Update für Zoom Virtual Agent

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Stille-Timeout-Einstellungen für Sprachagenten

• Kontobesitzer und Administratoren können für Zoom-Sprachagenten Zeitüberschreitungswerte für das Schweigen und Wiederholungsversuche konfigurieren. Mit diesen Einstellungen kann ein Voice-Agent eine bestimmte Zeitspanne (zwischen 5 und 15 Sekunden) warten, bevor er einen Kunden, der still geworden ist, anspricht. Administratoren können auch festlegen, wie oft der Agent versuchen soll, den Kunden erneut anzusprechen, indem er kontextabhängige Aufforderungen auf der Grundlage der letzten Gesprächsverläufe verwendet. Wenn die maximale Anzahl von Versuchen erreicht ist, bedankt sich der Voice-Agent beim Anrufer und beendet die Interaktion.

Neue Call-to-Action-Option für die Beendigung des Webchats

• Kontobesitzer und Administratoren können die Call-to-Action (CTA)-Schaltfläche anpassen, die erscheint, nachdem ein Kunde einen Web-Chat beendet hat. Anstelle der Standardschaltfläche "Neuen Chat starten" können sie die Optionen "Fenster schließen" oder "Link öffnen" anzeigen lassen. Auf diese Weise werden die Kunden zu einem besseren Chat-Ende geführt, da unnötige oder verwirrende CTAs entfernt werden.

Timeout-Einstellungen für Skripte und APIs in Zoom Virtual Agent anpassen

• Kontobesitzer und Administratoren können jetzt Timeout-Einstellungen für benutzerdefinierte Skripte und APIs in Zoom Virtual Agent konfigurieren. Timeouts für Skripte und APIs können zwischen 1 und 20 Sekunden eingestellt werden, mit einer Standardeinstellung von 5 Sekunden. Für OTP-Tools in Sprachinteraktionen kann die Zeitüberschreitung zwischen 5 und 60 Sekunden konfiguriert werden, mit einem Standardwert von 10 Sekunden. Diese Verbesserungen bieten Administratoren mehr Flexibilität bei der Implementierung benutzerdefinierter Tools, die längere Ausführungszeiten erfordern, und helfen, vorzeitige Timeouts und fehlgeschlagene Interaktionen zu vermeiden.

Erstellen und Bereitstellen von Sprachumfragen in Zoom Virtual Agent

• Kontoinhaber und Administratoren können innerhalb von Zoom Virtual Agent Sprachumfragen für Sprachinteraktionen erstellen und bereitstellen. Admins können Umfrage-Felder definieren, Umfragen durch Skills oder Agentenführung auslösen und sicherstellen, dass die Antworten automatisch an das Umfrage-Backend übermittelt werden, sobald alle Fragen vom Kunden beantwortet wurden. Während des Prozesses informiert der Voice Agent die Kunden, wenn die Umfrage abgeschlossen und übermittelt wurde, ohne dass zusätzliche Skills oder Wissensdatenbankabfragen durchgeführt werden, während die Antworten gesammelt werden.

Konfigurierbares Anfragelimit für menschliche Agenten

• Kontobesitzer und Administratoren können konfigurieren, wie oft ein Kunde während einer Interaktion mit einem Zoom Virtual Agent einen menschlichen Agenten anfordern kann. Dies gilt sowohl für Voice als auch für Chat, so dass Admins die Anzahl der Anrufer oder Benutzer festlegen können, die Phrasen wie "Agent" oder "mit jemandem sprechen" sagen können, bevor sie weitergeleitet werden. Das Limit kann zwischen 1 und 5 Versuchen eingestellt werden, mit einer Voreinstellung von 1. Administratoren können auch benutzerdefinierte Aufforderungen erstellen, die den Kunden ermutigen, mit dem virtuellen Agenten fortzufahren, bevor das Limit für Wiederholungsversuche erreicht ist.

