Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Zoom Contact Center CX-Analysen lokalisieren

• Kontoinhaber und Administratoren können die CX-Analyseberichte in ihrer bevorzugten Sprache anzeigen. Die Lokalisierungsunterstützung umfasst Datensatznamen, Berichtsbeschreibungen, Metriknamen und Metrikbeschreibungen, die alle automatisch an die ausgewählte Sprache im Zoom-Webportal angepasst werden. Warteschlangen- und Agentennamen werden weiterhin in der ursprünglich eingegebenen Sprache angezeigt, um Konsistenz und Klarheit zu gewährleisten. Diese Erweiterung verbessert die Zugänglichkeit und Nutzbarkeit der Berichte für Benutzer mit unterschiedlichen Sprachpräferenzen erheblich.

Nachverfolgung von Voicemail-Aufnahmen und Transkript-Downloads

• Kontobesitzer und Administratoren können in den Betriebsprotokollen von Zoom Contact Center verfolgen, wann Benutzer Voicemail-Aufnahmen und -Abschriften herunterladen. Die Protokolle erfassen wichtige Details wie Zeitstempel, Betreiberinformationen, Kundenname, UUID der Aufzeichnung und Dateityp. Der erweiterte Audit Trail umfasst sowohl Webportal- als auch Desktop-App-Downloads.

Übertragungs- und Konferenzrichtlinien für Sprachwarteschlangen

• Kontobesitzer und Administratoren können auf Warteschlangenebene Richtlinien festlegen, die nur Warmtransfers, nur Direkttransfers oder beides zulassen. Wenn nur eine Option aktiviert ist, umgehen die Agenten den Bildschirm zur Auswahl des Übertragungstyps, wodurch sich die Anzahl der Klicks verringert und der Arbeitsablauf vereinfacht wird. Die gleiche Richtliniensteuerung gilt für Konferenzaktionen. Diese Funktion trägt dazu bei, ein einheitliches Verhalten der Agenten durchzusetzen und die Effizienz bei Kundeninteraktionen zu verbessern.

Unterstützung für globale JSON- und Array-Systemvariablentypen

• Kontobesitzer und Administratoren können JSON- und Array-Variablentypen auf der globalen Variablenverwaltungsseite erstellen und verwalten. Das System unterstützt JSON-Variablen mit bis zu 5 KB (ca. 1.000 Zeichen) und Arrays mit maximal 50 Elementen. Diese Variablen können in den Widgets "Medien senden" und "Eingaben sammeln" referenziert werden, wobei die Möglichkeit besteht, auf bestimmte Felder (für JSON) oder Indizes (für Arrays) zuzugreifen, um sie zuzuordnen. Variablen können auch in Berichten verwendet werden und unterstützen sowohl undefinierte als auch Standardwerte.

Singapur als Speicherort für Nachrichten und E-Mail-Transkripte verfügbar

• Kontobesitzer und Administratoren können jetzt Singapur als Speicherort für Chat- und E-Mail-Transkripte auswählen. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, gilt sie organisationsweit für die gesamte Messaging- und E-Mail-Kommunikation.

Abruf von Warteschlangendaten mit auf Variablen basierenden Warteschlangennamen

• Kontobesitzer und Administratoren können beim Abrufen von Warteschlangendaten in Abläufen Variablen zur dynamischen Festlegung von Warteschlangennamen verwenden. Diese Erweiterung unterstützt die dynamische Suche nach Warteschlangennamen innerhalb der Option "Get Queue Data" des Bedingungs-Widgets, wobei der Zugriff auf alle vorhandenen Warteschlangenmetriken erhalten bleibt. Diese Funktion macht komplexe skriptbasierte Funktionen und OAuth-basierte API-Aufrufe zum Abrufen von Warteschlangenmetriken überflüssig. Dies ermöglicht flexiblere und effizientere Ablaufkonfigurationen für Contact Center, die eine dynamische Warteschlangenverwaltung benötigen.

