Update für Zoom Contact Center

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Variable-basierte Warteschlangen-Spezifikation für das Widget "Route to agent" im Ablauf

• Diese Funktion unterstützt die variablengesteuerte Warteschlangenauswahl im Route_To-Widget für das Agent-Routing. Administratoren können die Ziel-Warteschlange zur Laufzeit dynamisch mit Hilfe von Variablen auflösen, anstelle einer fest kodierten Warteschlangenauswahl. Für die Weiterleitung an einen Agenten wird die Konfiguration der ausgewählten Warteschlange automatisch übernommen, und die aufgelöste Warteschlange wird für die Sichtbarkeit und die Berichterstattung protokolliert.

Telegram-Integration mit Zoom Contact Center

• Admins können Telegram-Direktnachrichten als neuen Messaging-Kanal in Zoom Contact Center (ZCC) integrieren, so dass Marken mit Kunden in Kontakt treten können, die sich über Telegram melden. Admins können Telegram-Konten mit der ZCC-Plattform verbinden, Telegram-Flows erstellen und Messaging-Warteschlangen mit Telegram als Quelle konfigurieren. Agenten und Supervisoren können Telegram-Direktnachrichten innerhalb des ZCC senden und empfangen, einschließlich der Möglichkeit, Engagements zu übertragen, Bilder aus der Asset-Bibliothek zu senden und eingehende Medien von Kunden anzuzeigen. Supervisoren können Telegram-Engagements überwachen und sich in diese einklinken, um Anleitung oder Unterstützung zu geben. Mit dieser Funktion können Marken ihre Möglichkeiten zur Kundeninteraktion über eine weitere beliebte Messaging-Plattform erweitern.

LINE-Integration mit Zoom Contact Center

• Admins können LINE als neuen Messaging-Kanal in Zoom Contact Center (ZCC) integrieren, so dass Marken mit Kunden über LINE-Nachrichten in Kontakt treten können. Kontobesitzer und Administratoren können das grundlegende Setup und Onboarding für LINE-Nummern durchführen, LINE-Flows erstellen und Messaging-Warteschlangen mit LINE-Kanalunterstützung konfigurieren. Agenten und Supervisoren können innerhalb von ZCC LINE-Nachrichten senden und empfangen, einschließlich der Möglichkeit, Bilder auszutauschen, Engagements zu übertragen und auf den Gesprächsverlauf mit Zeitstempeln zuzugreifen. Supervisoren können LINE-Engagements überwachen und sich in diese einklinken, um Agenten bei Bedarf zu unterstützen. Diese Integration ermöglicht es Marken, mit Verbrauchern in Japan und Singapur in Kontakt zu treten, wo LINE eine primäre Kommunikationsplattform ist.

Granulare Berechtigungen für die Benutzerverwaltung

• Kontobesitzer und Administratoren können steuern, welche Teile der Seite mit den Benutzereinstellungen andere Administratoren sehen oder bearbeiten können. Mithilfe neuer Kippschalter können Berechtigungen für sechs Bereiche wie Allgemein, Warteschlangen, Skills, Intents, Channel-Einstellungen und Richtlinien festgelegt werden. Diese Berechtigungen werden automatisch auf Benutzervorlagen angewandt, so dass ein einheitlicher Zugriff für alle Benutzerverwaltungsaufgaben gewährleistet ist. Administratoren mit eingeschränkten Berechtigungen sehen und verwalten bei der Arbeit mit Benutzerprofilen oder -vorlagen nur die Bereiche, für die sie zugriffsberechtigt sind. Dieses Update hilft großen Organisationen, die Benutzerverwaltung sicher zu delegieren und gleichzeitig klare Zugriffsgrenzen zu wahren. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Optionen für den Flussimport

• Kontobesitzer und Administratoren können auswählen, wie JSON-Dateien von Abläufen importiert werden, entweder als ganz neuer Ablauf oder als neue Entwurfsversion eines bestehenden Ablaufs. Beim Import als Entwurf können Administratoren den Zielfluss aus einer Dropdown-Liste auswählen, die nach Flussname und Kanaltyp geordnet ist. Wenn sie sich für den Import als neuen Ablauf entscheiden oder wenn kein passender Ablauf ausgewählt wird, erstellt das System automatisch einen neuen Ablauf. Diese Verbesserung vereinfacht die Versionsverwaltung und unterstützt sowohl manuelle Bearbeitungsabläufe als auch automatisierte Prozesse. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verbesserungen bei der Aufzeichnung von Protokollen für BYOS

