Update für Zoom Virtual Agent

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Einheitliches Reporting für Zoom Virtual Agent Leistungsmetriken

• Kontobesitzer und Administratoren können auf umfassende Leistungsmetriken zugreifen, die Daten sowohl aus der alten als auch aus der aktualisierten Version des virtuellen Agenten kombinieren. Das erweiterte Berichtssystem unterscheidet zwischen deterministischen Agenten (die vordefinierten Regeln und Abläufen folgen) und generativen Agenten (die KI verwenden, um dynamische Antworten auf der Grundlage von Benutzereingaben zu generieren). Es liefert detaillierte Metriken zur Leistung der einzelnen Agenten, zu ihren Aktivitäten und zur Nutzung der Wissensdatenbank. Die Benutzer können auch Einblicke auf Abfrageebene erhalten, z. B. Szenarien, in denen keine Übereinstimmung erzielt wurde, Wissensübereinstimmungen und beabsichtigte Übereinstimmungen, die für jedes Chat-Modell spezifisch sind. Eine Option zum Herunterladen des konsolidierten Verlaufs ist für Transkripte, Interaktionen und einzelne Abfragen verfügbar, mit anpassbaren Exportfeldern. Diese vereinheitlichten Berichte erleichtern die Überwachung und Bewertung der Leistung über verschiedene Agententypen und Interaktionskanäle hinweg.

Umfrageberichte für Zoom Virtual Agent

• Kontobesitzer und Administratoren können auf umfassende Umfrageanalysen für den neuen Zoom Virtual Agent (ZVA) innerhalb des Berichtsabschnitts "Consumer Engagement Surveys" für ZVA-Chat-Agenten zugreifen. Diese Funktion war bisher nur für Chatbots verfügbar. Die Berichtsschnittstelle zeigt Schlüsselmetriken wie Umfragestarts, Antwortraten und Abschlussraten für verschiedene Agententypen an. Administratoren können Umfragen nach Agentennamen oder Umfragenamen filtern, einzelne Umfrageantworten aufschlüsseln und detaillierte Frage-Antwort-Paare anzeigen. Die Möglichkeit, die Umfrageleistung und das Benutzerfeedback zu analysieren, hilft den Teams, ihre Interaktionen mit virtuellen Agenten zu optimieren und die Messungen der Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Einführung der Registerkarte "Hilfe" in Zoom Virtual Agent

• Kontobesitzer und Administratoren können auf eine zentrale Hilfe-Registerkarte innerhalb der Zoom Virtual Agent-Administrationsoberfläche zugreifen, um Produktdokumentation, Supportmaterialien und Best Practices zu finden. Die Hilfe-Registerkarte enthält geführte Coaching-Merkmale für neue Benutzer, schnellen Zugang zu Support-Artikeln, Feature-Release-Updates und Anleitungsvideos. Benutzer können sich auch mit der Zoom Virtual Agent-Community verbinden, um Best Practices auszutauschen und bei Bedarf Support-Tickets zu erstellen. Diese konsolidierte Informationsdrehscheibe ermöglicht es Administratoren, ihre virtuellen Agenten unabhängig zu verwalten und zu optimieren und gleichzeitig ihr Produktwissen zu verbessern.

Automatische Aufnahme von Inhalten für die Zendesk-Wissensdatenbank

• Kontoinhaber und Administratoren können die automatische Aufnahme von Inhalten für Zendesk-Wissensbasisartikel mit Dateianhängen nutzen. Zoom Virtual Agent extrahiert und indiziert automatisch Inhalte aus unterstützten Dateien wie PDF-Anleitungen während der Artikelsynchronisation. Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu den Zendesk-Wissensdatenbank-Einstellungen, dann zur Anpassung und klicken Sie auf die Option Artikelanhänge in Artikel umwandeln. Diese Verbesserung verbessert die Antwortgenauigkeit über verschiedene Plattformen hinweg und macht manuelle Uploads überflüssig.

