Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Zeitzonenfeld für Adressbuchkontakte

• Kontoinhaber und Administratoren können Adressbuchkontakte mit Zeitzone als optionales Standardfeld erstellen und aktualisieren. Dieses Feld kann durch manuelle Eingabe im Web-Administrationsportal, durch offene APIs oder durch CSV-Import hinzugefügt werden. Agenten können es auch über den Client erstellen oder aktualisieren. Kontaktfelder, einschließlich der Zeitzone, sind sichtbar, wenn sie in der Desktop-App, im Webadministrationsportal und beim CSV-Export angezeigt werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 15. September 2025 geplant ist.

Set skill widget für Zoom Contact Center Flows

• Admins können ein neues Widget "Set Skill" verwenden, um Skills entweder manuell über Dropdown-Menüs oder dynamisch über Variablen zuzuweisen. Im manuellen Modus können Administratoren Skill-Kategorien und Skills direkt auswählen, während der variable Modus die Verwendung von Variablen vom Typ Array ermöglicht, um mehrere Skills gleichzeitig festzulegen. Das Widget unterstützt sowohl die statische Auswahl von Fertigkeiten als auch die dynamische Zuweisung auf der Grundlage von Kontextdaten. Dieses neue Skill-Management reduziert die Komplexität der Abläufe und macht die Konfiguration von Skills über mehrere Widgets hinweg überflüssig.

Verbesserung des Outbound Dialers - Wählreihenfolge für Kontakte mit mehreren Telefonnummern

• Admins können nun zwischen Listenwahl (Standard), bei der der Outbound Dialer die erste Nummer für alle Kontakte anruft, bevor er zu den sekundären Nummern übergeht, und Kontaktwahl wählen, bei der er alle Nummern für einen Kontakt anruft (mit einer Wartezeit zwischen den Versuchen), bevor er zum nächsten Kontakt übergeht.

Neue Call-to-Action-Option für die Beendigung des Webchats

• Kontobesitzer und Administratoren können die Call-to-Action (CTA)-Schaltfläche anpassen, die erscheint, nachdem ein Kunde einen Web-Chat beendet hat. Anstelle der Standardschaltfläche "Neuen Chat starten" können sie die Optionen "Fenster schließen" oder "Link öffnen" anzeigen lassen. Auf diese Weise werden die Kunden zu einem besseren Chat-Ende geführt, da unnötige oder verwirrende CTAs entfernt werden.

Multichannel-Besetzungsstatus für Agenten

• Kontoinhaber und Administratoren können benutzerdefinierte Regeln für den Besetzt-Status konfigurieren, um zu steuern, wie Agenten als besetzt markiert werden, wenn sie mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten. Dies kann unter Contact Center Management > Users > Channel Settings > Engagement Capacity Occupied Rules eingerichtet werden. Die Regeln können Sprach-/Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle mit UND-Logik kombinieren. Ein Agent kann beispielsweise als ausgelastet gelten, wenn er 1 Sprachanruf und 15 E-Mail-Anrufe verwaltet oder wenn er 15 E-Mails und 4 Messaging-Konversationen bearbeitet. Wenn Sprach- oder Videoanrufe in einer Regel enthalten sind, behandelt das System die Agenten als teilweise verfügbar, so dass sie weiterhin Messaging- oder E-Mail-Anrufe annehmen können, während sie einen Anruf tätigen. Admins können Regeln auch effizienter konfigurieren, indem sie Benutzervorlagen oder CSV-Importe für die Masseneinrichtung verwenden. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verwaltung von Voicemail-Benachrichtigungen im Posteingang

• Administratoren können jetzt die E-Mail-Benachrichtigungen für Voicemails im Posteingang von Zoom Contact Center effizienter verwalten. Die neue Einstellung auf Posteingangsebene ermöglicht es, Voicemail-Benachrichtigungen für neue Benutzer, die zu Warteschlangen hinzugefügt werden, standardmäßig zu deaktivieren, um zu verhindern, dass unbeabsichtigte Empfänger automatisch Benachrichtigungen erhalten. Administratoren können außerdem mit Hilfe von Massenumschaltungen die Voicemail-Benachrichtigungen für alle Mitglieder des Posteingangs gleichzeitig aktivieren oder deaktivieren, anstatt jeden Benutzer einzeln zu konfigurieren. Diese Verbesserungen tragen dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und sicherzustellen, dass nur die vorgesehenen Empfänger auf Voicemails zugreifen.