Verbesserte Agent-zu-Warteschlange-Übertragung mit Standard-Skill-Routing

• Kontoinhaber und Administratoren können Standard-Skill-Kombinationen für Warteschlangen konfigurieren, die automatisch angewendet werden, wenn Agenten Anrufe weiterleiten. Dadurch müssen die Agenten während einer Weiterleitung keine Skills manuell auswählen, was die Bearbeitungszeit verkürzt und Routing-Fehler minimiert. Wenn Standardfertigkeiten aktiviert sind, sehen die Agenten eine vereinfachte Übertragungsschnittstelle, die den Namen der Zielwarteschlange mit den ausgewählten Standardfertigkeiten sowie ein optionales Notizfeld anzeigt. Administratoren können festlegen, ob Agenten bei Übertragungen manuell Fertigkeiten auswählen müssen oder ob das System automatisch Standardfertigkeiten anwenden soll.

E-Mail-Vorlagenerstellung

• Kontobesitzer und Administratoren können E-Mail-Vorlagen für ausgehende Kommunikation mit System-E-Mail-Assets erstellen und anpassen. Gespeicherte Antworten von Agenten unterstützen derzeit nicht den neuen E-Mail-Vorlagenersteller. Der Vorlagenersteller bietet Optionen zur Anpassung von Kopfzeilen, Schriftarten, Farben, Logos und Fußzeilen an das Markendesign. Administratoren können aus vier vorgefertigten Vorlagen für Videoeinladungen, Support, Auftragsaktualisierungen, Fehlerbehebungen und Werbeangebote auswählen und dabei System-E-Mail-Assets verwenden. Die Funktion ist für Essentials-, Premium- oder Elite-Abonnements verfügbar und erfordert keine Kanalaktivierung. Diese Erweiterung hilft Unternehmen, ein konsistentes Branding für die gesamte E-Mail-Kommunikation mit ihren Kunden zu gewährleisten.

Agentenaktivitätsprotokolle in CX Analytics

• Supervisoren und Administratoren können auf detaillierte Agentenaktivitätsprotokolle in den CX-Analyseberichten von Zoom Contact Center zugreifen. Diese Protokolle enthalten die Statusübergänge der Agenten (bereit, nicht bereit, besetzt) mit präzisen Zeitstempeln zusammen mit Agenten-Details wie E-Mail, Team, Sitzungs-ID und Warteschlangen-Informationen. Jedes Mal, wenn der Agent besetzt ist, kann die Engagement-ID angezeigt werden, indem sie zum Protokoll hinzugefügt wird. Die Benutzer können außerdem filtern, sortieren, die Ansichten anpassen und die Daten zur genaueren Analyse exportieren. Diese Funktion ermöglicht eine effektive Nachverfolgung der Aktivitäten der Agenten, der Einhaltung der Vorgaben und der Teilnahme an Warteschlangen.

Möglichkeit zur Erstellung von Ereignisautomatisierungen für Outbound-Engagements

• Kontobesitzer und Administratoren können die Ereignisautomatisierung für ausgehende Anrufe über alle Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle erstellen und verwalten, sodass Unternehmen Aktionen auf der Grundlage von Ereignissen bei ausgehenden Anrufen automatisieren können. Administratoren können Skripte für Schlüsselereignisse (z.B. Start, Ende, verbunden, übertragen) für ausgehende Anrufe konfigurieren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verbesserungen bei der Eskalation von Top-Engagements

• Kontobesitzer und Administratoren können auf ein verbessertes Eskalationssystem zugreifen, das zusätzliche neue Faktoren wie Unterbrechungen, Wartezeiten und die Anzahl der Transfers berücksichtigt. Das System verwendet einen KI-gestützten Algorithmus, um Engagements mit hohem Risiko zu identifizieren, wobei diejenigen mit aggressiver Sprache oder herausfordernden Themen zusammen mit einer Reihe von verschiedenen Faktoren gekennzeichnet werden. Administratoren können die Auslöser mithilfe von Zoom Contact Center (ZCC)-Variablen oder benutzerdefinierten Adressbuchfeldern weiter anpassen. Admins können auch Agenten zur Beobachtungsliste hinzufügen.
  Hinweis: Engagements werden eskaliert, wenn mehrere Faktoren zusammen auftreten. Ein Auslöser allein, wie z.B. eine ZCC-Variable oder eine lange Engagementdauer, reicht nicht aus, um ein Engagement zu kennzeichnen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verbesserungen der Kopfzeile des Chat-Engagement-Fensters

