Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Neues Klingelereignis und Agenten-Metadaten für Engagement-Ereignisse

• Kontobesitzer und Administratoren können Skripte mithilfe eines neuen Klingelereignisses auslösen, das aktiviert wird, wenn ein Agent den Klingelzustand für eine beliebige Verbindung über Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle erreicht. Das Klingelereignis bietet Zugriff auf Agentennamen und E-Mail-Variablen für die Skriptautomatisierung. Darüber hinaus werden die bestehenden Ereignisse, wie z. B. Beginn, Annahme und Beendigung eines Auftrags, um die gleichen Metadaten für Agenten erweitert. Administratoren können diese Informationen nutzen, um Skripte zu erstellen, die angereicherte Daten über REST-APIs an externe Systeme senden. Diese Erweiterung ermöglicht CRM-Updates in Echtzeit und automatisierte Workflow-Trigger, die auf agenten-spezifischen Lebenszyklus-Ereignissen basieren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

E-Mail-Kanal-Konfiguration für CTI-Connector

• Admins können E-Mail-Kanaleinstellungen innerhalb des CTI-Connectors für Salesforce konfigurieren. Die Konfiguration umfasst Parameter für die Anrufersuche, Attribute für die Kontextsuche, die Behandlung von Nichtübereinstimmungs-Szenarien und Bildschirm-Pop-Einstellungen, die festlegen, wann Kundeninformationen während E-Mail-Interaktionen angezeigt werden. Administratoren können auch die Engagement-Protokollierung aktivieren, um automatisch Details zur E-Mail-Interaktion wie Richtung, Teilnehmerinformationen, Zeitstempel und Dateiübertragungen direkt im CRM-System zu speichern. Diese Funktion ermöglicht es Contact Center-Agenten, E-Mail-Interaktionen mit Kunden nahtlos über ihre integrierte CRM-Schnittstelle zu verwalten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Opt-out auf Kampagnenebene für SMS-Kampagnen

• Administratoren können alle Nummern innerhalb einer SMS-Kampagne daran hindern, Nachrichten an Kunden zu senden, die sich von einer einzelnen Nummer in dieser Kampagne abgemeldet haben. Die Funktion fügt eine neue Konfigurationsoption auf Kampagnenebene hinzu, bei der Administratoren wählen können, ob sie Opt-outs nur für die Telefonnummer, die die STOP-Nachricht erhalten hat, oder für alle mit der Kampagne verbundenen Nummern anwenden möchten. Wenn eine Abmeldung auf Kampagnenebene erfolgt, werden alle aktiven Kontakte mit diesem Kunden automatisch beendet. Diese Funktion erfüllt die Compliance-Anforderungen für stark regulierte Branchen wie Finanzdienstleistungen.

Funktionen für Agenten und Kunden

Allgemeine Verfügbarkeit für Gruppen-SMS-Nachrichten

• Agenten können mehrere Teilnehmer in SMS-Aktivitäten einbeziehen und bis zu drei weitere Telefonnummern neben dem Hauptkunden unterstützen. Sowohl interne Mitarbeiter als auch externe Benutzer können zu ausgehenden Gruppengesprächen hinzugefügt werden. Eingehende Gruppen-SMS-Nachrichten werden ebenfalls unterstützt, wenn Verbraucher Nachrichten an mehrere Empfänger senden. Diese Verbesserung unterstützt kollaborative Kundendienstszenarien, bei denen mehrere Teammitglieder oder Verbraucher an derselben Unterhaltung teilnehmen müssen. Zuvor mussten Administratoren eine Anfrage an Zoom senden, um diese Funktion zu aktivieren. Darüber hinaus können Administratoren Gruppen-SMS für Agenten direkt über einen neuen Schalter in den Contact Center-Einstellungen unter Messaging Engagements aktivieren oder deaktivieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, können Agenten mehrere Teilnehmer zu SMS-Konversationen hinzufügen, wobei bis zu 8 zusätzliche Teilnehmer unterstützt werden. Wenn sie deaktiviert ist, können Agenten nicht auf Gruppen-SMS-Funktionen zugreifen, wodurch Administratoren eine bessere Kontrolle erhalten und gleichzeitig die Möglichkeiten der Zusammenarbeit für Kundenservice-Teams erweitern.

Unterstützung des E-Mail-Kanals im CTI-Connector

• Agenten können E-Mails direkt über die CTI-Connector-Schnittstelle von Zoom Contact Center senden und empfangen. Die Funktion unterstützt Standard-E-Mail-Funktionen, einschließlich der Anzeige von formatierten Inhalten, dem Senden von Anhängen (wie Bilder, Audio-, Video- und PDF-Dateien) und der Verwendung von gespeicherten Antworten, um effizienter zu antworten. Sie unterstützt auch die Verwaltung von E-Mail-Threads mit Optionen zum Beantworten, Weiterleiten oder Übertragen von Nachrichten an andere Agenten oder Warteschlangen. Agenten können E-Mails als zur Beantwortung anstehend markieren und erhalten Benachrichtigungen, wenn eine E-Mail nicht gesendet werden kann. Diese Erweiterung ermöglicht es Unternehmen, einen umfassenden E-Mail-basierten Kundensupport anzubieten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Sichtbarkeit von Agententransfer-Warteschlangen

• Agenten, die Aufträge an Warteschlangen weiterleiten, können detaillierte Informationen zur Agentenverfügbarkeit einsehen, anstatt nur die Gesamtzahl der Agenten zu sehen. Die Übertragungsschnittstelle zeigt an, wie viele Agenten für die Bearbeitung des jeweiligen Kanaltyps verfügbar sind und wie viele nicht verfügbar sind. Die Verfügbarkeitsdaten spiegeln den aktuellen Status wider, wenn die Warteschlange ausgewählt wird. Dank dieser Transparenz können Agenten vor Übertragungen geeignete Warteschlangen auswählen.

Synchronisierung der Agentenanwesenheit für den Zendesk CTI-Connector

• Agenten können ihren Anwesenheitsstatus zwischen Zoom Contact Center (ZCC) und Zendesk CTI Connector durch bidirektionale Echtzeit-Updates synchronisieren. Wenn sich der Status eines Agenten in einer der beiden Plattformen ändert, wird der entsprechende Status automatisch im anderen System aktualisiert. Administratoren können die Einstellungen für die Anwesenheitssynchronisierung im Zoom-Admin-Webportal konfigurieren und entweder unidirektionale oder bidirektionale Synchronisierung auswählen. Sie können auch benutzerdefinierte Anwesenheitszuordnungen definieren, z. B. die Zuordnung des ZCC-Status Besetzt zum Zendesk-Status Beschäftigt. Es werden sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Agentenstatus unterstützt, einschließlich Unterstatus-Zuordnungen für den Status Nicht bereit.