Granulare Admin-Zugriffskontrolle für Teams, Benutzer und Warteschlangen

• Zoom Contact Center aktualisiert sein Role-Based Access Control (RBAC) Framework, um Administratoren eine feinere Kontrolle über die Berechtigungen zu ermöglichen. Anstelle eines binären Ansichts- oder Bearbeitungsmodells können Administratoren jetzt unterschiedliche Ansichts-, Bearbeitungs-, Erstellungs- und Löschberechtigungen für die wichtigsten Zoom Contact Center-Objekte zuweisen, einschließlich Rollen, Benutzer, Teams, Fähigkeiten, Warteschlangen, Posteingänge und Dispositionen. Dies ermöglicht es Unternehmen, administrative Verantwortlichkeiten präzise zu delegieren und gleichzeitig die Risiken zu reduzieren, die mit unnötigen Berechtigungszuweisungen verbunden sind. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Datenfluss in Dashboards der Engagementliste

• Kontoinhaber und Administratoren können Daten auf Engagement-Ebene für Interaktionen anzeigen, die sich noch in einem Fluss befinden und noch nicht an eine Warteschlange weitergeleitet wurden. Das Dashboard der Engagementliste enthält jetzt zusätzliche Dimensionen wie ANI, DNIS und Anrufer-ID. Diese erweiterte Sichtbarkeit hilft bei der Verfolgung von Interaktionen über die gesamte Reise, einschließlich der Phase vor der Warteschlange.

Engagement-Ereignis-Benachrichtigungen

• Kontobesitzer und Administratoren können das Skript-Widget in Zoom Contact Center-Flows verwenden, um automatische E-Mail-Benachrichtigungen auf der Grundlage von Engagement-Ereignissen zu senden. Bei Verwendung des Ereignisses "Voicemail gespeichert" kann das System beispielsweise automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung senden, nachdem ein Anrufer eine Voicemail hinterlassen hat, entweder durch Drücken einer DTMF-Taste oder durch Auflegen. Admins können:

1. Empfänger-E-Mail-Adressen festlegen
2. Den E-Mail-Inhalt mithilfe von Fluss-Metadaten anpassen
3. Nutzung vorhandener Zoom Contact Center E-Mail-Konten und Systemvorlagen für E-Mails

• Dies ermöglicht eine zeitnahe, automatisierte Kommunikation ohne manuelle Eingriffe, direkt integriert in den Contact Center-Workflow.

Cherry-Pick für E-Mail- und Messaging-Aktivitäten im automatischen Verteilungsmodus

• Zoom Contact Center-Agenten können jetzt manuell zusätzliche E-Mail- und Messaging-Interaktionen aus Warteschlangen auswählen, die automatische Verteilungsmodi verwenden, wenn dies von Administratoren aktiviert wurde. Das System weist weiterhin automatisch Interaktionen bis zur konfigurierten Kapazität jedes Agenten zu, erlaubt es den Agenten jedoch, diese Grenzen zu überschreiten, indem sie zusätzliche Elemente aus der Warteschlange auswählen. Wenn mehrere Agenten versuchen, dasselbe Engagement auszuwählen, verhindert das System Konflikte, indem es eine Benachrichtigung anzeigt, dass das Element bereits zugewiesen wurde. Dieser hybride Ansatz für die Warteschlangenverwaltung verbessert die Effizienz des Arbeitsablaufs, da die Agenten mehr Kontrolle erhalten, während die Vorteile der automatischen Verteilung erhalten bleiben.

Erweiterung der Rückrufverwaltung

• Autorisierte Benutzer können aktive Rückrufe in der Warteschlange direkt über das Panel für offene Engagements des Kunden überwachen und verwalten. Administratoren können ausstehende Rückrufe stornieren, wobei alle Aktionen zur Überprüfung protokolliert werden. Dieses Update verbessert die Effizienz, indem es Transparenz und Kontrolle über den Lebenszyklus von Rückrufen bietet.

Callback-Detail-Widget in CX Analytics

• Kontobesitzer und Administratoren können Rückrufinformationen in Echtzeit über ein spezielles Widget auf der Berichtsseite von CX Analytics anzeigen. Das Widget zeigt wichtige Metriken wie registrierte, in der Warteschlange befindliche, bearbeitete, abgebrochene, zeitlich begrenzte und abgebrochene Rückrufe in einem Torten- oder Donut-Diagramm an. Darüber hinaus können die Benutzer das Widget umbenennen, detaillierte Informationen über das Engagement abrufen, es innerhalb desselben Dashboards kopieren und auf Rückrufdetails wie Engagement-ID, Wartezeit und Status zugreifen, was die Überwachung und Verwaltung von Rückrufvorgängen erleichtert.

Optimierung der Audiolautstärke für Assets

• Zoom Contact Center normalisiert jetzt automatisch Audio-Assets, um eine einheitliche Lautstärke zu gewährleisten. Wenn Audiodateien hochgeladen werden, analysiert das System sie und schlägt eine Optimierung der Lautstärke vor, wenn der Ton zu laut oder zu leise ist. So wird sichergestellt, dass die Audiodateien mit einer ausgewogenen Lautstärke abgespielt werden, was zu einem reibungsloseren und einheitlicheren Erlebnis für die Kunden führt.

API-Unterstützung für abrufbare Kontaktzeiten

• Entwickler können APIs verwenden, um Outbound-Dialer-Kampagnen mit anrufbaren Kontaktzeiten auf der Basis von Vorwahl, Zeitzone oder Standardeinstellungen zu erstellen. APIs unterstützen das Lesen und Aktualisieren von Kampagnenfeldern und Zeitzonenattributen von Kontakten und ermöglichen so effektivere Strategien für ausgehende Anrufe, indem sie die Präferenzen von Kontakten auf Basis der Ortszeit berücksichtigen.

Zusätzliche Systemparameter in der Start-URL der Warteschlange

• Kontobesitzer und Administratoren können der Start-URL der Warteschlange weitere Systemparameter hinzufügen, um externen Screen-Pop-Anwendungen einen umfassenderen Kontext zu geben. Zu den neuen Parametern gehören die Anrufrichtung (eingehend/ausgehend), die Art des Anrufereignisses (klingelnd/beantwortet/beendet) und die Art der Anrufquelle (direkt eingehend/übergeben). Dank dieser Verbesserungen können Unternehmen ihren Agenten maßgeschneiderte und dynamische Screen-Pop-Erlebnisse bieten.

Die Möglichkeit, Kampagnen je nach Betriebszeiten ein- oder auszublenden

• Kontobesitzer und Administratoren können Kampagnen so konfigurieren, dass sie je nach Geschäftszeiten und Schließungszeiten angezeigt oder ausgeblendet werden. Der neue Abschnitt "Zeitsteuerung" in den Kampagneneinstellungen ermöglicht es Administratoren, Kampagnen so einzustellen, dass sie entweder rund um die Uhr oder nur während bestimmter Betriebszeiten laufen. Administratoren können die bereits in den Einstellungen konfigurierten Geschäftszeiten und Schließungszeiten auf Kontoebene verwenden. Mit dieser Funktion können Unternehmen sicherstellen, dass Web-Chat, Video-Flows und Telefonnummern nur dann zugänglich sind, wenn Support-Mitarbeiter verfügbar sind, um Kunden zu unterstützen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Erweiterungen im AI Expert Assist Bericht

• Der AI Expert Assist-Bericht wurde um zusätzliche Dimensionen erweitert, um das Channel-Wachstum zu unterstützen. Der Bericht enthält neue Metriken zur Agentenleistung für die Funktionen der nächstbesten Aktion und Wissensdatenbanken. Zuvor enthielt der Bericht nur Informationen über die Nutzung der Informationsabfrage. Der Bericht bietet außerdem Einblicke in den Trichter und die Leistung der einzelnen AI Expert Assist-Funktionen, von der Bekanntheit über die Aktivierung bis hin zur Nutzung. Die Einblicke zeigen, ob AI Expert Assist die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Nachbearbeitungszeit reduziert und helfen dabei, die Auswirkungen der KI-gestützten Funktionen auf die Leistung und Effizienz der Agenten zu messen.

Die Möglichkeit, historische CX Analytics-Berichte zu teilen

• Kontoinhaber und Administratoren mit den entsprechenden Berechtigungen können historische Berichte in Zoom Contact Center für bestimmte Benutzer, Warteschlangen oder Teams freigeben. Freigegebene Berichte können entweder mit Lese- oder Bearbeitungsrechten versehen werden, so dass die Mitarbeiter den Zugriff je nach Bedarf anzeigen, ändern oder verwalten können. Die Empfänger werden per E-Mail benachrichtigt und können auf die freigegebenen Berichte unter der Registerkarte "Für mich freigegeben" zugreifen. Dieser vereinfachte Prozess verbessert die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass Leistungseinblicke effektiv im gesamten Unternehmen verteilt werden.