• Kontobesitzer und Administratoren können bei der Konfiguration der Kopfzeilen von Chat-Engagement-Fenstern eine neue Option für vollständige Kopfzeilenbilder auswählen. Mit dieser Option können Header-Bilder den gesamten Header-Bereich ohne zusätzliche Polsterung ausfüllen, während die Navigationssymbole über dem Bild angezeigt werden. Das Kopfzeilenbild wird auf mobilen Geräten proportional skaliert, um die visuelle Konsistenz über verschiedene Bildschirmgrößen hinweg zu erhalten. Diese Verbesserung trägt zu einem professionelleren Markenauftritt bei Web-Chat-Interaktionen bei.

Verwaltung von Teams in Zoom Contact Center

• Kontobesitzer und Administratoren können eine Teamhierarchie innerhalb eines einzelnen Kontos oder innerhalb mehrerer Abteilungen einrichten. Die Teamstruktur zeigt die Gesamtzahl der Agenten in über- und untergeordneten Teams an, und Benutzer können mehreren Teams mit unterschiedlichen Personas (Agent, Supervisor oder beides) zugewiesen werden. Dies ermöglicht die Erstellung von Berichten auf der Basis von Teams, die Kontrolle des Datenumfangs und der Sichtbarkeit nach Team und die Möglichkeit für Supervisoren, Daten von untergeordneten Teams zu sehen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Agenten- und Kundenfunktionen

SMS-Fehlerverfolgung und Wiederholungsoption

• Agenten und Supervisoren können den Status und die Gründe von SMS-Zustellungsfehlern direkt in der Zoom Workplace Desktop App, der Zoom Web App und den CTI-Schnittstellen einsehen. Wenn eine SMS nicht zugestellt werden kann, zeigt das System den Fehlerstatus zusammen mit dem spezifischen Grund an und protokolliert das Ereignis in Transkripten und Einsatzprotokollen. Ein neues Engagement-Ereignis verfolgt auch SMS-Zustellungsfehler. Um sicherzustellen, dass wichtige Nachrichten die Kunden erreichen, können Agenten und Vorgesetzte den Versand fehlgeschlagener SMS-Nachrichten wiederholen. Die ursprünglich fehlgeschlagene Nachricht bleibt als Referenz sichtbar, und eine Wiederholungsoption ermöglicht es den Agenten, genau denselben Nachrichteninhalt erneut zu senden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der für den 18. August 2025 geplanten Client-Version abhängig ist.

Dateifreigabe im Zoom Team Chat

• Benutzer, die mit IT-Helpdesks über Zoom Team Chat kommunizieren, können jetzt lokale Dateien an Support-Agenten übertragen. Das Icon für die Dateifreigabe wird sichtbar, sobald ein Live-Agent das Gespräch übernimmt, so dass die Benutzer Dateien direkt im Chat-Fenster hochladen können. Die Beschränkungen für die Dateigröße und den Dateityp folgen den gleichen Richtlinien wie im Web-Chat-Kanal, und Administratoren können zusätzliche Dateitypbeschränkungen in den Zoom Contact Center-Einstellungen konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht eine schnellere Problemlösung, indem sie den direkten Austausch von Dateien zwischen Benutzern und Support-Agenten ermöglicht.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 18. August 2025 geplant ist.

