Aktualisiertes Anmeldeerlebnis für Agenten und Endbenutzer, die über eine Zwei-Faktor-Authentifizierung verfügen

Freigabemitteilungen bis 2026-02-20

Admin Center
Neu:
Das Anmeldeerlebnis für Agenten und Endbenutzer, die die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) aktiviert haben, wurde aktualisiert. Sie werden nun durch den Prozess der Rücksetzung eines abgelaufenen Passworts geführt, bevor sie zur 2FA aufgefordert werden.

Sprachsteuerung
Neu:

• Der Zendesk Voice AI Agents EAP ist jetzt für Zendesk Voice mit dem AI Agents Advanced Add-on verfügbar. Es ist jetzt möglich, den Telefonsupport mit menschenähnlichen Gesprächen in Echtzeit zu automatisieren. Von der Begrüßung und Absichtserfassung bis hin zur Triage, Lösung und Nachbereitung, während generative Verfahren oder API-Aktionen ausgeführt werden und der gesamte Kontext für eine nahtlose Eskalation an Live-Agenten erhalten bleibt. Siehe Erstellen eines KI-Agenten für den Sprachkanal (EAP).

Copilot
Neu:

• Für Suite-, Support- und Employee Services Professional-Tarife und höher wird eine Reihe von begrenzten Copilot-Funktionen ohne zusätzliche Kosten eingeführt. Beginnend mit der Funktion der generativen KI-Schreibwerkzeuge erhält jedes Ihrer Teammitglieder fünf Verwendungen der Schreibwerkzeuge pro Monat, um den Inhalt ihrer Ticketkommentare zu verbessern.

KI-Agenten und Wissen
Neu:

• Wir haben die Möglichkeit eingeführt, von einem geöffneten Verfahrenseditor zurück zur Copilot-Verfahrenslistenseite in der Wissensverwaltung zu navigieren.
• Sie können jetzt direkt von der Begrüßungsantwort zu einer Prozedur verlinken und so strukturierte Eingabeabläufe wie Authentifizierung, Datenerfassung und IVR-ähnliches Routing ermöglichen.
• Die Nummer des Anrufers ist jetzt als bereinigte Variable für die Verwendung in benutzerdefinierten Integrationen verfügbar, was Validierungs- und Authentifizierungsabläufe ermöglicht.
• Sitzungsvariablen können jetzt von mehreren Agenten gemeinsam genutzt werden, um den Gesprächskontext zu erhalten.
• Verbesserte Stabilität bei der Verwaltung von erweitertem Sitzungskontext innerhalb des Voice Verbalizers.

App-Marktplatz
Neu:
Ticket Fields AI Assistant von Macha (Support)

• Ticket Fields AI Assistant by Macha hilft Ihnen, die Eingabe von Ticketfeldern zu automatisieren, was zu weniger manueller Arbeit, schnellerer Triage und saubereren Daten führt. Wenn neue Tickets eintreffen, liest Ticket Fields AI die Nachricht und füllt sofort die von Ihnen definierten Felder aus. Administratoren können benutzerdefinierte Anweisungen für jedes Feld hinzufügen oder die KI anhand des Kontexts entscheiden lassen. Die App unterstützt Dropdowns, Textfelder, Datumsfelder, Kontrollkästchen und Zahlenfelder und stellt so sicher, dass Ihre wichtigsten Datenpunkte korrekt bleiben.

Smart Amazon Connect Kontaktzentrum (Support)

• Smart Amazon Connect Contact Centre integriert Amazon Connect mit Zendesk und ermöglicht es Agenten, Sprachinteraktionen direkt in Zendesk zu verwalten. Die Agenten können Anrufe bearbeiten, ohne zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen, was schnellere Reaktionszeiten und einen besseren Einblick in den Kundenkontext gewährleistet.
• Die Integration verknüpft Anrufaktivitäten automatisch mit Zendesk-Datensätzen und hilft Teams, Kundeninteraktionen genau zu verfolgen und einen vollständigen Kommunikationsverlauf zu führen.

Instatus (Support)

• Instatus stellt Software für Statusseiten her, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden über Betriebszeiten, Vorfälle und geplante Wartungsarbeiten zu informieren. Wir machen es Unternehmen leicht, ihre Kunden zu informieren, wenn etwas schief läuft oder Wartungsarbeiten anstehen. Diese App verbindet Ihre Instatus-Statusseite mit Zendesk, so dass Ihr Support-Team direkt in der Ticket-Seitenleiste sehen kann, was mit Ihren Services passiert. Wenn Sie ein Ticket öffnen, werden alle aktiven Vorfälle oder geplanten Wartungsarbeiten in der Seitenleiste angezeigt. So können Sie schnell feststellen, ob das Problem eines Kunden mit einem bekannten Problem zusammenhängt.

Zendesk QA
Neu:

• Wir haben KI-Einsichten um die sofortige Anzeige von Anomalien erweitert. Siehe Über KI-Einsichten in Zendesk QA.