Update für Zoom Virtual Agent

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Erweiterungen des Abonnements für Analyseberichte

• Admins können ein einzelnes Abonnement erstellen, das mehrere Berichte in Zoom Virtual Agent (ZVA) analytics 2.0 enthält. Abonnements können nach bestimmten Agenten, Agentengruppen oder Berichtstypen wie Übersicht, Virtual Agent Performance, Knowledge Performance, Query Insight, Conversation Details und Consumer Engagement Surveys gefiltert werden. Der aktualisierte Workflow unterstützt flexible Datensätze, so dass Abonnements für einzelne Kampagnen oder für alle Voice- und Chat-KI-Agenten gelten können. Die Empfänger erhalten eine konsolidierte E-Mail mit allen ausgewählten Berichten, die klar nach Berichtstyp und Agentenbereich gekennzeichnet sind. Diese Verbesserung macht mehrere Abonnements überflüssig, reduziert den Verwaltungsaufwand und liefert gezieltere Berichte.

Verbesserungen bei Chat- und Voice-Agent-Warnungen und -Benachrichtigungen

• Vorgesetzte und Administratoren können Warnschwellenwerte festlegen, die die Engagement-Metriken anhand historischer Basiswerte und nicht anhand stündlicher Schwankungen bewerten. Durch die Verwendung täglicher und wöchentlicher Muster zur Definition normaler Betriebsbereiche können Teams prozentuale Schwellenwerte anwenden, um wirklich signifikante Änderungen zu erkennen. Dieser Ansatz reduziert das Rauschen und liefert Warnungen, die für den täglichen Betrieb vertrauenswürdiger und nützlicher sind.

Verbesserte Verknüpfung und Nachverfolgung von ZP- und ZCC-Engagements in ZVA-Analysen

• Administratoren können die Verknüpfung zu Zoom Phone (ZP) und Zoom Contact Center (ZCC) Protokollen direkt in Zoom Virtual Agent (ZVA) Analytics für integrierte ZP- und ZVA-Engagements oder für integrierte ZVA- und ZCC-Engagements anzeigen. Für ZVA-ZP/ZVA-ZCC-Interaktionen werden Verknüpfungen in den Gesprächsdetails und Ereignisprotokollen angezeigt. Diese Links sind anklickbar, so dass Administratoren schnell zu den entsprechenden ZP-Anrufprotokollen oder ZCC-Interaktionsprotokollen navigieren können. Darüber hinaus erfasst die Erweiterung ZP-spezifische Metriken, wie z. B. eingeleitete Interaktionen, Pre-Bot-Drop-Offs und den Status der Transferannahme. Diese Erweiterungen ermöglichen eine durchgängige Rückverfolgbarkeit über alle Produkte hinweg und verbessern die Genauigkeit der Fehlerbehebung für Customer Experience-Teams.

Sichtbarkeit des Änderungsprotokolls für die Veröffentlichung von Agenten

• Kontoinhaber und Administratoren können bei der Veröffentlichung von Agentenänderungen ein umfassendes Änderungsprotokoll einsehen. Das Änderungsprotokoll zeigt alle an der Entwurfsversion vorgenommenen Aktualisierungen an, einschließlich Hinzufügungen, Löschungen und Änderungen mit intuitiver Farbcodierung zur einfachen Identifizierung. Zu jedem Änderungseintrag werden die Informationen des Eigentümers angezeigt, so dass Administratoren feststellen können, wer bestimmte Änderungen vorgenommen hat, und sich bei Bedarf an diese Person wenden können. Die Administratoren können die Änderungen überprüfen und entscheiden, ob sie die Veröffentlichung fortsetzen oder abbrechen möchten, um die Änderungen im Detail zu überprüfen. Diese Funktion gewährleistet Transparenz und verhindert, dass unbeabsichtigte Änderungen an Produktionsagenten veröffentlicht werden.

Versionsvergleich für veröffentlichte Agenten

• Admins können zwei veröffentlichte Agentenversionen nebeneinander vergleichen, um Unterschiede zwischen ihnen festzustellen. Der Vergleich zeigt Änderungen an allen Agentenkomponenten an, einschließlich Begrüßung, Anleitung, Begrüßungsfähigkeiten, Fähigkeiten und Tools. Administratoren können die Unterschiede zwischen der aktuell veröffentlichten Version und der vorherigen Version sehen, wobei visuelle Indikatoren die spezifischen Änderungen hervorheben. Mit dieser Funktion müssen Änderungen in externen Tools nicht mehr manuell nachverfolgt werden, was Zeit spart und die Effizienz bei der Verwaltung von Agentenänderungen erhöht.

Zusätzliche Sprachunterstützung für Voice- und Chat-Agenten

• Kontobesitzer und Administratoren können Sprach- und Chat-Agenten so konfigurieren, dass sie zusätzliche Sprachen wie Spanisch, Katalanisch, Vietnamesisch und Arabisch (Golf) unterstützen. Das System zeigt nur die für die ausgewählte Sprache verfügbaren Sprachagenten an und unterstützt lokalisierte Text-to-Speech-Funktionen für Zahlen, Daten, Währungen, Telefonnummern und andere formatierte Inhalte. Diese Erweiterung ermöglicht es Marken, ein natürlicheres, lokalisiertes Kundenerlebnis über mehrere Regionen hinweg zu bieten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.