Updates für Zoom Contact Center, Virtual Agent, Workforce Management

Versionshinweise für Zoom Contact Center

Änderungen an bestehenden Funktionen

• Rufnummernmenü verschoben und umbenannt
  Das Menü Telefonnummern im Bereich Contact Center Management in der linken Navigation wurde in einen eigenen Bereich verschoben und in Nummernverwaltung umbenannt. In diesem Bereich finden Administratoren verschiedene Funktionen, darunter Rufnummern, Rufnummernportierung, Provideraustausch, SMS-Kampagnen, Adressen für die Einhaltung von Rufnummern (KYC) und das Partnerportal (nur für Partner sichtbar). Diese Funktion wird derzeit schrittweise auf unsere Kundenbasis ausgeweitet. Daher kann es sein, dass der Bereich Nummernverwaltung noch nicht für alle Nutzer verfügbar ist.

Neue und erweiterte Funktionen

Verwaltungsfunktionen

• Geplante Rückrufe
  Kontobesitzer und Administratoren können die Möglichkeit einrichten, dass Kunden einen Rückruf für Sprach- und Videoanrufe von der Marken-Website aus planen können, ohne eine Warteschlange betreten zu müssen. Die Kunden werden aufgefordert, ihren Namen, ihre Telefonnummer und die Rückrufzeit einzugeben. Sobald der Agent bereit ist, wird der Rückruf zur geplanten Zeit eingeleitet. Supervisoren können die geplanten Rückrufe auf der Seite Engagements im Desktop-Client einsehen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
• Aktivieren Sie Mexiko als Speicherort für Zoom Contact Center-Inhalte
  Zoom Contact Center-Administratoren können Mexiko als Speicherort für Aufnahmen, Transkripte und Posteingangsnachrichten auswählen. Admins können die Speicherung in Mexiko sowohl auf Kontoebene als auch für einzelne Warteschlangen aktivieren. Dies bietet mehr Flexibilität für Kunden, die die Anforderungen an die Datenresidenz erfüllen müssen. Die lokale Speicherung von Daten in Mexiko hilft Kunden bei der Einhaltung von Vorschriften. Es bietet auch Parität mit dem kommenden Meeting- und Telefon-Support.
• Weitergabe von CRM-Ticket-Informationen von Zoom Contact Center an Zoom Phone
  Wenn ein Agent einen Anruf weiterleitet, kann Zoom Phone CRM-Ticket-Informationen erhalten. Dazu gehört die CRM-Ticket-ID, die in den Abläufen von Zoom Contact Center erfasst wird und an die Zoom Phone-Schnittstelle weitergegeben werden kann. Diese Ticket-ID wird in einem speziellen Bereich angezeigt, um sie von normalen Variablen zu unterscheiden. Agenten können einfach auf die ID klicken, um auf das entsprechende Ticket zuzugreifen. Darüber hinaus können Administratoren konfigurieren, ob die Ticket-URL automatisch aufgerufen werden soll, wenn der Anruf auf Zoom Phone angenommen wird. Durch die Anzeige relevanter CRM-Ticket-Informationen erhalten die Agenten bei der Bearbeitung weitergeleiteter Anrufe einen Überblick über den Verlauf der Kundenanfrage. Der empfangende Zoom Phone-Benutzer muss die Power Pack-Lizenz und den Zoom Assistant aktiviert haben, um diese Daten zu sehen.
• Erweiterungen der WhatsApp-Integration
  Kontobesitzer und Administratoren können jetzt Engagements so konfigurieren, dass die WhatsApp-Nummer des Endkunden im Engagement-Profil angezeigt wird. Dies ermöglicht es Agenten, die WhatsApp-Nummer des Kunden, der sie kontaktiert, zu sehen und die Nummer bei Bedarf in Tools von Drittanbietern zu kopieren.
• Verbesserungen der Zoom Contact Center-Paketzuweisung und -Benachrichtigungen
  Kontobesitzer und Administratoren können Benutzer in großen Mengen zu abgestuften Preispaketen wie Essentials, Premium und Elite zuweisen, um die Lizenzverwaltung zu vereinfachen. Alarme und Benachrichtigungen wurden ebenfalls aktualisiert, um die neuen Paketnamen widerzuspiegeln. Benutzer, die dem Elite-Paket zugewiesen sind, erhalten automatisch Zugang zu den Funktionen Workforce Management und Qualitätsmanagement. Durch diese Verbesserungen wird die Konfiguration und Verwaltung von Contact Center-Lizenzen und -Zugang für Administratoren vereinfacht.
• Sichtbarkeit und Begrenzung von Notizen für Agenten im CTI Connector
  Bei der Eingabe von Daten über den CTI-Connector können die Agenten jetzt die maximale Zeichenbegrenzung für Notizen im CRM sehen. Agenten können nun keine Notizen mehr eingeben, die über die maximale Zeichenanzahl hinausgehen, und zwar direkt im CTI Connector. Dies verhindert Datenverluste durch Abschneiden bei der Synchronisierung mit Salesforce.
• Verbesserte Steuerung der Anrufer- und Kontextsuche für ServiceNow CTI Connector
  Die neue Einstellung "Comparison Operator" im Zoom-Administrationsportal ermöglicht es Admins, exakte, teilweise oder beginnende Zeichenübereinstimmungskriterien für die Anrufer- und Kontextsuche über Sprach-, Video- und Messaging-Kanäle festzulegen. Admins können das Suchverhalten anpassen, während Agenten von verbesserten Suchergebnissen profitieren, die die aktualisierten Konfigurationseinstellungen widerspiegeln. Dadurch werden Probleme mit falschen Bildschirmanzeigen, die durch Teiltreffer ausgelöst werden, behoben und die Benutzerfreundlichkeit durch die präzise Steuerung der Suchkriterien verbessert.
• Neue Ereignisse für Messaging Timeout und Auto-Close
  Zoom Contact Center führt neue Messaging-Ereignisse ein, die angezeigt werden, wenn eine Warnmeldung zum automatischen Schließen an einen Kunden gesendet wird oder wenn das Engagement aufgrund von Inaktivität des Kunden automatisch geschlossen wird. Dies hilft Kontobesitzern und Administratoren bei der Überwachung und Analyse des Verhaltens bei der automatischen Beendigung von Messaging-Engagements.