• Administratoren, die Bring Your Own Storage (BYOS) verwenden, können Aufzeichnungsprotokolle nach Speicherort filtern, um schnell Aufzeichnungen in verschiedenen Zuständen zu identifizieren, einschließlich Zoom Storage , Extern , Extern (Hochladen) , Dual und Dual (Hochladen) . Ein täglicher E-Mail-Bericht listet automatisch die Aufzeichnungen auf, die sich seit mehr als 24 Stunden im Status Extern (Hochladen) befinden, um Datenverluste zu vermeiden, bevor die Aufzeichnungen nach 30 Tagen ablaufen. Darüber hinaus enthält der CSV-Export jetzt eine Spalte "Speicherort" mit allen relevanten Werten, die eine Offline-Analyse und automatische Überwachung ermöglicht. Bei der Konfiguration von BYOS werden die Warteschlangeneinstellungen auf Speicherebene automatisch deaktiviert, um Konfigurationskonflikte zu vermeiden. Diese Verbesserung verschafft Unternehmenskunden einen besseren Überblick über fehlgeschlagene oder verzögerte Uploads und reduziert die Notwendigkeit einer manuellen Protokollüberprüfung erheblich.

Verbesserungen der Einstellungen zur Datenaufbewahrung für Bring Your Own Storage

• Kontobesitzer und Administratoren mit aktiviertem Bring Your Own Storage (BYOS) für AWS können die Einstellungen für die Datenaufbewahrung und den Speicherort auf Konto-, Warteschlangen-, Benutzer- und Voicemail-Ebene nicht mehr ändern. Diese Einstellungen werden automatisch deaktiviert und es wird eine klare Meldung angezeigt, die erklärt, dass sie über die BYOS-Konfiguration verwaltet werden. Dadurch werden Konfigurationskonflikte vermieden und sichergestellt, dass alle Speicher- und Aufbewahrungsrichtlinien vollständig von der AWS-Umgebung des Kunden kontrolliert werden.

Nachbearbeitung nach der Übertragung für Messaging- und E-Mail-Aufträge

• Die Handhabung von Agenten in Messaging- und E-Mail-Warteschlangen wurde verbessert, so dass Agenten nach Abschluss einer Übertragung den Vorgang abschließen können. Die Kapazität des Agenten kann gehalten werden, um sicherzustellen, dass die Nachbereitung abgeschlossen werden kann, bevor neue Aufträge zugewiesen werden. Admins können diese Funktion aktivieren, indem sie den Schalter unter Warteschlange > Eingehende Einstellungen und Warteschlange > Ausgehende Einstellungen aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, schließen Agenten übertragene Aufträge gemäß der Standarddauer für den automatischen Abschluss ab, um die Arbeitslast effektiv zu verwalten und eine Überlastung zu vermeiden. Die Umschaltfunktion ist standardmäßig deaktiviert.

Neue Variable für die Speicherung der ersten Verbrauchernachricht

• Die neue Variable engagement.firstConsumerMessage ermöglicht die Speicherung der ersten Verbrauchernachricht, so dass bedingte Logik sofort innerhalb des Ablaufs angewendet werden kann. Diese Verbesserung behebt die frühere Einschränkung, dass Administratoren nicht auf die erste eingehende Antwort zugreifen konnten, was eine zusätzliche Konfiguration mit dem Collect Input Widget erforderte. Die Variable unterstützt JSON-Datentypen und funktioniert über mehrere Messaging-Kanäle wie SMS, Web-Chat und Facebook. Sie speichert nur Nachrichten, die keine personenbezogenen Daten enthalten, erfasst Text aus gemischten Inhalten und kann Schnellantworten aufzeichnen, was die Weiterleitung vereinfacht und das Engagement-Management verbessert.