Erweiterungen für Zoom Contact Center Engagement Log im CTI-Connector

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können direkt von der umfassenden Engagement-URL auf umfassende Engagement-Informationen zugreifen. Es werden alle Aufzeichnungs-URLs, QM-Aufzeichnungs-URLs, Transkripte, Anhänge und Dateien für Sprach-, Video- und Messaging-Kanäle in organisierten Ordnern angezeigt. Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können vollständige Aufzeichnungen, Abschriften und Anhänge anzeigen und herunterladen, ohne zum Zoom Contact Center-Administrationsportal navigieren zu müssen. Diese Verbesserung hilft Agenten, den Gesprächsverlauf besser zu verstehen und Kunden effektiver zu bedienen, während sie hauptsächlich in ihrer CRM-Oberfläche arbeiten.

Opt-in und Opt-out Aktivitätsprotokolle in Zoom Contact Center CX Analytics Berichten

• Admins und Supervisoren können detaillierte Opt-In- und Opt-Out-Aktivitätsprotokolle in Zoom Contact Center CX Analytics einsehen. Diese Protokolle erfassen alle Opt-in- und Opt-out-Aktionen der Agenten mit Details wie Agentenname, E-Mail, Team, Arbeitssitzungs-ID, Warteschlange, Aktionstyp, Zeitstempel, Dauer, Modifikator und Opt-out-Grund. Benutzer können die Protokollansichten filtern, sortieren und anpassen sowie die Daten zur weiteren Analyse nach Excel oder CSV exportieren.

Unterstützung der Abteilung für die Umfrage zum Verbraucherengagement

• Kontoinhaber und Administratoren können Umfragen zur Kundenbindung innerhalb der ihnen zugewiesenen Abteilungen in Zoom Contact Center erstellen und verwalten. Administratoren auf Abteilungsebene können Umfragen nur für ihre eigene Abteilung erstellen und darauf zugreifen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, ordnet das System die Umfragen zur Kundenbindung automatisch dem gesamten Konto zu, sodass sie in bestimmten Abteilungen verwendet werden können. Administratoren können dann entscheiden, die Umfrage in eine Abteilung zu migrieren, indem sie ein Duplikat der Umfrage erstellen und es dann Ihrer spezifischen Abteilung zuweisen und es erneut Ihrer Abteilungswarteschlange zuordnen.

Agenten- und Kundenfunktionen

Engagement-Aktion für Outbound Messaging freigeben

• Agenten können ausgehende SMS/WhatsApp-Engagements über die Schaltfläche Freigeben zurück in die Warteschlange stellen. Auf diese Weise wird der Workflow für ausgehende Nachrichten an den bestehenden Prozess für eingehende Nachrichten angeglichen, was zu einem einheitlicheren Erlebnis führt. Mit dieser Funktion müssen Agenten bei der Bearbeitung ausgehender Kommunikation keine manuellen Übertragungen an bestimmte Warteschlangen mehr vornehmen.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der für den 15. September 2025 geplanten Client-Freigabe abhängig ist.

Unterstützung von Cobrowse während Video-Engagements

• Agenten können Cobrowse-Sitzungen während Videokonferenzen initiieren, um Kunden bei der Website-Navigation oder beim Ausfüllen von Formularen zu unterstützen. Cobrowse zeigt nur die relevante Webseite an, damit sich die Agenten auf das Problem konzentrieren können und gleichzeitig die Privatsphäre des Kunden geschützt wird. Integrierte Datenschutzmaßnahmen sorgen dafür, dass sensible persönliche Informationen verborgen bleiben. Die Agenten können auch Anmerkungswerkzeuge verwenden, um Kunden in Echtzeit zu führen, was einen schnelleren und effektiveren Support ermöglicht. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 15. September 2025 geplant ist.

Erlaubt dem Agenten, den nächsten Status zu setzen, während er besetzt ist

• Agenten können ihren nächsten Status angeben, während ihr Agentenstatus auf einen Besetzt-Status gesetzt ist. Wenn ein Agent beschäftigt ist, kann er seinen Status auf "Bereit" oder "Nicht bereit" setzen, der wirksam wird, sobald er nicht mehr mit aktuellen Aufträgen beschäftigt ist. Diese Funktion sorgt für reibungslosere Übergänge zwischen den Arbeitsstatus der Mitarbeiter während des Tages. Vorgesetzte können den nächsten Status eines Agenten auf der Seite Teams anzeigen und ändern. Diese Verbesserung gewährleistet eine genaue Statusverfolgung und Berichterstattung und gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihre Verfügbarkeit. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.