Agentenführung mit Variablen und Unterstützung von Tools

• Kontobesitzer und Administratoren können Variablen, Tools und Abläufe innerhalb der Agentenführung für Zoom Virtual Agent verwenden. Die neue Funktionalität ermöglicht es Benutzern, Tools und Variablen mit dem Schrägstrich (/) in der Agentenführung aufzurufen oder zu erstellen, um benutzerdefinierte Verhaltensweisen zu definieren. Diese Erweiterung ermöglicht die Verwendung benutzerdefinierter Skripte anstelle der Erstellung zahlreicher individueller Skills, um die Herausforderungen einer groß angelegten Bereitstellung zu bewältigen.

Duplizieren von Chat- und Voice-Agenten

• Kontobesitzer und Administratoren können verschiedene Versionen von virtuellen Agenten (Chat 1.0, Chat 2.0 und Voice-Agenten) mit wenigen Klicks duplizieren. Beim Duplizieren eines Agenten behält das System die wichtigsten Konfigurationen bei, einschließlich Sprachauswahl, Begrüßungen, Eingabeaufforderungen, Startfragen, Wissensdatenbankeinstellungen, Fähigkeiten, Tools und Auswahl des Supportkanals. Administratoren können auch Agenten zwischen verschiedenen Typen umwandeln. So kann beispielsweise ein Chat 1.0-Agent als Voice-Agent dupliziert oder ein Voice-Agent in einen Chat 2.0-Agent umgewandelt werden. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, erfolgreiche Agentenkonfigurationen zu Testzwecken oder zur Erstellung ähnlicher Anwendungsfälle schnell zu replizieren, ohne sie von Grund auf neu erstellen zu müssen.

Voice-Umfrage-Analysen

• Kontoinhaber und Administratoren können auf Analysen für sprachbasierte Umfragen in Zoom Virtual Agent zugreifen. Das Analyse-Dashboard zeigt die Gesamtzahl der Umfragen, die Beantwortungsraten und Trendlinien im Zeitverlauf an. Administratoren können die Ergebnisse nach Datumsbereich und Agentennamen filtern und Aufschlüsselungen nach Fragen für Standardfragen anzeigen. Diese Erweiterung bietet einen Einblick in die Effektivität des Voice Bots und die Kundenzufriedenheit und hilft den Teams, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Skills zwischen Agenten importieren und exportieren

• Kontoinhaber und Administratoren können Skills von einem bestehenden Zoom Virtual Agent exportieren und in einen anderen Agenten importieren. Diese Funktion unterstützt sowohl Chat- als auch Voice-Agenten, wobei Skill-Details wie Name, Auslösebedingungen, Anweisungen und Toolverwendung erhalten bleiben. Beim Importieren von Skills von Chat-Agenten in Voice-Agenten oder umgekehrt erhalten Administratoren deutliche Warnungen, da nicht alle Fähigkeiten in Chat und Voice unterstützt werden. Importierte Skills werden im Entwurfsmodus angezeigt, bis sie überprüft und veröffentlicht werden. Durch diese Verbesserung entfällt die Notwendigkeit, Fertigkeiten von Grund auf neu zu erstellen, was Zeit spart und die Effizienz erhöht.

Timeout-Einstellungen für Skripte und APIs in Zoom Virtual Agent

• Kontobesitzer und Administratoren können nun Timeout-Einstellungen für benutzerdefinierte Skripte und APIs in Zoom Virtual Agent konfigurieren. Timeouts für Skripte und APIs können zwischen 1 und 20 Sekunden eingestellt werden, mit einer Voreinstellung von 5 Sekunden. Für OTP-Tools in Sprachinteraktionen kann die Zeitüberschreitung zwischen 5 und 60 Sekunden konfiguriert werden, mit einem Standardwert von 10 Sekunden. Diese Verbesserungen bieten Administratoren mehr Flexibilität bei der Implementierung benutzerdefinierter Tools, die längere Ausführungszeiten erfordern, und helfen, vorzeitige Timeouts und fehlgeschlagene Interaktionen zu vermeiden.