• Vereinfachte Behandlung von Bot-Zeitüberschreitungen
  Die Handhabung von Zeitüberschreitungen wurde vereinfacht, indem die Zeitüberschreitungseinstellung im Zoom Contact Center Bot-Widget entfernt wurde, da die Zeitüberschreitungen in den Zoom Contact Center-Einstellungen und in Zoom Virtual Agent konfiguriert werden können. Dies verbessert die Zoom Contact Center-Flow-Erfahrung, wenn Bots verwendet werden.
• Unterstützung für Wissensbasis-Gruppen innerhalb von AI Expert Assist
  Admins können eine Wissensdatenbankgruppe mit einer AI Expert Assist-Instanz verknüpfen. Dadurch können Agenten die Ergebnisse von Wissensbasisartikeln aus verschiedenen Repositories innerhalb der Wissensbasisgruppe abrufen. Zuvor waren Agenten auf Ergebnisse aus einem einzigen Wissensdatenbank-Repository beschränkt. Durch die Unterstützung von Wissensdatenbankgruppen kann AI Expert Assist den Agenten die beste Übereinstimmung mit der Wissensdatenbank liefern, auch wenn sich der Artikel in einem anderen Repository befindet. Dies verbessert das AI Expert Assist-Erlebnis, indem es den Umfang der Wissensdatenbank-Suche erweitert und die Möglichkeit bietet, die relevantesten KB-Artikel abzurufen.
• Automatische Ticketerstellung für Zendesk
  Admins können flexible Regeln für die automatische Ticketerstellung in der Zendesk-Integration konfigurieren. Neue Einstellungen ermöglichen das Aktivieren oder Deaktivieren der automatischen Ticketerstellung und die Steuerung, ob Tickets für eingehende, ausgehende oder beide Engagements erstellt werden. Wenn die automatische Ticket-Erstellung aktiviert ist, werden Tickets automatisch mit Details zur Anfrage wie Kanal, Name des Anrufers und Agent erstellt. Dies erspart den Agenten die Zeit, für jede Interaktion manuell ein Ticket zu erstellen.
• Konfigurieren Sie gesperrte Nummern für Sprache und SMS
  Kontoinhaber und Administratoren können Sperrlisten für Sprachanrufe und SMS-Nachrichten im Zoom Contact Center einrichten. Sie können einzelne Nummern oder Bereiche festlegen, die für eingehende Anrufe/Nachrichten, ausgehende Anrufe/Nachrichten oder beide Richtungen gesperrt werden sollen. Nummern, die zur Sperrliste hinzugefügt werden, können nicht über die Wähltastatur des Zoom Contact Centers gewählt werden und erhalten keine Rückrufe. Darüber hinaus erstreckt sich diese Funktion auf das Blockieren von Konferenzen, Übertragungen und Sprach-/SMS-Upgrades zu blockierten Nummern, wodurch Administratoren eine umfassende Kontrolle über unerwünschte Kommunikation erhalten.
• Verbesserte Berechtigungssortierung für die Rollenverwaltung
  Kontobesitzer und Administratoren können Verwaltungsberechtigungen so sortieren, dass sie genau der Sortierreihenfolge der entsprechenden Seiten im linken Menü des Webportals entsprechen. Dadurch erhalten Administratoren eine gemeinsame Referenz zwischen jeder Berechtigung und der entsprechenden Verwaltungsseite, was die Navigation und Verwaltung von Rollen erleichtert.
• Verbesserungen im Bereich Fähigkeiten des Benutzerprofils
  Der Skill-Bereich auf der Benutzerprofilseite wurde verbessert und bietet Kontoinhabern und Administratoren zusätzliche Vorteile. Jede Fertigkeitskachel zeigt neben dem Namen der Fertigkeit auch den Namen der Kategorie an. Dies hilft bei der Unterscheidung von Fertigkeiten, die zwar denselben Namen haben, aber zu verschiedenen Kategorien gehören. Die Anzeige der Kategorie verschafft Klarheit darüber, welche Fertigkeit dem jeweiligen Agenten genau zugewiesen ist. Dank dieser Verbesserung können Administratoren leicht überprüfen, ob die richtigen Fertigkeiten zugewiesen wurden, ohne dass es zu Verwirrungen kommt, wenn Fertigkeitsnamen in verschiedenen Kategorien doppelt vorkommen.
• Konfigurieren Sie Daten zur Verbraucherauthentifizierung als globale Variablen
  Kontobesitzer und Administratoren können Website- oder Verbraucherauthentifizierungsdaten globalen Variablen zuordnen, so dass die globalen Variablen dynamisch aktualisiert werden können, wenn Website- oder Verbraucherauthentifizierungsdaten verfügbar sind. Die authentifizierten Verbraucherdaten sind als globale Variablen in Abläufen und in der Agentenschnittstelle verfügbar. Dies ermöglicht eine personalisierte und relevante Erfahrung, die auf bekannten Informationen über jeden authentifizierten Kunden basiert.
• Zoom Apps für Zoom Contact Center
  Administratoren können Zoom-Apps, die für Zoom Contact Center entwickelt wurden, aus dem Zoom App Marketplace zu ihrem Konto hinzufügen, damit sie von den Agenten während des Engagements verwendet werden können. Admins können die Verfügbarkeit jeder App durch die Zuweisung von Warteschlangen konfigurieren und kontrollieren. Zoom Apps für Zoom Contact Center können von Kunden oder von Drittentwicklern erstellt werden, die auf eigene oder fremde Datenquellen und Dienste zugreifen. Dies verbessert die Produktivität der Agenten, da sie nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln müssen, da sie einfachen Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten, Ticketing, Bestellungen, Zahlungen und vieles mehr innerhalb des Zoom Agent Desktop haben.