Kundenprofile im Adressbuch

• Zoom Contact Center erweitert das Adressbuch um ein Engagement-Panel, das Agenten einen sofortigen Einblick in die letzten Interaktionen und die Stimmung eines Kunden gibt, zusammen mit einem Klick Zugriff auf detaillierte Konversationstranskripte, die es Agenten ermöglichen, schnell Kontext zu gewinnen und informierten, effizienten Support zu bieten.

Verbesserungen bei Dialer- und Kampagneneinstellungen

• Administratoren können bis zu 20 progressive oder Vorschau-Kampagnen für ausgehende Anrufe pro Warteschlange konfigurieren, vorher waren es nur 5. Das Kampagnenmanagement unterstützt außerdem mehrere Nichtanruflisten pro Kampagne, einschließlich Kombinationen aus manuellen und Drittanbieter-Quellen für Nichtanrufe.

Verbesserungen bei der E-Mail-Alias-Konfiguration und -Suche

• Kontobesitzer und Administratoren können bis zu 20 E-Mail-Aliasnamen und Antwortadressen pro verbundenem E-Mail-Konto in Zoom Contact Center konfigurieren und diese über Flow-Eingangspunkte und Einstellungen für ausgehende Warteschlangen verwenden, um von Abteilungsadressen zu senden und Antworten an überwachte Warteschlangen weiterzuleiten. Agenten sehen den gewählten Alias im Absenderfeld (mit dem tatsächlichen Konto in Klammern), und Aliase und Antwortadressen erscheinen in Protokollen und Berichten mit Filterung für abteilungsspezifisches Tracking. Administratoren können Verbindungen auch nach Namen, E-Mail, Alias oder Antwortadresse durchsuchen und auf der Seite "E-Mail-Konten verbinden" eine spezielle Spalte "Antwortadresse" anzeigen, um die Weiterleitung schnell zu überprüfen, ohne jedes Konto öffnen zu müssen, und so die E-Mail-Weiterleitung zu optimieren, ohne separate Konten für jede Abteilung oder jeden Anwendungsfall zu erstellen.

Agenten- und Kundenfunktionen

Verbesserte AI Expert Assist Agenten-Desktop-Erfahrung

• Das rechte Bedienfeld von AI Expert Assist wurde für einen reibungsloseren KI-unterstützten Arbeitsablauf aktualisiert und zeigt Empfehlungen in einem dialogorientierten, erweiterbaren Format an, ohne sie abzuschneiden. Die Antworten in der Wissensdatenbank enthalten beschriftete Quellen und eine vollständige Artikelansicht mit einfachen Kopier- und Rückgabeoptionen. Das Panel unterstützt die Wissensdatenbank, die nächstbesten Aktionen, Agentenleitfäden und die Informationsabfrage in einem einheitlichen Layout, mit Empfehlungshistorie, eindeutigen Leerzuständen und Benachrichtigungen, wenn neue KI-Vorschläge verfügbar sind.

Zoom Phone Kontakte in der E-Mail-Bindung

• Agenten können Zoom Phone Kontakte suchen und auswählen, wenn sie E-Mails in Zoom Contact Center verfassen oder weiterleiten. Bei der Eingabe in die Felder "An", "CC" oder "Weiterleiten an" sehen die Agenten sowohl die Kontakte aus dem Contact Center-Adressbuch als auch die Benutzer des Zoom Phone-Verzeichnisses in einem einheitlichen Dropdown-Menü mit eindeutigen Quellenbezeichnungen. Kontobesitzer und Administratoren können diese Funktionalität über einen Schalter in den Einstellungen > Konto > Allgemeine Einstellungen unter Kontakte steuern. Die Funktion spiegelt die bestehende Sprachanrufübertragung wider und bietet Tastaturnavigation und konsistente visuelle Muster.

Verbesserungen bei Click-to-Dial aus Tickets

• Agenten, die den Zendesk CTI-Connector verwenden, können Click-to-Dial von bestehenden Tickets aus durchführen, ohne doppelte Tickets zu erstellen.

Globale und Consumer-Variablen können im CTI-Konnektor bearbeitet werden.

• Agenten, die den CTI-Connector verwenden, können globale benutzerdefinierte und kundenspezifische Systemvariablen während aktiver Interaktionen und bei der Nachbereitung von Sprach-, Video- und Messaging-Interaktionen bearbeiten.