Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Unterstützung für Arbeitsaufgaben als Zoom Contact Center-Kanal

• Kontobesitzer und Administratoren können Back-Office- und asynchrone Aufgaben wie Tickets, Vorgänge und Nachfassaktionen über dieselbe Omnichannel-Engine leiten, die auch für Sprache, Chat und E-Mail verwendet wird. Workitem-Flows können mit Standard-Widgets (Bedingungen, HTTP-Aufrufe, Skripts) erstellt werden, und dedizierte Warteschlangen können mit vollständigen Verteilungs- und Weiterleitungseinstellungen konfiguriert werden. Agenten erhalten separate Kapazitäten für Workitems und verwalten diese direkt in der gleichen Client-Oberfläche wie alle anderen Kanäle. Workitems werden über die API erstellt und geschlossen, mit erforderlichen Feldern (Flussziel, Titel) und optionalen Metadaten (Beschreibung, Fälligkeitsdatum, Priorität). Dieses einheitliche Routing-Modell stellt sicher, dass jede Aufgabe mit der gleichen Intelligenz und Priorisierung wie Live-Kanäle behandelt wird, wodurch operative Lücken reduziert werden und separate Back-Office-Systeme überflüssig werden. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Slack-Integration für Zoom Contact Center Messaging-Kanal

• Admins können Slack als neuen Messaging-Kanal in Zoom Contact Center integrieren, so dass Mitarbeiter direkt über ihren Slack-Arbeitsbereich mit dem internen Helpdesk ihres Unternehmens kommunizieren können. Administratoren können Slack-Flows mit Standard-Widgets erstellen, darunter die Widgets Send Media, Route to, Collect Input und HTTP Call. Agenten und Supervisoren können Slack-Engagements mit vollständigem Gesprächsverlauf, Übertragungsfunktionen und Funktionen zur Medienfreigabe verwalten. Supervisoren können Slack-Unterhaltungen durch Barge-Funktionen überwachen und daran teilnehmen. Alle Slack-Engagementdaten werden in Berichte, Datenaufbewahrungsrichtlinien und Engagementprotokolle mit Funktionen zur Anzeige von Abschriften aufgenommen. Diese Integration bietet Mitarbeitern eine nahtlose Erfahrung, um internen Support über ihre vertraute Slack-Oberfläche zu erhalten.

Zuweisung von Warteschlangen für Voicemails mit dem Widget Route To

• Administratoren können Voicemail-Nachrichten bei der Weiterleitung an einen Posteingang mit dem Widget "Route To" in Zoom Contact Center-Flows bestimmten Warteschlangen zuweisen. Bei der Auswahl von Route to Inbox haben Administratoren die Möglichkeit, manuell eine Warteschlange aus einem Dropdown-Menü auszuwählen oder eine Variable zu verwenden, um die Voicemail dynamisch einer Warteschlange zuzuordnen. Mit dieser Funktion können Agenten den beabsichtigten Warteschlangennamen für jede Voicemail in einem gemeinsamen Posteingang sehen, was eine schnellere Priorisierung und Bearbeitung von Nachrichten mit dem richtigen Kontext über die Weiterleitungsabsicht ermöglicht.

Neue Klingelereignisse und Agenten-Metadaten für Engagement-Ereignisse

• Kontobesitzer und Administratoren können Skripte mithilfe eines neuen Klingelereignisses auslösen, das aktiviert wird, wenn ein Agent den Klingelzustand für eine beliebige Verbindung über Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle erreicht. Das Klingelereignis bietet Zugriff auf Agentennamen und E-Mail-Variablen für die Skriptautomatisierung. Darüber hinaus werden die bestehenden Ereignisse, wie z. B. Beginn, Annahme und Beendigung eines Auftrags, um die gleichen Metadaten für Agenten erweitert. Administratoren können diese Informationen nutzen, um Skripte zu erstellen, die angereicherte Daten über REST-APIs an externe Systeme senden. Diese Erweiterung ermöglicht CRM-Aktualisierungen in Echtzeit und automatisierte Workflow-Auslöser auf der Grundlage agentenspezifischer Ereignisse im Engagement-Lebenszyklus.