Funktionen für Agenten und Kunden

• Anpassung der Bot-Avatare an das Branding
  Für jeden einzelnen Bot kann ein benutzerdefinierter Avatar festgelegt werden, der den Standard-Avatar auf Kontoebene außer Kraft setzt. Auf diese Weise können Kunden jeden ihrer Bots unabhängig voneinander gestalten, um ihn an verschiedene Marken oder Zwecke anzupassen. Ein Kunde mit mehreren Marken kann zum Beispiel für jede Marke einen eigenen Avatar festlegen. Die Anpassungsoptionen entsprechen denen, die derzeit für den Avatar des Kontos verfügbar sind. Diese Funktion verbessert das Bot-Branding und ermöglicht es den Bots, besser zu ihrer beabsichtigten Marke und ihrem Zweck zu passen.
• Lokalisierung für Audio-Prompts und Voicemail-Transkript
  Um internationalen Nutzern ein besseres Erlebnis zu bieten, wurden die Standard-Audioansagen und das Voicemail-Transkript auf Spanisch lokalisiert. Das System spielt die Audioansagen automatisch in der Sprache ab, die der Spracheinstellung des Kunden entspricht. Auf diese Weise können Marken ein personalisiertes, muttersprachliches Erlebnis bieten, wenn sie mit spanischsprachigen Kunden in Kontakt treten.
• Verbesserung der Ansichts-Widget-Einstellungen und des Gauge-Widgets
  Benutzer können die Ansichtseinstellungen im Wallboard anpassen, um die Farben für Standard, Warnung und Kritisch einzustellen. Die angepassten Einstellungen werden gespeichert, so dass das Wallboard das Messgerät-Widget und andere Widgets mit den gewählten Farben und Schwellenwerten anzeigt. Dies verbessert das Verständnis der Leistungskennzahlen des Contact Centers, die im Messgerät-Widget angezeigt werden.
• Mehrsprachige Unterstützung für KI-Funktionen
  KI-generierte Inhalte wie Engagement Previews, Follow-Up Tasks und Smart Notes werden jetzt in der bevorzugten Sprache des Agenten in seinem Client generiert, unabhängig von der Sprache, die zwischen Kunde und Agent verwendet wird. Dies ermöglicht eine personalisierte und konsistente Erfahrung für Agenten in allen unterstützten Sprachen. Zurzeit ist diese Funktion für alle Messaging-Kanäle verfügbar, Sprach- und Videokanäle werden in Kürze hinzukommen.