Verbesserungen bei der Indizierung und dem Abruf von Artikeln in der Wissensdatenbank

• Die Indizierung und Abfrage von Artikeln in der Wissensdatenbank wurde verbessert, um genauere und relevantere Antworten von virtuellen Agenten für Chatbots zu liefern. Diese Verbesserungen ermöglichen es dem System, strukturierte Inhalte, wie z.B. Tabellen, besser zu verstehen und zu verarbeiten, um sicherzustellen, dass Benutzer präzise Antworten auf detaillierte Anfragen erhalten. Virtuelle Agenten berücksichtigen jetzt Artikelaktualisierungen und Nutzerfeedback effektiver und tragen so dazu bei, die Genauigkeit und Aktualität der Antworten im Laufe der Zeit zu erhalten. Diese Verbesserungen wirken sich besonders auf Wissensdatenbanken aus, die strukturierte oder komplexe Daten enthalten, und führen zu einer zuverlässigeren und intuitiveren Sucherfahrung für die Benutzer.

Verbesserungen auf der Seite für die Integration von Zoom Virtual Agent

• Die Integrationsseite wurde umstrukturiert, um die Übersichtlichkeit und Effizienz zu verbessern. Integrationen von Drittanbietern werden jetzt in einem übersichtlichen Block-Layout mit Logos, Servicenamen und Statusanzeigen angezeigt. Die aktualisierte Oberfläche enthält Such- und Filterwerkzeuge, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und schnelle Links zum Support, die das Auffinden und Konfigurieren von Integrationen erleichtern.

Verbesserungen der Kopfzeile des Chat-Engagement-Fensters

• Kontobesitzer und Administratoren können bei der Konfiguration der Kopfzeilen des Chat-Engagement-Fensters eine neue Option für vollständige Kopfzeilenbilder auswählen. Mit dieser Option können Kopfzeilenbilder den gesamten Kopfzeilenbereich ohne zusätzliche Polsterung ausfüllen, während die Navigationssymbole über dem Bild angezeigt werden. Das Kopfzeilenbild wird auf mobilen Geräten proportional skaliert, um die visuelle Konsistenz über verschiedene Bildschirmgrößen hinweg zu erhalten. Diese Verbesserung trägt zu einem professionelleren Markenauftritt bei Web-Chat-Interaktionen bei.

Migration von Salesforce Legacy Chat zu Messaging für In-App und Web

• Kunden, die von Salesforce Legacy Chat (Live Agent) auf die neue Messaging for In-App and Web-Plattform migrieren, erhalten Zugang zu erweiterten Messaging-Funktionen, einschließlich vollständiger Unterstützung für mobile und Web-Kanäle durch die Salesforce Lightning Experience. Während die Migration ein modernisiertes Chat-Erlebnis einführt, bleiben auch wesentliche Funktionen erhalten, um einen nahtlosen Übergang zu gewährleisten. Dieses Upgrade garantiert einen unterbrechungsfreien Kundensupport vor der Ausmusterung von Salesforce Legacy Chat am 14. Februar 2026. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

SMS-Unterstützung im Voice Agent

• Kunden von Zoom Virtual Agent (ZVA) und Zoom Contact Center (ZCC) können jetzt die SMS-Funktionen von ZCC direkt in ZVA nutzen, um Sprachinteraktionen zu verbessern. Während eines Anrufs können Agenten anpassbare SMS-Nachrichten mit Artikeln aus der Wissensdatenbank, URLs oder Umfragelinks versenden. Das System unterstützt dynamische URL-Variablen und teilt längere Nachrichten für eine effiziente Zustellung automatisch auf. Mit dieser Funktion können Kunden detaillierte Informationen erhalten, die per Sprache allein nur schwer zu vermitteln sind, und so das Support-Erlebnis verbessern. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Kunden über eine ZCC-Lizenz, einen aktiven SMS-Plan und eine zugewiesene Telefonnummer verfügen, um SMS als Tool innerhalb von ZVA nutzen zu können. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.