Integration von Microsoft Teams mit Zoom Contact Center

• Kontobesitzer und Administratoren können Microsoft Teams als neuen Messaging-Kanal in Zoom Contact Center integrieren, so dass Mitarbeiter über die MS Teams Helpdesk-App ihres Unternehmens Hilfe von ihrem internen Helpdesk erhalten können. Administratoren können Microsoft Teams-Flows mit Standard-Widgets erstellen, Messaging-Warteschlangeneinstellungen konfigurieren und kanalspezifische Richtlinien verwalten. Agenten und Vorgesetzte können Microsoft Teams-Aufträge mit voller Funktionalität bearbeiten, einschließlich Nachrichtenantworten, Dateifreigabe, Übertragungen und Überwachungsfunktionen für Vorgesetzte. Die Integration ermöglicht es Mitarbeitern, über Microsoft Teams problemlos auf internen Support zuzugreifen.

Maskieren Sie sensible DTMF-Eingaben in IVR-Flows

• Administratoren können den Schutz der Privatsphäre für sensible Informationen aktivieren, die von Anrufern über die Telefontastatur während der Interaktion mit Interactive Voice Response (IVR) eingegeben werden. Das System bietet die Möglichkeit, bestimmte Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Eingabefelder als sensibel zu kennzeichnen, um sicherzustellen, dass Daten wie nationale Identifikationsnummern oder andere vertrauliche Informationen niemals aufgezeichnet oder irgendwo auf der Plattform angezeigt werden. Wenn diese Maskierungsfunktion aktiviert ist, werden die sensiblen Daten vollständig aus den Einsatzprotokollen, Debugging-Protokollen, Berichten und allen Benutzeroberflächen, einschließlich Agenten- und Supervisor-Desktops, ausgeschlossen. Diese Funktion hilft Unternehmen dabei, die Datenschutzanforderungen in regulierten Umgebungen zu erfüllen.

Behandlung eingehender Anrufe auf mehreren Plattformen

• Administratoren können konfigurieren, wie eingehende Aufträge über mehrere Client-Standorte hinweg behandelt werden, wenn ein Agent auf verschiedenen Geräten gleichzeitig angemeldet ist. Zu den Konfigurationsoptionen gehören die Zoom Desktop App, die Zoom Mobile App, die Zoom Web App, der Zoom Contact Center CTI Client und PSTN. Administratoren können festlegen, welche Geräte bei eingehenden Aufträgen klingeln sollen, während Agenten diese Einstellungen einsehen und bearbeiten können, sofern sie dazu berechtigt sind. Dies ermöglicht eine konsistente Erfahrung für Agenten und hilft, die Wartezeiten für Kunden zu minimieren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. November 2025 geplant ist.

Manuelles Anrufen über das Dialpad basierend auf der Rolle deaktivieren

• Administratoren können Benutzerrollen konfigurieren, die den Zugriff auf die Wähltastatur sowohl in der Zoom Contact Center Desktop-App als auch im CTI-Connector deaktivieren. Benutzer mit Dialpad-Einschränkungen können dennoch ausgehende Anrufe über die Click-to-Call-Funktionalität von CRM-Systemen, Adressbuchkontakten und vertrauenswürdigen Anwendungen initiieren. Die Dialpad-Oberfläche wird für eingeschränkte Benutzer ausgeblendet oder ausgegraut, um eine unbefugte Nutzung zu verhindern. Dies hilft Unternehmen bei der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, die es Agenten untersagen, beliebige Telefonnummern zu wählen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. November 2025 geplant ist.