Behobene Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Name des Kunden als "Consumer" angezeigt wurde, obwohl spezifische Werte für die Variablen "FirstName" und "LastName" innerhalb des Flusses vor der Weiterleitung an den Agenten gesetzt wurden.

Versionshinweise für Zoom Virtual Agent

Neue und verbesserte Funktionen

Admin-Funktionen

• Verbesserungen in der Liste der vorgeschlagenen Abfragen im Intent Management
  Wenn ein Intent mit Zoom Virtual Agent oder AI Expert Assist verknüpft ist, aber keine vorgeschlagenen Abfragen hat, wird eine neue Benachrichtigung "Keine Vorschläge verfügbar" angezeigt, anstatt der vorherigen allgemeinen Benachrichtigung "Um vorgeschlagene Abfragen zu erhalten, benötigt der Intent eine Verknüpfung mit einem Zoom Virtual Agent oder AI Expert Assist". Dieses Update verbessert die Benutzererfahrung, indem es klarere Erwartungen in Fällen schafft, in denen keine Abfragen zum Vorschlagen verfügbar sind.
• Verbesserungen beim manuellen Hochladen von Inhalten der Wissensdatenbank
  Kontobesitzer und Administratoren können Inhalte der Wissensdatenbank auf verschiedene neue Arten manuell hochladen, z. B. als CSV-, PDF- oder DOCX-Datei oder durch manuelle Texteingabe. Diese Verbesserungen ermöglichen es Wissensdatenbank-Administratoren, Offline-Inhalte aus verschiedenen Quellen in großer Menge oder einzeln in ihre Wissensdatenbank aufzunehmen. Die Möglichkeit, Inhalte manuell hochzuladen, bietet mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Befüllung von Wissensdatenbanken.
• Verbesserte PDF-Importfunktion für Wissensdatenbanken
  Eine neue Funktion zum Hochladen von PDF-Dateien wurde hinzugefügt, um den Import von PDF-Dateien als Inhalte für Wissensdatenbanken zu verbessern. Benutzer können mehrere PDFs auf einmal über eine intuitive Schnittstelle hochladen, anstatt durch mehrere Bildschirme zu navigieren oder manuell hochzuladen. Der Batch-Upload unterstützt das gleichzeitige Hochladen von 25 PDFs, die in die Wissensdatenbank aufgenommen werden sollen. Dies vereinfacht die Verwaltung von PDF-Wissensdatenbanken und hilft, wertvolle Zeit zu sparen und mögliche Fehler und Ineffizienzen zu vermeiden.
• Verbesserte Genauigkeitsberechnung für den Intent-Vergleich
  Das Modal für den Intent-Vergleich wurde verbessert, um die Genauigkeit der Intent-Berechnung stabiler zu machen. Während des Modelltrainings wählt das System mehrmals zufällig Phrasen zur Validierung aus. Der Durchschnitt dieser Validierungsergebnisse wird dann als Wert für die Intent-Genauigkeit angezeigt. Durch die mehrfache Validierung mit unterschiedlichen Phrasensätzen können Administratoren sicherer sein, dass die angezeigte Genauigkeit die tatsächliche Fähigkeit zur Erkennung von Absichten widerspiegelt.
• Verbesserung des automatischen Abgleichs und des Coaches im Intent Management
  Kontobesitzer und Administratoren haben jetzt eine präzisere Kontrolle, indem sie die von der KI vorgeschlagenen Abfragen überprüfen können, bevor sie automatisch zur Liste der Trainingsphrasen für die Absicht hinzugefügt werden. Der Vorschlagsprozess wurde verfeinert und nutzt die KI-Funktionen, um die Anzahl der falsch-positiven Vorschläge für Trainingsphrasen zu reduzieren. Darüber hinaus wurde ein spezieller Eintrag eingeführt, über den Administratoren bequem auf alle durch KI hinzugefügten Trainingsphrasen zugreifen und diese überprüfen können. Diese Verbesserung sorgt für eine effizientere Verwaltung von Absichten.
• Konfigurieren von Verbraucherauthentifizierungsdaten als globale Variablen
  Kontobesitzer und Administratoren können Website- oder Verbraucherauthentifizierungsdaten globalen Variablen zuordnen, so dass die globalen Variablen dynamisch aktualisiert werden können, wenn Website- oder Verbraucherauthentifizierungsdaten verfügbar sind. Die authentifizierten Verbraucherdaten sind als globale Variablen in Abläufen und in der Agentenschnittstelle verfügbar. Dies ermöglicht eine personalisierte und relevante Erfahrung, die auf bekannten Informationen über jeden authentifizierten Kunden basiert. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Behobene Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen
• Behebung eines Fehlers bei der Filterung mit deaktivierten Wissensdatenbanken
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Name der Wissensdatenbank nicht in der Antwortvorschau angezeigt wurde
• Es wurde ein Problem mit der unvollständigen Synchronisierung der Antwortvorschau behoben. Wenn die Synchronisierung noch nicht abgeschlossen ist, schlägt die Suche in der Antwortvorschau fehl.

