Updates für Zoom Contact Center und Zoom Virtual Agent

Versionshinweise für Zoom Contact Center

Neue und erweiterte Funktionen

Verwaltungsfunktionen

• PCI Pal Sprachintegration
  Kontobesitzer und Administratoren können PCI Pal-Services nutzen, um Kreditkarteninformationen von Kunden zu erfassen. Dies ermöglicht Zoom Contact Center-Kunden die Integration von PCI Pal in ihr Contact Center, um sichere Kreditkartenzahlungen zu unterstützen, die PCI-Compliance erfordern. Die PCI Pal Sprachinfrastruktur wurde in die Zoom Contact Center SBCs integriert, um PCI Pal die sichere Erfassung von Kreditkarten-DTMF-Tönen von Kunden zu ermöglichen. Zoom Contact Center-Anrufaufzeichnungen erfassen keine Kreditkartendetails. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
• Erweiterungen der Echtzeit-Warteschlangen-Leistungskacheln
  Kontobesitzer und Administratoren können zusätzliche Metriken in der Wallboard-Kachel für die Echtzeit-Warteschlangenleistung sehen. Zu den neuen Metriken gehören die längste Wartedauer, die längste Gesprächsdauer, die längste Nachbearbeitungsdauer und die längste Antwortverzögerung für jede Warteschlange. Es gibt auch eine zusammenfassende Ansicht mit der Gesamtzahl der wartenden Kontakte in den Warteschlangen und der längsten Wartezeit in den Warteschlangen. Dies ermöglicht einen besseren Einblick in die Leistung der Warteschlangen in Echtzeit, um Warteschlangen zu identifizieren, die Hilfe benötigen.
• Ereignisse für Preview Dialer
  Kontobesitzer und Administratoren können neue Ereignisse für die Wählvorschau-Funktion für ausgehende Anrufe verwenden. Durch die Verwendung vorhandener Ereignisse und die Erstellung neuer Ereignisse für bestimmte Fälle können Supervisoren Aufträge überwachen, zwischen Dialer- und Agentenanrufen unterscheiden, Anruflisten verwalten, Voicemails bearbeiten, IVR-Interaktionen verfolgen und Agentenaktionen beobachten. Diese Erweiterungen bieten wertvolle Einblicke in den Betrieb von Preview Dialer und ermöglichen eine bessere Entscheidungsfindung und Optimierung von Strategien für ausgehende Anrufe.
• Zulassen von SVG-Dateien für Bot-Avatar und Kampagnen-Header-Bild
  Kontobesitzer und Administratoren können SVG-Bilddateien für Bot-Avatare und Kampagnen-Kopfzeilen hochladen. SVG ermöglicht die Verwendung transparenter Hintergründe zur Darstellung von Unternehmenslogos. Diese Verbesserung gibt den Nutzern die Freiheit, Kampagnen und Bot-Erscheinungen an ihre Markenidentität anzupassen.
• Verbesserungen der Arbeitssitzungen für E-Mail-Engagements
  Zoom Contact Center-Agenten können ihre Arbeitssitzung beenden, wenn ihnen inaktive E-Mail-Engagements zugewiesen sind, d. h. E-Mail-Engagements, die als zu beantworten markiert sind. Wenn ein Agent seine Sitzung mit inaktiven E-Mail-Engagements beendet, werden diese Engagements automatisch wieder verfügbaren Agenten zugewiesen, wenn der Endkunde antwortet, während der Agent nicht verfügbar ist. Dadurch haben die Agenten mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten.
• Akustische Warnungen für neue ungelesene Nachrichten
  Wenn diese Funktion aktiviert ist, hören Agenten eine akustische Benachrichtigung, wenn sie eine neue ungelesene Nachricht für eine im Hintergrund geöffnete Aufgabe erhalten. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten akustische Erinnerungen an Nachrichten erhalten, die eine Antwort erfordern, wenn sie zwischen Aufträgen oder Anwendungen multitaskingfähig sind. Durch die Benachrichtigung der Agenten über Nachrichten, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, wird die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit verbessert. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 19. Mai 2024 geplant ist.
• Verbesserungen der Tastenanzeige
  Die Benutzeroberfläche von Zoom Contact Center wurde in Bezug auf die Anzeige von Schaltflächen für Endbenutzer verbessert. Zuvor erschienen die Schaltflächen unausgerichtet und unorganisiert. Sie werden nun vertikal gestapelt und ausgerichtet angezeigt, um eine übersichtlichere und intuitivere Oberfläche zu schaffen. Diese Verbesserung bietet den Endbenutzern eine bessere Erfahrung, wenn sie mehrere Schaltflächenoptionen in Zoom Contact Center zur Auswahl haben.
