und Supervisoren, die dieser Rolle zugewiesen sind, keine ausgehenden Video- oder Sprachanrufe initiieren. Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Historische Berichte für Outbound-Dialer-Kampagnen

• Administratoren können auf historische Berichte für Outbound-Dialer-Kampagnen in Zoom Contact Center zugreifen. Die Berichte bieten einen Einblick in wichtige Metriken, einschließlich versuchter Anrufe, angenommener Anrufe, fehlgeschlagener Anrufe, gewählter Kontakte und mehr. Administratoren können den Fortschritt und die Leistung von Kampagnen durch konsistente Metriken verfolgen, die zwischen aktiven und abgeschlossenen Kampagnen abgleichen. Die Berichtsfunktionen helfen Admins, die Effektivität von Kampagnen zu messen und datengestützte Verbesserungen an ihren Outbound-Dialing-Strategien vorzunehmen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Wallboard-Ansicht in Echtzeit für verbesserte Team- und Warteschlangen-Analysen

• Die Wallboard-Ansicht wurde verbessert, um Administratoren eine ganzheitliche Echtzeit-Ansicht der Analysen, Statistiken und Aktivitäten ihrer Teams und Warteschlangen zu bieten. Das Update enthält einen Teams-Filter für bestimmte Widgets, einschließlich Echtzeit-Agentenleistung, Zusammenfassung der Agentenverfügbarkeit und Details zur Agentenverfügbarkeit. Diese Verbesserung ermöglicht es Administratoren, die Leistung auf einen Blick zu überwachen und detaillierte Einblicke zu gewinnen. Admins können eine aggregierte Ansicht von Team- und Warteschlangenanalysen in Echtzeit sehen und haben die Möglichkeit, die Leistung einzelner Agenten direkt aus der Ansicht auf Teamebene zu betrachten. Darüber hinaus unterstützt das Update die gleichzeitige Überwachung mehrerer Teams und Warteschlangen, so dass Administratoren eine umfassendere und detailliertere Perspektive auf den Betrieb erhalten.

Allgemeine Verfügbarkeit der Warteschlangen-Betriebszeitenverwaltung für neue und bestehende Konten

• Admins können die Betriebszeiten von Warteschlangen definieren und die Überlaufbehandlung für Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle in Zoom Contact Center verwalten. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom senden, um diese Funktion zu aktivieren. Diese Funktion ist nun standardmäßig für neue und bestehende Konten aktiviert.

Agenten- und Kundenfunktionen

E-Mail-Kontrollen für Vorgesetzte

• Vorgesetzte können E-Mail-Aktivitäten von Agenten übernehmen, die sie in Zoom Contact Center verwalten. Wenn ein Vorgesetzter einen Auftrag übernimmt, kann er den gesamten E-Mail-Thread und alle Antwortentwürfe einsehen, bevor er die Kontrolle übernimmt. Das System benachrichtigt die Agenten, wenn ihre E-Mail-Bearbeitung einem Vorgesetzten neu zugewiesen wird. Dank dieser Verbesserung können Supervisoren bei komplexen Kundeninteraktionen über den E-Mail-Kanal direkte Unterstützung leisten.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. Februar 2025 geplant ist.

Bildschirmaufnahmen für Videointeraktionen in Zendesk

• Agenten können mit einem einzigen Mausklick Screenshots von Kundenvideos während Videointerviews aufnehmen. Die Funktion umfasst ein Vorschaufenster, das den aufgenommenen Screenshot und den Upload-Fortschritt in Zendesk anzeigt. Kontoinhaber und Administratoren können diese Funktion sowohl auf Konto- als auch auf Warteschlangenebene aktivieren oder deaktivieren. Diese Funktion wird sowohl unter Windows als auch unter Mac unterstützt und ist nur verfügbar, wenn das Video eines Kunden aktiv ist und ein CRM-Datensatz ausgewählt ist. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden. In Zukunft werden die Kontobesitzer die Möglichkeit haben, diese Funktion direkt zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Erweiterungen der CTI-Connector-Pop-Out-Funktion

• Agenten können den CTI-Connector aus der Kommunikations-Symbolleiste in ein separates Fenster ausklappen, das über mehrere Monitore hinweg verschoben werden kann. Der ausgeklappte Konnektor bleibt bei allen Gesprächsarten funktionsfähig, außer bei Video, wo das Ausklappen nur vor oder nach dem Gespräch möglich ist. In allen CRM-Registerkarten wird ein kleines, angedocktes Fenster angezeigt, das den Status des CTI-Connectors anzeigt, und Agenten können den Connector einfach wieder in die Symbolleiste einblenden. Admins können diese Funktion über eine Schaltfläche in den allgemeinen Einstellungen auf der Registerkarte Integrationen aktivieren. Diese Funktion hilft Agenten, ihren Arbeitsbereich besser zu verwalten, indem sie die Überlappung von CRM-Bildschirmen verhindert und mehr Flexibilität bei Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion wird nur für Zendesk, ServiceNow und den Microsoft Dynamics 365 CTI-Connector unterstützt.

Anzeige des Kundennamens bei Videointeraktionen

• Agenten können in der Zoom Contact Center-Benutzeroberfläche während des Video-Engagements den tatsächlichen Namen des Kunden anstelle der generischen Kundenbezeichnung sehen. Das System zeigt die Namen basierend auf den verfügbaren Informationen an, wobei der bevorzugte Name, die Kombination aus Vor- und Nachname, nur der Vorname oder nur der Nachname bevorzugt wird. Diese Namen erscheinen in den Klingelbenachrichtigungen der Agenten, auf den Profil-Registerkarten, in den aktiven Abschnitten der linken Navigation und in den Kopfzeilen der Gespräche. Dieses Update ermöglicht es den Agenten, einen individuelleren Service zu bieten, indem sie die Kunden, die sie betreuen, eindeutig identifizieren können.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. Februar 2025 geplant ist.

Möglichkeit, sich für alle Warteschlangen innerhalb eines bestimmten Kanals an- oder abzumelden

• Agenten und Supervisoren können sich in Zoom Contact Center für alle Warteschlangen gleichzeitig ein- oder ausschalten. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, die Teil mehrerer Warteschlangen in verschiedenen Kanälen sind, ihre Teilnahme effizienter zu verwalten und spart sowohl Agenten als auch Supervisoren Zeit bei der Bearbeitung von Warteschlangenzuweisungen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. Februar 2025 geplant ist.

Behobene Probleme

• Es wurden Probleme behoben, bei denen historische Berichtsdaten aufgrund von Anzeige- und Filterungsproblemen ungenau waren. Zu den Verbesserungen gehören Korrekturen bei der Behandlung von Sonderzeichen in Agenten-Anzeigenamen, die korrekte Datumsausrichtung für die Berichterstattung über den aktuellen Tag und die korrekte Filterung von Warteschlangendaten. Der Agent Timecard-Datensatz enthält jetzt alle verfügbaren Dimensionen und Filteroptionen, während das Leaderboard-Widget die Intervalldimensionen korrekt sortiert.

Fehlerbehebungen

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Offene Probleme

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Wichtige Hinweise

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