Versionshinweise für Zoom Workforce Management

Neue und verbesserte Funktionen

Admin-Funktionen

• Zeitplan-Bericht für die Verfolgung von Agentenaktivitäten
  Erweiterte Zeitplan-Berichte werden bereitgestellt, um geplante Aktivitäten für alle Agenten zu verfolgen. Vorgesetzte können Berichte für jeden vergangenen oder zukünftigen Datumsbereich erstellen und nach einzelnen oder mehreren Agenten, Qualifikationsgruppen und Aktivitätstypen filtern. Die Berichtsvisualisierung zeigt die geplante Zeit pro Aktivität und Tag an, so dass die Benutzer Trends analysieren können. Vorgesetzte können die Daten exportieren, um sie weiterzugeben oder für weitere Analysen zu speichern. Dank der detaillierten Berichte können die Benutzer die geplanten Aktivitäten genau überwachen, um eine angemessene Personalbesetzung und Servicequalität zu gewährleisten.
• Unterstützung für delegierte Administratoren
  Die delegierten Administratoren ermöglichen es Kunden, bestimmte Benutzer außerhalb ihres Kontos, wie MSPs oder Vertriebspartner, zu autorisieren, auf ihre Zoom Workforce Management-Instanz zuzugreifen und diese zu konfigurieren. Darüber hinaus können delegierte Administratoren Zoom Workforce Management-Verwaltungsaufgaben wie die Verwaltung von Schichten, Planungsgruppen, Zeitplänen und Freizeitanträgen durchführen. Dadurch können Kunden die Verwaltung von Zoom Workforce Management auslagern und Channel-Partner können verwaltete Zoom Workforce Management-Services anbieten.
• Umfassendes Audit-Protokoll für Agentenplanänderungen
  Administratoren und Vorgesetzte können alle Änderungen, die am Zeitplan eines Agenten für einen bestimmten Tag vorgenommen wurden, leicht nachverfolgen. Die neue Ansicht des Zeitplanverlaufs zeigt ein mit einem Zeitstempel versehenes Protokoll jeder Änderung, beginnend mit der ersten Zeitplanerstellung. Der Benutzer, der die Änderungen vorgenommen hat, wird identifiziert, so dass Administratoren und Vorgesetzte genau nachvollziehen können, wie der Zeitplan geändert wurde. Diese Funktion sorgt für die dringend benötigte Transparenz und Verantwortlichkeit bei Zeitplanänderungen.
• Von Agenten initiierte Anträge auf Zeitplanänderungen
  Agenten haben die Möglichkeit, Zeitplanänderungen zu initiieren. Sie können Anträge zur Änderung ihrer veröffentlichten Pläne einreichen, z. B. um eine Pause zu verschieben oder ganz aus ihrem Plan zu entfernen. Vorgesetzte können diese Anträge auf Zeitplanänderungen genehmigen oder ablehnen. Administratoren haben die Möglichkeit zu konfigurieren, welche Aktivitäten für Anträge auf Zeitplanänderungen in Frage kommen. Dies ermöglicht den Agenten eine größere Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Zeitpläne, während sie gleichzeitig die Kontrolle über den Genehmigungsprozess behalten.