Engagement-Status für Interaktionen mit virtuellen Agenten

• Vorgesetzte können auf der Registerkarte "Offene Interaktionen" und in der Interaktionsliste von CX Analytics sehen, wann Interaktionen aktiv von virtuellen Agenten bearbeitet werden. Das System zeigt den Status "Virtueller Agent" für diese Engagements an, um sie von regulären Flow-Engagements zu unterscheiden. Der Zeitgeber für den Engagementstatus wird zurückgesetzt, wenn ein Engagement zu einem virtuellen Agenten übergeht oder von einem virtuellen Agenten bearbeitet wird. Mit dieser Verbesserung können Supervisoren die Kundenreise während der Interaktionen mit virtuellen Agenten besser überwachen und verstehen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 18. August 2025 geplant ist.

Nahtlose Video-Eskalation für Zoom Phone-Benutzer in Zoom Contact Center

• Kunden, die ein Zoom Phone-Gespräch mit einem Zoom Contact Center-Agenten führen, können jetzt sofort zu einem Videoanruf wechseln. Es besteht keine Notwendigkeit für E-Mail-Links oder zusätzliche Downloads. Die Teilnahme ist so einfach wie das Klicken auf die Einladung des Zoom Contact Center-Agenten zum Upgrade auf Video. Sobald die Verbindung hergestellt ist, haben die Kunden Zugriff auf alle Standard-Videofunktionen von Zoom Contact Center, einschließlich Stummschaltung, Videosteuerung, Chat, Bildschirmfreigabe und Fernsteuerung, was eine schnellere Zusammenarbeit und Unterstützung ermöglicht. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

AI Expert Assist für Videokanäle im CTI-Connector

• Agenten können jetzt AI Expert Assist während Video-Engagements innerhalb des CTI-Connectors nutzen und erhalten Zugriff auf Funktionen wie automatische Disposition und Smart Notes. Admins können AI Expert Assist-Einstellungen speziell für Video-Warteschlangen konfigurieren und so einen konsistenten Support über alle Kanäle hinweg gewährleisten. Mit dieser Erweiterung können Agenten einen schnelleren und effizienteren Service während der gesamten Customer Journey bieten.

Geänderte Funktion

Admin-Funktionen

Video-Verbindungslink als globale Variable

• Kontobesitzer und Administratoren können jetzt den Link für die Videozusammenführung als globale Variable in die Asset-Bibliothek einfügen. Dies ermöglicht eine vollständige Anpassung in der neuen E-Mail-Vorlagenerstellung, so dass Administratoren genau festlegen können, wo der Video-Beitrittslink in einer Videoeinladung erscheint. Zuvor wurde der Link für die Videoteilnahme automatisch an das Ende der E-Mail angehängt. Mit dieser Verbesserung wird diese Einschränkung aufgehoben, sodass Teams mehr Flexibilität und Kontrolle über ihr E-Mail-Layout und ihre Nachrichtenübermittlung erhalten.

Verlängerte Timeout-Dauer für Callback-Aufgaben in Sprach- und Video-Warteschlangen

• Administratoren können jetzt Zeitüberschreitungen für Rückrufaufgaben für Sprach- und Video-Warteschlangen von 1 Stunde bis zu 7 Tagen konfigurieren. Dies erweitert die bisherige 3-Tage-Grenze und bietet mehr Flexibilität, um die Ablaufzeiten für Rückrufe mit den Geschäftskalendern, Personalmodellen und Kundenerwartungen abzustimmen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verbesserungen der Wartezeit bei der Weiterleitung von Sprachanrufen

• Kontoinhaber und Administratoren können Anrufern interaktive Menüoptionen während der Weiterleitung in der Warteschlange von Zoom Contact Center anbieten. Bisher hörten Anrufer, die direkt an eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden, nur eine Audiodatei, ohne die Möglichkeit, während der Wartezeit mit dem System zu interagieren. Mit dieser Verbesserung können Administratoren die empfangende Warteschlange so konfigurieren, dass sie die gleiche interaktive Erfahrung bietet wie die direkte Weiterleitung an die Warteschlange, einschließlich Optionen für Rückrufe, Voicemails oder Weiterleitung an andere Flows durch Zifferntastendruck. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.