• Verbesserung der Logik zur Berechnung von Überstunden
  Das Zoom Contact Center Concurrent Seat Model wurde verbessert, um Kunden eine größere Flexibilität in Verbindung mit kurzfristigen Overages zu bieten. Vor dieser Verbesserung fielen sofort Überschreitungsgebühren an, wenn die Anzahl der gleichzeitigen Benutzer die gekauften Sitze überstieg, selbst wenn diese Überschneidung nur für einen kurzen Zeitraum war, wie z. B. bei Schichtwechseln. Für berechtigte Kunden gibt es jetzt eine 30-minütige Nachfrist für die Berechnung der Überschreitung, wenn sich die Benutzer anmelden. Das bedeutet, dass, wenn die Anzahl der gleichzeitigen Nutzer die gekauften Plätze während dieser Nachfrist übersteigt, den zugelassenen Kunden die überlappenden Plätze nicht in Rechnung gestellt werden. Stattdessen werden Überschreitungsgebühren nur dann erhoben, wenn die Überschreitung länger als 30 Minuten dauert. Durch diese Verbesserung werden die Abrechnungspraktiken besser an die dynamische Natur des Kundenbetriebs angepasst. Es ist jedoch wichtig anzumerken, dass Zoom zwar bestrebt ist, Flexibilität zu bieten, sich aber auch verpflichtet, den Missbrauch unseres Systems zu verhindern. Daher plant Zoom die Einführung eines internen Kennzeichnungssystems zur Überwachung der Nutzungsmuster. Sollten Fälle von Missbrauch festgestellt werden, wie z. B. absichtliches Ein- und Ausloggen, um die Gebühren zu umgehen, behält sich Zoom das Recht vor, die Karenzzeit für dieses Konto entsprechend anzupassen. Darüber hinaus kann Zoom das Konzept der tilgungsfreien Zeit und/oder die Kriterien für die Kundenberechtigung jederzeit nach eigenem Ermessen ändern oder aufheben.
• Unterstützung für den Videokanal in Zoom Contact Center Smart Embed
  Kontoinhaber und Administratoren können die Integration von Zoom Contact Center mit Webanwendungen von Drittanbietern wie CRM, Ticketing-Systemen, EHR- und ERP-Systemen durch eine intelligente Einbettung aktivieren. Diese Funktion ermöglicht es den Benutzern, Videointeraktionen zu bearbeiten, ihren Status zu verwalten und sich direkt von der Drittanbieteranwendung aus in Warteschlangen ein- und auszuschalten. Darüber hinaus bietet sie Entwicklern Methoden zur Durchführung von Screen-Pops, zur Speicherung von Interaktionsprotokollen, zur Zuordnung von Interaktionen zu bestimmten Objekten und zum Aufrufen von APIs auf der Grundlage von Contact Center-Ereignissen. Diese Integration verbessert das Benutzererlebnis und rationalisiert die Arbeitsabläufe durch die Kombination von Zoom Contact Center-Funktionen mit bestehenden Drittanbieteranwendungen.
• CRM-Einstellung konfigurieren
  Kontoinhaber und Administratoren können die CTI-Connector-Einstellungen über einen neuen Bildschirm CRM-Einstellungen konfigurieren konfigurieren. Admins können die Kanalkonfiguration für Agenten aktivieren, Anrufer- und Kontextsuchkriterien konfigurieren und den Konfigurationsstatus pro Kanal anzeigen. Der neue Einrichtungsablauf bietet eine intuitivere Erfahrung bei der Konfiguration von CTI-Connector-Integrationen für Salesforce, MS Dynamics 365 und Zendesk.
• Steuerung der Agenten-Konferenzoptionen über Warteschlangeneinstellungen
  Administratoren können konfigurieren, ob Aufträge in einer Warteschlange mit anderen Warteschlangen, Zoom Contact Center-Benutzern oder externen Telefonnummern konferiert werden können. Dadurch wird verhindert, dass Agenten versehentlich Konferenzen zu falschen Zielen abhalten. Mit dieser Funktion können auch Warteschlangenleiter von den Einschränkungen ausgenommen werden. Insgesamt ermöglicht es Administratoren, die Berechtigungen für Sprachkonferenzen an die spezifischen Anforderungen jeder Warteschlange anzupassen.
• Weiterleitung von Anrufen an bestimmte Agenten mit Variablen in Flüssen
  Das Widget "Route To" in den Abläufen von Zoom Contact Center wurde erweitert, um die Weiterleitung von Aufträgen an bestimmte Agenten zu ermöglichen, die durch eine Variable definiert sind. Admins können eine Variable auswählen, die in die E-Mail-Adresse eines Agenten aufgelöst wird, um Engagements dynamisch weiterzuleiten. Dies bietet mehr Flexibilität im Vergleich zur Weiterleitung an vordefinierte Agenten.

