Zoom für Contact Center aktualisieren

Neue oder erweiterte Funktion

Verwaltungsfunktionen

Handhabung der Betriebszeiten von Warteschlangen

• Administratoren können die Betriebszeiten von Warteschlangen definieren und die Überlaufbehandlung für Sprach-, Video-, Messaging- und E-Mail-Kanäle in Zoom Contact Center verwalten. Wenn eine Warteschlange aufgrund der Betriebszeiten nicht verfügbar ist, können Administratoren Überlaufoptionen wie Promptnachrichten, Voicemail oder die Weiterleitung an eine andere Warteschlange oder einen Fluss konfigurieren. Diese Betriebszeiteneinstellungen gelten für eingehende Anrufe, Weiterleitungen und Konferenzen, die diese Warteschlange betreffen. Außerdem unterstützt die Überlaufbehandlung mehrere Sprachen. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Weitergabe von Zoom Contact Center-Variablen an integrierte Anwendungen von Drittanbietern

• Kontobesitzer und Administratoren können Zoom Contact Center so konfigurieren, dass globale Variablen an Anwendungen von Drittanbietern gesendet werden. Sie können Regeln erstellen, um Zoom-Variablen mit Datenfeldern in diesen Anwendungen zu verknüpfen und entscheiden, auf welche Variablen zugegriffen werden kann. Durch die Weitergabe von Variablen an Drittanbieter-Apps können App-Entwickler die Daten nutzen, um personalisierte und kontextbezogene Erfahrungen für Agenten bei der Bearbeitung von Einsätzen zu schaffen.
  Hinweis: Agenten müssen die Version 6.2.5 des Zoom-Clients oder höher verwenden, damit diese Funktion funktioniert.

Mehrsprachige Unterstützung für Umfragen über alle Kanäle hinweg

• Kontoinhaber und Administratoren können Umfragen in mehreren Sprachen erstellen und eine Standardsprache festlegen. Für Umfragen in mehreren Sprachen muss der Zoom Contact Center Flow die Engagement-Sprache festlegen. Admins können dies konfigurieren, indem sie die Sprache im Start-Widget festlegen oder das Widget Variable festlegen verwenden, um die Sprache zuzuweisen. Zusätzlich können Administratoren einen Ablauf einrichten, der eine dynamische Methode verwendet, wie das Collect Input Widget für die Auswahl der Kundensprache. Umfragen werden basierend auf dieser Sprache über Sprach-, Video- und Messaging-Kanäle ausgelöst. Wenn keine Sprache eingestellt ist, wird die Standardversion verwendet. Administratoren können jede Sprachversion in den Warteschlangeneinstellungen oder im Flow Builder anzeigen, bearbeiten und löschen. Die Bearbeitung von Umfragesprachen wird jetzt in der Umfrageverwaltung verwaltet.

Verbesserungen bei der Konfiguration der geschätzten Wartezeit und der Position in der Warteschlange

• Administratoren können das Warteerlebnis für Warteschlangen verbessern, indem sie die geschätzte Wartezeit (EWT) und die Position in der Warteschlange (PIQ) konfigurieren, die unabhängig voneinander aktiviert oder deaktiviert werden können. Bei Voice-Warteschlangen kann die EWT/PIQ so konfiguriert werden, dass eine Schleife mit Warteschlangenunterbrechungen entsteht. Außerdem können die EWT- und PIQ-Einstellungen auf Warteschlangenebene angepasst werden und haben Vorrang vor den Einstellungen der einzelnen Ströme. Wenn EWT/PIQ auf Warteschlangenebene konfiguriert ist, wird die EWT/PIQ-Option im Widget "Route To" in Flüssen deaktiviert. Es wird eine Anleitung bereitgestellt, die Administratoren dabei hilft, die Auswirkungen dieser Einstellungen auf die Kundenerfahrung zu verstehen und eine konsistente Erfahrung durch Priorisierung der Einstellungen auf Warteschlangenebene zu gewährleisten. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Anzeige von Anruferinformationen im Salesforce CTI Connector

• Administratoren können bei der Konfiguration der Einstellungen für die Kontextsuche und die Anrufersuche für Sprach-, Video- und Messaging-Kanäle die Spalte Feld zum Anzeigen anzeigen und einstellen. Agenten sehen Anruferinformationen in der eingehenden Benachrichtigung, die auf der Spalte "Feld zum Anzeigen" basieren. Wenn diese Spalte mit einem Formelfeld in Salesforce verknüpft ist, das einen Nullwert zurückgibt, sehen Agenten die Anruferinformationen standardmäßig als den Namen des ausgewählten Eintrags in der Spalte Entität. Durch diese Verbesserung wird die Sichtbarkeit der Anruferinformationen für die Agenten verbessert.

Verwaltung von Sperrlisten

• Administratoren können Chat-Kunden vom Zugriff auf digitale Kampagnen ausschließen, indem sie ihre IP-Adressen sperren. Wenn ein Verbraucher mit einer gesperrten IP-Adresse die Website der Marke besucht, kann er die klebrige Einladung nicht sehen. Wenn sie zuvor Zugriff auf eine digitale Kampagne hatten und versuchen, ein Engagement erneut zu starten, erhält der Verbraucher die Fehlermeldung "Diese Anfrage kann derzeit nicht verarbeitet werden", was ihn daran hindert, das Engagement erneut zu starten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass nicht autorisierte Benutzer keinen Zugriff auf Chat-Unterhaltungen haben. Außerdem können Administratoren die Sperrliste verwalten, indem sie IP-Adressen importieren und exportieren, neue hinzufügen oder mehrere Einträge auf einmal löschen. Änderungen an der Sperrliste werden zur besseren Verwaltung zwischen Zoom Contact Center und Zoom Virtual Agent synchronisiert.

Agenten- und Kundenfunktionen

Anzeigen von Variablen für abgeschlossene Interaktionen

• Agenten können auf Variablen zugreifen, die sich auf ein Engagement beziehen, auch nachdem es beendet und als geschlossen oder abgeschlossen markiert wurde. Wenn die Verlaufsfunktion aktiviert ist, können diese Variablen im Abschnitt zum Engagementverlauf gefunden werden. Wenn der Verlauf nicht aktiviert ist, werden die Variablen für jedes einzelne abgeschlossene Engagement angezeigt. Die Variablen bleiben bis zum Ablauf der Aufbewahrungsfrist für die Daten des Kontos sichtbar, so dass Agenten eine vollständige Aufzeichnung der vergangenen Interaktionen erhalten.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 21. Oktober 2024 geplant ist.

Videokamerasteuerung für Agenten, die den CTI-Connector verwenden

• Admins können die Videokamera für Agenten, die den CTI-Connector verwenden, während Video-Engagements, einschließlich Videoeskalationen, deaktivieren. Diese Einstellung kann auf Konto- oder Warteschlangenebene vorgenommen werden und verhindert, dass Agenten ihre Kameras verwenden. Wenn die Kamera ausgeschaltet ist, sehen die Kunden das Profilbild oder den Avatar des Agenten anstelle eines Videofeeds. In den Interaktionsprotokollen wird festgehalten, wann die Kamera aktiviert oder deaktiviert ist. Diese Funktion hilft Contact Centern, ein professionelles Image zu wahren und die Privatsphäre der Agenten zu schützen. Sie ist in der CTI-Version V3 verfügbar und muss von Zoom aktiviert werden.

Ausgehende WhatsApp-Nachrichten

• Agenten und Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können neue ausgehende Kontakte initiieren, indem sie WhatsApp-Nachrichten an WhatsApp-kompatible Telefonnummern weltweit über ihre integrierten WhatsApp Business-Nummern senden. Beim Senden einer Nachricht müssen die Benutzer eine aktive WhatsApp-Nachrichtenvorlage auswählen. Kunden werden je nach Art der Nachrichtenvorlage und dem Land des Empfängers belastet.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der für den 21. Oktober 2024 geplanten Client-Version abhängig ist.

Cobrowse-Funktion für Sprachanrufe und Aufzeichnung

• Während eines Sprachanrufs können Agenten eine Cobrowse-Sitzung starten, um Kunden zu unterstützen, indem sie ihre Webaktivitäten ohne Bildschirmfreigabe anzeigen. Der Kunde leitet die Sitzung mit einem Code ein und kann sie jederzeit beenden. Die Agenten können die Website kommentieren und den Cursor des Kunden sehen, können aber keine Formulare übermitteln oder auf sensible Daten zugreifen, um den Datenschutz zu gewährleisten. Kontobesitzer und Administratoren können Cobrowse-Sitzungen über das Webportal verwalten und überprüfen. Die Protokolle enthalten Details zu Datum, Uhrzeit und Agentenaktionen und bieten so Transparenz für Schulungen und Audits. Admins steuern auch die Einstellungen für die Cobrowse-Aufzeichnung, mit der Option, nur die Stimme oder sowohl die Stimme als auch Cobrowse aufzuzeichnen, und die Aufzeichnungen sind auf der Grundlage bestehender Berechtigungen zugänglich und werden zur Wiedergabe mit den Sprachaufzeichnungen synchronisiert. Dies verbessert die Problemlösung bei gleichzeitiger Wahrung der Privatsphäre der Kunden und ermöglicht die Kontrolle durch den Administrator. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  Hinweis: Diese Funktion wird nicht sofort verfügbar sein, da sie von der Client-Version abhängt, die derzeit für den 21. Oktober 2024 geplant ist.

Exportieren Sie Engagement-Protokolle mit detaillierten Notizen

• Benutzer können Engagement-Protokolle aus dem Zoom Contact Center-Webportal in eine CSV-Datei exportieren, die am Ende eine neue Anmerkungsspalte enthält. Diese Spalte enthält die gleichen Notizen, die auch im Engagement-Protokoll angezeigt werden, mit Ausnahme der Engagement-ID. Wenn ein Auftrag mehrere Notizen enthält, werden diese kombiniert und durch Leerzeichen getrennt. Dies erleichtert es den Benutzern, die Notizen zu einem Auftrag offline zu prüfen und zu analysieren oder sie intern weiterzugeben.

Behobene Probleme

• Kleinere Fehlerbehebungen