Update für Zoom Virtual Agent

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Standardisiertes Eskalations-Framework für die Analytik

• Zoom Virtual Agent Analytics bietet klare Erfolgsmetriken, die den Teams Sicherheit bei der Eindämmung, Eskalation und Lösungsberichten geben. Mit einem standardisierten Framework für Chat und Voice und der Möglichkeit, designgesteuerte Übertragungen zu identifizieren, beseitigt es die Mehrdeutigkeit von Metriken für diese Interaktionen. Dies ermöglicht es Kunden, die Effektivität von Zoom Virtual Agent zu bewerten und konsistente, datengestützte Entscheidungen auf der Grundlage ihrer Analysen zu treffen.

Optionale Anrufaufzeichnung für Sprachinteraktionen

• Admins können die optionale Anrufaufzeichnung für Zoom Virtual Agent Sprachinteraktionen von Zoom Phone aus aktivieren, um Gespräche zwischen Sprachagenten und Benutzern aufzuzeichnen. Die Funktion umfasst konfigurierbare Aufzeichnungs-Disclaimer, Speicherplatzeinstellungen und Aufbewahrungssteuerungen in den Einstellungen. Administratoren können über die Analysefunktion auf fertige Aufzeichnungen und Transkripte zugreifen und haben die Möglichkeit, beide Elemente zur weiteren Analyse herunterzuladen. Darüber hinaus sind Redaktionssteuerungen für die Verwaltung des Datenschutzes von Abschriften verfügbar. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Verlängerte maximale Engagement-Dauer für inaktive Konversationen

• Admins können das automatische Schließen inaktiver Konversationen innerhalb von Flows auf maximal 24 Stunden festlegen, vorher waren es nur 12 Stunden. Die Administrationsoberfläche wurde ebenfalls aktualisiert, um die Engagement-Dauer in einem klaren Stunden- und Minutenformat anzuzeigen, das die früheren reinen Minutenwerte (z. B. 720 oder 1440 Minuten) ersetzt. Dieses Update gleicht die Grenzen der Einsatzdauer von Zoom Contact Center (ZCC) mit Zoom Virtual Agent (ZVA) ab und hilft, Konfigurationsfehler zu reduzieren, indem es die Notwendigkeit manueller Minutenberechnungen beseitigt.

Datenwörterbuch für Zoom Virtual Agent-Analysen

• Zoom Virtual Agent analytics führt ein integriertes Datenwörterbuch ein, das die Definitionen von KI-Metriken transparent und leicht zu finden macht. Administratoren können Datensätze und Berichte durchsuchen, um Metrikdefinitionen, Berechnungen, Filter und Interpretationshilfen zu verstehen und diese Definitionen für die gemeinsame Nutzung und die Einhaltung von Vorschriften zu exportieren, was das Vertrauen in KPIs stärkt und die Akzeptanz beschleunigt.

Anrufzusammenfassung und variable Integration mit Zoom Phone

• Zoom Virtual Agent (ZVA) Admins können definieren, welche Variablen in der Zoom Phone Registerkarte während der Anrufübergabe angezeigt werden, so dass Zoom Phone Benutzer die wichtigsten Informationen sehen können. Zoom Phone-Benutzer erhalten von ZVA generierte Anrufzusammenfassungen und Schlüsselvariablen, bevor sie einen Anruf entgegennehmen, während des Gesprächs und nach Beendigung des Anrufs. Diese Integration behebt den bisherigen Mangel an Anruferkontext für Zoom Phone-Benutzer und verbessert die Effizienz der Anrufbearbeitung, die Vorbereitung und die Kontinuität der Nachbereitung.

Integration mit den Messaging-Kanälen WhatsApp und Facebook Messenger

• Chat-Agenten können jetzt auf WhatsApp und Facebook Messenger in Zoom Contact Center eingesetzt werden, was über die bisherige Beschränkung auf klassische Chatbots hinausgeht. Diese Erweiterung ermöglicht es Unternehmen, ein konsistentes, KI-gestütztes Support-Erlebnis auf den bevorzugten Messaging-Plattformen der Kunden zu bieten, wobei weitere Kanäle für zukünftige Versionen geplant sind.

Zusätzliche Sprachunterstützung für Voice- und Chat-Agenten

• Kontoinhaber und Administratoren können Sprach- und Chat-Agenten so konfigurieren, dass sie zusätzliche Sprachen unterstützen, darunter traditionelles Chinesisch, Kantonesisch, Russisch und Malaiisch. Das System zeigt die für die ausgewählte Sprache verfügbaren Sprachagenten an und unterstützt lokalisierte Text-to-Speech-Funktionen für Zahlen, Daten, Währungen, Telefonnummern und andere formatierte Inhalte. Diese Erweiterung ermöglicht es Marken, natürlichere, lokalisierte Kundenerlebnisse über mehrere Regionen hinweg zu bieten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.