Agenten- und Kundenfunktionen

• Vorschau von Telefonnummern vor dem Wählen mit Zoom CTI Connector
  Eine neue Option ermöglicht es Agenten, Telefonnummern vor dem Wählen in einer Vorschau anzuzeigen, wenn sie auf eine Telefonnummer in CRM-Systemen wie Salesforce, ServiceNow, Zendesk und Microsoft Dynamics 365 klicken. Dies hilft Agenten, falsch gewählte Nummern zu vermeiden, die im CRM gespeichert sind. Die Wähltastatur des CTI Connectors zeigt die Nummer in der Vorschau an, sodass Agenten sie bei Bedarf vor dem manuellen Wählen bearbeiten können.
• Neues Dropdown mit Suchfunktion beim Übertragen in die Warteschlange mit Routingprofil
  Die Dropdown-Liste der Fähigkeiten wurde um eine neue Suchfunktion erweitert, so dass die Agenten schnell die passende Fähigkeit finden können, um die Übertragung abzuschließen. Dies ermöglicht einen schnelleren Abschluss von Übertragungen an Warteschlangen mit Routing-Profilen. Dies gilt für Zoom Contact Center-Kanäle, in denen das Skills-Modal angezeigt wird, wie Zoom Desktop und Zoom Web App.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 19. Mai 2024 geplant ist.
• Auswahl der ausgehenden Anrufer-ID für Agenten über Sitzungen hinweg beibehalten
  Agenten können jetzt ihre zuletzt verwendete ausgehende Nummer beim Senden von SMS beibehalten. Sobald ein Agent seine ausgehende Nummer auswählt, wird diese Auswahl in allen Clients innerhalb von Contact Center gespeichert. Dadurch wird die Erfahrung der Agenten verbessert, da sie nicht jedes Mal dieselbe ausgehende Nummer neu auswählen müssen, wenn sie sich anmelden oder den Mandanten wechseln. Insgesamt spart dies den Agenten Zeit und vereinfacht die Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung ausgehender SMS.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 19. Mai 2024 geplant ist.