Automatische Schließungsbenachrichtigungen für inaktive Flow-Engagements

• Kontobesitzer und Administratoren können automatische Schließungsnachrichten konfigurieren, die an Kunden gesendet werden, wenn Engagements aufgrund von Inaktivität innerhalb von Zoom Contact Center Flows oder Zoom Virtual Agent Bot Flows automatisch geschlossen werden. Das System verwendet eine Standardnachricht für die automatische Beendigung, die mit Text-Assets für mehrere Sprachen angepasst werden kann. Wenn der Timer für die automatische Beendigung ausgelöst wird, wird die konfigurierte Nachricht automatisch an den Kunden gesendet, bevor das Engagement beendet wird. Durch diese Verbesserung werden die Kunden darüber informiert, wenn Konversationen aufgrund von Inaktivität beendet werden, und Verwirrung über den Engagement-Status wird vermieden.

Möglichkeit, Supervisor-Übernahme-Ereignisse für Video-Engagements anzuzeigen

• Supervisor-Übernahme-Ereignisse in Video-Engagements können jetzt auf der Registerkarte "Engagements", im Engagement-Protokoll und im Warteschlangen-Detailbericht angezeigt werden. Jeder Datensatz zeigt den Kanal, den Namen und die Zeit an, zu der die Kontrolle über ein Video-Engagement übernommen wurde. Die Ereignisansicht enthält dieselben Details, die auch für andere Kanäle verfügbar sind, und bietet somit einen vollständigen Überblick über die Aktionen in Zoom Contact Center.

Die Möglichkeit, globale Variablen zu bearbeiten

• Administratoren können den Agenten erlauben, globale benutzerdefinierte und verbraucherdefinierte Systemvariablen während aktiver Interaktionen und bei der Nachbereitung von Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Interaktionen zu bearbeiten. Die Agenten können die Variablenwerte direkt im Detailbereich der Interaktion aktualisieren, und die Änderungen werden den Supervisoren während der Interaktionsüberwachung angezeigt. Nur der zugewiesene Agent kann Änderungen vornehmen, solange ein Auftrag aktiv ist, und die Bearbeitung wird deaktiviert, sobald der Auftrag abgeschlossen ist. Die Funktion ermöglicht auch eine reibungslosere CRM-Integration, da die Agenten aktualisierte Daten an CRM-Objekte wie Fälle senden können, ohne das System zu wechseln. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 17. November 2025 geplant ist.

Agenten- und Verbraucherfunktionen

Unterstützung für Smart Compose für Messaging im CTI-Konnektor

• Agenten, die den CTI-Konnektor verwenden, können KI-gestützte Antwortvorschläge generieren, wenn sie Nachrichten an Kunden senden. Das System erstellt durchdachte, stimmige Antworten auf der Grundlage von Agenteneingaben und vordefinierten Richtlinien oder Aufforderungen. Die generierten Antworten sind in der Ich-Form formatiert und klingen so, als würde der Agent direkt mit dem Kunden kommunizieren. Diese Funktion hilft Agenten, insbesondere solchen mit weniger Erfahrung, effektivere Kundenantworten zu verfassen und die Effizienz ihrer Nachrichtenübermittlung zu verbessern.

Mehrere gleichzeitige Browser-Sitzungen für Zoom Web App

• Zoom Contact Center-Benutzer können bis zu fünf Zoom Web App-Sitzungen gleichzeitig in verschiedenen Browser-Tabs öffnen. Mehrere gleichzeitige Sitzungen werden unterstützt, ohne dass eine Abmeldung von bestehenden Instanzen erforderlich ist. Anwesenheitsstatus wie "Nicht stören", "Abwesend" oder "Abwesend" werden in allen aktiven Sitzungen korrekt aktualisiert.

Fehlerbehebungen

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem das Drücken der Leertaste eingehende Verbindungen in Zoom Contact Center beendete.
• Es wurde ein Problem für eine Untergruppe von Benutzern behoben, bei dem die eingebettete Zoom-App automatisch geschlossen wurde, wenn Agenten einen Anruf in Zoom Contact Center entgegennahmen.