Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Neue Version von Contact Center Analytics & Reports

• Eine neue Version von Contact Center Analytics & Reports ist jetzt verfügbar und bietet verbesserte historische und Echtzeit-Berichtsfunktionen. Sie bietet ein neu gestaltetes Portal mit separaten Schnittstellen für alte und neue Berichte, die sowohl über das Zoom Webportal als auch über die Zoom Desktop App zugänglich sind. Das neue Reporting bietet verbesserte Warteschlangen-Performance, Engagement-Berichte und Echtzeit-Widgets für die Warteschlangenliste für den Kunden.

Protokollierung der Wiedergabe von Sprachanrufen und Voicemail-Aufnahmen

• Kontoinhaber und Administratoren können im Contact Center-Betriebsprotokollbericht nachverfolgen, wann Benutzer Sprachanrufe und Voicemail-Aufzeichnungen abspielen oder anhören. Das System erfasst wichtige Details wie Zeitstempel, Bedienername, UUID der Aufzeichnung und Engagement-ID, wenn auf die Aufzeichnungen über das Webportal, den Desktop-Client oder API-Endpunkte zugegriffen wird. Diese Funktion ermöglicht eine bessere Nachverfolgung von Sicherheit und Compliance, indem sie einen vollständigen Prüfpfad für die Wiedergabe von Aufzeichnungen bereitstellt.

Unterstützung für den Abruf von Skripten im CTI-Connector

• Kontobesitzer und Administratoren können Skripte für Kundeninteraktionen mithilfe des Next Best Actions-Systems erstellen und organisieren. Admins können Anweisungen und Schritte hinzufügen, Skripte nach Szenarien gruppieren und sie bestimmten Kundensituationen zuordnen. Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können diese Skripte automatisch mit Hilfe von KI finden oder sie manuell während des Gesprächs nachschlagen. Dies trägt dazu bei, einen konsistenten und effizienten Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Unterstützung für Salesforce CSV-Import/Export im CTI-Connector

• Kontobesitzer und Administratoren können Salesforce-Adressbucheinträge mithilfe von CSV-Dateien importieren und exportieren. Die Importfunktion unterstützt sowohl das Erstellen neuer als auch das Aktualisieren bestehender Datensätze durch einen Massen-Upload-Prozess. Bei bestehenden Kontakten muss die CSV-Datei die Felder ID und Externe ID enthalten, um Duplikate zu vermeiden. Die Exportfunktion ermöglicht es Administratoren, alle Adressbucheinträge mit einem einzigen Klick in eine CSV-Datei herunterzuladen. Dies vereinfacht die Verwaltung großer Kontaktdatenbanken und ermöglicht effiziente Massenaktualisierungen von Adressbucheinträgen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Unterstützung für Warteschlangenvorlagen

• Kontoinhaber und Administratoren können Vorlagen für die Warteschlangenkonfiguration in Zoom Contact Center erstellen, ändern und anwenden. Die Vorlagen können von Grund auf neu erstellt werden oder auf bestehenden Warteschlangeneinstellungen basieren und auf eine oder mehrere Warteschlangen gleichzeitig angewendet werden. Administratoren können bestimmte Einstellungen außer Kraft setzen, während andere beibehalten werden, und die Massenbearbeitung für mehr Effizienz nutzen. Dies vereinfacht die Einrichtung und Aktualisierung von Warteschlangen und spart Zeit und Mühe. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Optionen für E-Mails, die auf eine Antwort warten, um in die Warteschlange zurückgeschickt zu werden, basierend auf dem Agentenstatus

• Kontobesitzer und Administratoren können konfigurieren, wie E-Mails behandelt werden, wenn Agenten nicht verfügbar oder offline sind. Das System ermöglicht, dass E-Mails dem ursprünglichen Agenten zugewiesen bleiben, auch wenn dieser nicht bereit oder offline ist. Administratoren können Einstellungen vornehmen, um festzulegen, ob E-Mails, die auf eine Antwort warten, in die Warteschlange zurückkehren sollen, wenn Agenten den Status "Nicht bereit" haben oder wenn sie offline sind. Diese Funktion trägt dazu bei, die Kontinuität der Kunden-Agenten-Beziehungen aufrechtzuerhalten, indem sie die Neuzuweisung von laufenden E-Mail-Konversationen verhindert.

Allgemeine Verfügbarkeit für ausgehende Anrufe von Zoom Contact Center zu Zoom Phone Endpunkten

• Admins können Anrufe von Zoom Contact Center-Sprachflüssen an verschiedene Zoom Phone-Endpunkte oder -Objekte weiterleiten, z. B. an automatische Rezeptionisten, Anrufwarteschlangen und Nebenstellen. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom senden, um diese Funktion zu aktivieren.

Allgemeine Verfügbarkeit für die Auswahl der Zoom Phone-Benutzernummer als ausgehende Anrufer-ID

• Admins können jetzt eine Zoom Phone-Benutzernummer (E.164) als ausgehende Anrufer-ID auswählen, wenn sie Anrufe aus Sprachkampagnen tätigen. Diese Option ist nur für native virtuelle und gebührenfreie Zoom Phone-Nummern in den USA und Kanada verfügbar. Admins werden darüber informiert, dass die Verwendung einer Zoom Phone-Nummer als Anrufer-ID auf diese Regionen beschränkt ist. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom stellen, um diese Funktion zu aktivieren.

Allgemeine Verfügbarkeit für natürliche Spracheingabe für Interactive Voice Response (IVR)

• Administratoren können IVR so konfigurieren, dass natürliche Spracheingaben von Kunden akzeptiert werden, anstatt nur vordefinierte Schlüsselwörter. Die automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) transkribiert die Spracheingabe des Kunden akkurat als Text, einschließlich Unterstützung für alphanumerische Eingaben. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom stellen, um diese Funktion zu aktivieren.

Verlängerte maximale Wartedauer für Messaging-Engagements

• Administratoren können jetzt die maximale Wartezeit für eingehende Messaging-Aufträge von 4 auf 7 Tage verlängern. Diese Änderung hilft Unternehmen, Szenarien wie z.B. Betriebsferien zu berücksichtigen, in denen Agenten möglicherweise nicht innerhalb der bisherigen 4-Tage-Grenze antworten können. In den Einstellungen der Messaging-Warteschlange können Administratoren die maximale Wartedauer über ein neues Dropdown-Menü konfigurieren, das Werte in Tagen, Stunden, Minuten oder Sekunden unterstützt. Der Standardwert bleibt bei 24 Stunden, und bestehende Warteschlangen behalten ihre aktuellen Einstellungen bei.

Erweiterungen der Echtzeit-Dashboard-Funktionen

• Kontobesitzer und Administratoren können ein verbessertes Echtzeit-Dashboard mit einer flexibleren Widget-Verwaltung nutzen. Das neue Berichtssystem ermöglicht es Benutzern, sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, bestehende Layouts zu duplizieren und Widget-Daten für tiefere Einblicke zu untersuchen. Die Sichtbarkeit von Daten wird durch Benutzerrollen und -berechtigungen gesteuert, und Benutzer können Zeitzonen und Berichtszeiträume auf Dashboard-Ebene einfach anpassen. Globale Filter können auch auf alle Widgets angewendet werden, um die angezeigten Informationen zu verfeinern. Diese Verbesserungen helfen Unternehmen, die Leistung ihres Contact Centers in Echtzeit besser zu verfolgen und zu analysieren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verbesserungen für proaktives Chat-Messaging

• Kontobesitzer und Administratoren können proaktive Nachrichten in Kampagnen konfigurieren, ohne dass Textblasen erforderlich sind. Beim Einrichten proaktiver Nachrichten haben Administratoren die Möglichkeit, Nachrichten zu erstellen, die nur Call-to-Action-Buttons enthalten. In der Standardeinstellung sind die Sprechblasen aktiviert, aber Administratoren können sie deaktivieren, um die Aufmerksamkeit der Benutzer auf die Schaltflächen mit den Handlungsaufforderungen zu lenken.

Anzeigebild auf Kontoebene für Agentenavatare

• Kontobesitzer und Administratoren können ein einzelnes Bild als Avatar für alle Agenten und Supervisoren während der Messaging-Aktivitäten festlegen. Diese Einstellung ist im Contact Center Management unter Einstellungen, dann Consumer Experience und Anzeigebild verfügbar. Wenn sie aktiviert ist, hat sie Vorrang vor individuellen Profilbildern und wird sowohl in aktiven als auch in geschlossenen Messaging-Sitzungen angezeigt. Dies gilt nur für Messaging-Kanäle und vereinfacht die Verwaltung, da keine Avatare für jeden Agenten hochgeladen werden müssen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Möglichkeit, bestimmte Kampagnenkomponenten zu entfernen

• Kontobesitzer und Administratoren können bestimmte Kampagnenkomponenten entfernen, einschließlich Einladungen, Kampagnenstandorte und Webchat-Fenster. Um Unterbrechungen zu vermeiden, blockiert das System das Löschen von Komponenten, die von veröffentlichten oder geplanten Kampagnen verwendet werden, und zeigt entsprechende Fehlermeldungen an. Diese Verbesserung erleichtert die Verwaltung und Organisation von Kampagnen, da nicht verwendete Komponenten sicher entfernt werden können.

Möglichkeit zur Aktivierung der automatischen Video-Live-Transkription für Agenten

• Kontobesitzer und Administratoren können die automatische Video-Live-Transkription, die dem Agenten angezeigt wird, in den Kontoeinstellungen aktivieren oder deaktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird die Videotranskription automatisch für alle Zoom Contact Center-Anrufe gestartet, ohne dass der Agent eingreifen muss. Agenten können immer noch eine Ad-hoc-Transkription initiieren, wenn die automatische Transkription deaktiviert ist. Diese Funktion gewährleistet eine konsistente Transkriptionserfassung für alle Videoanrufe und reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten.

Agenten- und Kundenfunktionen

Unterstützung für nächstbeste Aktionen im CTI-Konnektor

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können in Echtzeit KI-gesteuerte Empfehlungen erhalten, die auf Kundeninteraktionen während Sprach- und Messaging-Gesprächen basieren. Administratoren können benutzerdefinierte Bedingungen einrichten und spezifische Aktionen definieren, die ausgelöst werden, wenn diese Bedingungen erfüllt sind. Das System priorisiert die Empfehlungen nach Relevanz und Zeitpunkt, wobei neuere Vorschläge vor älteren angezeigt werden. Agenten können die empfohlenen Aktionen mit einem einzigen Klick ausführen und Feedback geben, um zukünftige Empfehlungen zu verbessern. Diese Funktion hilft unerfahrenen Agenten, einen optimalen Kundenservice zu bieten und die Lösungsquote beim ersten Anruf zu verbessern.

Unterstützung für die Wissensabfrage im CTI-Konnektor

• Wenn AI Expert Assist während eines Kundengesprächs hilfreiche Informationen findet, zeigt es den Agenten automatisch passende Knowledge-Base-Artikel und Suchergebnisse an. Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können wichtige Informationen anpinnen, damit sie nicht ersetzt werden, und Duplikate werden entfernt. Ein Symbol zeigt den Agenten an, wenn passende Informationen verfügbar sind, so dass sie diese leicht finden können, ohne das Gespräch zu unterbrechen.

Suchfunktionen für E-Mail-Engagements in offenen Engagements

• Agenten und Supervisoren können anhand von Kontaktname, E-Mail-Adresse und Schlüsselwörtern im Betreff nach offenen E-Mail-Engagements suchen. Agenten und Supervisoren können auf diese Funktion in ihren Registerkarten für offene und Übersichts-Engagements zugreifen, wenn sie dazu berechtigt sind. Diese Funktion verbessert die Effizienz der Agenten, da sie keine E-Mail-Suchanfragen an Vorgesetzte oder IT-Administratoren mehr stellen müssen.

Allgemeine Verfügbarkeit der Click-to-Call-API für ausgehende Anrufe

• Agenten können ausgehende Anrufe über eine Click-to-Call-API aus Anwendungen von Drittanbietern, wie z. B. CRM-Systemen, initiieren. Wenn ein ausgehender Anruf über die Click-to-Call-API eingeleitet wird, kann der Anruf je nach den Einstellungen des Administrators automatisch eingeleitet werden oder die Agenten werden mit einer Vorschauanzeige aufgefordert, den Anruf zu bestätigen, bevor sie fortfahren. Die Anrufparameter, einschließlich der externen Nummer, der Anrufer-ID und des Warteschlangennamens, werden durch die API-Eingaben bestimmt. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom senden, um diese Funktion zu aktivieren.

Erweiterungen der Salesforce Pop-Out-Funktion

• Agenten können den CTI-Connector aus der Salesforce-Dienstprogrammleiste in ein separates Fenster ausklappen. Diese Funktion funktioniert bei allen Arten von Gesprächen, außer bei Videos, bei denen die Agenten nur vor oder nach dem Videogespräch ausklappen können. Das ausgeklappte Fenster kann über mehrere Monitore verschoben werden und neben dem CRM-Hauptfenster verwendet werden. Administratoren können diese Funktion über eine Umschalttaste in den allgemeinen Einstellungen auf der Registerkarte Integrationen aktivieren. Diese Erweiterung verbessert die Effizienz der Agenten, indem sie mehr Flexibilität bei der Verwaltung des Bildschirmbereichs während der Kundeninteraktion bietet.

Verbesserungen bei der Auswahl von Kundenkontakten für Messaging- und E-Mail-Kanäle

• Agenten können E-Mail- und Messaging-Engagements in Zoom Contact Center flexibel selbst zuweisen. Die erweiterte Selbstzuweisungsfunktion ermöglicht es Benutzern, unabhängig von ihrem Warteschlangen-Opt-in-Status, ihrem Agentenstatus oder ihrer Kanalkapazität eine Auswahl an Engagements zu treffen. Agenten können Aufträge anzeigen und sich selbst zuweisen, indem sie im Vorschaumodal für Aufträge auf die Schaltfläche Mir zuweisen klicken. Toast-Nachrichten bestätigen die Zuweisungen, und die Details zu "Zugewiesen von" werden in Ringbenachrichtigungen angezeigt, so dass die Agenten eine bessere Kontrolle über die Verwaltung der Auslastung haben.