Behobene Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen

Release Notes für Zoom Virtual Agent

Neue und erweiterte Funktionen

Admin-Funktionen

• Zulassen von SVG-Dateien für Bot-Avatar und Kampagnen-Header-Bild
  Kontobesitzer und Administratoren können SVG-Bilddateien für Bot-Avatare und Kampagnen-Kopfzeilen hochladen. SVG ermöglicht die Verwendung transparenter Hintergründe zur Darstellung von Firmenlogos. Diese Verbesserung gibt den Nutzern die Freiheit, Kampagnen und Bot-Erscheinungen an ihre Markenidentität anzupassen.
• Verbesserungen bei der Einrichtung der Wissensdatenbank und der Integration von Drittanbietern
  Kontoinhaber und Administratoren können alle verfügbaren Integrationen von Drittanbietern für Wissensdatenbanken von einer zentralen Landing Page aus anzeigen und konfigurieren. Mit dem neuen Einrichtungsablauf können Administratoren zwischen manueller Einrichtung, Web-Synchronisation oder Integrationen mit verschiedenen CRM-Plattformen wählen. Sobald eine Integration ausgewählt wurde, können Administratoren die Synchronisationseinstellungen konfigurieren und auswählen, welche Wissensdatenbankinformationen einbezogen werden sollen. Die vereinfachte, geführte Einrichtung macht es für Administratoren leicht, Wissensdatenbanken mit bestehenden Systemen zu verbinden und zu integrieren.
• Hinzufügen von Wissensdatenbankinhalten über eine benutzerdefinierte API
  Admins können einen benutzerdefinierten API-Schlüssel generieren, mit dem sie systematisch zusätzliche Inhalte aus anderen Datenquellen integrieren können. Die neue API bietet Admins eine einfache Möglichkeit, die Befüllung der Wissensdatenbank aus externen Content-Repositories zu automatisieren. Dies spart Zeit, da die manuelle Eingabe von Artikeln entfällt, und führt zu einer umfassenderen und aktuelleren Wissensdatenbank.
• Beibehaltung des Tabellenformats während der Synchronisierung der Wissensdatenbank
  Die Formatierung wurde während der Web-Synchronisierung für manuelle Wissensdatenbanken verbessert, wenn die Artikelquelle PDF ist. Dieses Update erfasst eine breitere Palette von Formatierungen wie Überschriften, Deep Links, Fett- und Kursivdruck sowie Unterstreichungen genauer, so dass die Informationen in der Wissensdatenbank des Kunden wie vorgesehen dargestellt werden können.
• Möglichkeit der Verknüpfung mit bestimmten Schritten in Subflows
  Konversationsdesigner können jetzt von einem Bot-Subflow zu einem bestimmten Widget in einem anderen Subflow verlinken. Dadurch kann in Abläufen weitergesprungen werden, anstatt immer zum Start-Widget zu verlinken. Zum Beispiel kann ein Collect Input Widget zum 5. Widget von Subflow A weitergeleitet werden. Dies bietet mehr Flexibilität, um die Erfahrung des Endbenutzers anzupassen, indem unnötige Schritte beim Verknüpfen zwischen Subflows übersprungen werden. Die Verbesserung ist für Bedingungs-Widgets, Collect Input-Widgets und andere Widgets, die Subflows verknüpfen, verfügbar.
• Inline-Öffnen von Ticketformularen im Chatfenster
  Die Formulareingabe für Zoom Virtual Agent Bots wurde verbessert. Zuvor wurden Formulare in einem Seitenfenster geöffnet, was den Gesprächsfluss unterbrechen konnte. Jetzt werden die Formulare inline im Chat-Fenster geöffnet, so dass die Benutzer das Formular ausfüllen können, ohne die Unterhaltung zu verlassen. Diese Verbesserung ermöglicht es den Benutzern, die Konversation nach dem Absenden oder Abbrechen des Formulars fortzusetzen. Inline-Formulare vereinfachen die Interaktion und sorgen dafür, dass sich die Benutzer auf das Gespräch konzentrieren können.
• Verbesserungen der Schaltflächendarstellung
  Die Benutzeroberfläche von Zoom Virtual Agent wurde in Bezug auf die Anzeige von Schaltflächen für Endbenutzer verbessert. Zuvor erschienen die Schaltflächen unausgerichtet und unorganisiert. Sie werden nun vertikal gestapelt und ausgerichtet angezeigt, um eine übersichtlichere und intuitivere Oberfläche zu schaffen. Diese Verbesserung bietet den Endbenutzern eine bessere Erfahrung, wenn sie mehrere Schaltflächenoptionen in Zoom Virtual Agent zur Auswahl haben.
• Unterstützung für dynamisches Bildkarussell
  Das neue dynamische Karussell-Feature ermöglicht es Administratoren, den Kunden ein anpassbares Karussell mit Bildern zu präsentieren, das ein interaktives und personalisiertes Erlebnis bietet. Diese Funktion bietet visuelle Vorschauen von Produkten oder Lösungen, zusammen mit anpassbaren Call-to-Action (CTA)-Buttons für jedes Bild. Die Verbraucher können durch das Karussell navigieren, Bilder für eine genauere Betrachtung vergrößern, Schnellantworten für eine schnellere Interaktion verwenden und sogar Bilder für die Offline-Ansicht herunterladen. Diese neue Funktion zielt darauf ab, das Engagement zu verbessern und eine schnellere Dialoglösung zu erreichen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
• Verbesserungen bei der Verwaltung der Verfügbarkeitszeiten von Agenten für Support-Kanäle
  Kontobesitzer und Administratoren können Bürozeiten und Pausen für Supportkanäle konfigurieren, um festzulegen, wann Agenten verfügbar sind. Der Bot-Flow prüft die Verfügbarkeit von Agenten, bevor er Benutzer an einen Support-Kanal weiterleitet. Wenn Agenten außerhalb der Bürozeiten nicht verfügbar sind, wird die Option für den Chat-Kanal nicht angezeigt, und die Benutzer werden über die Verfügbarkeit des Support-Kanals informiert. Diese Funktion sorgt für Transparenz und steuert die Erwartungen der Benutzer, wenn sie Hilfe von Live-Agenten benötigen.
• Unterstützung für RSA-256-Verschlüsselung bei der Kundenauthentifizierung
  Kontobesitzer und Administratoren können bei der Verbraucherauthentifizierung zwischen ES-256- und RSA-256-Verschlüsselungsmethoden für den öffentlichen JWT-Schlüssel wählen. Diese Verbesserung ermöglicht es Unternehmenskunden, die RSA-256-Verschlüsselung verwenden, die authentifizierte Chat-Lösung zu nutzen. Der Rest der Verbraucherauthentifizierungsfunktionalität bleibt gleich, wobei die ausgewählte Verschlüsselungsmethode auf den öffentlichen Schlüssel angewendet wird. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität und Kompatibilität für Unternehmenskunden mit spezifischen Verschlüsselungsanforderungen.

Behobene Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen