Antwort-Assistent (Support)

Freigabemitteilungen bis 2025-4-11

Unterstützung
Neu:

• EAP-Einführung des Action Builders, der Teams eine neue und vereinfachte Möglichkeit bietet, Arbeitsabläufe über mehrere Systeme hinweg zu verwalten und zu automatisieren, ohne dass Kodierung erforderlich ist.

KI-Agenten und Wissen
Neu:

• Dialogue Builder Versionierung ist jetzt verfügbar, so dass Benutzer Entwürfe und veröffentlichte Versionen speichern, in der Vorschau anzeigen und wiederherstellen sowie Notizen hinzufügen können.
• Ändern von "Link zur Antwort"-Knoten in "Link zu..."-Knoten. Sunshine Conversations-Chat-Benutzer können jetzt bei der Auswahl von Antworten die Option "Automatische Auswahl der Antwortmethode" verwenden. Die Option stützt sich auf die Konfiguration des Anwendungsfalls und wählt Prozeduren oder Dialoge basierend auf den Einstellungen aus. Bei der Verwendung von Dialogen wählt die Option auch die entsprechende Sprachantwort aus. Für andere CRM-Benutzer und AI-Agenten für die E-Mail-Automatisierung ist die automatische Auswahl nicht verfügbar.

Behoben:

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Häufigkeit der Absichtsliste nicht angezeigt wurde.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem es möglich war, denselben Bot mehrmals für einen Benutzer hinzuzufügen.
• Die Schaltfläche zum Löschen des Bots wurde vor dem ClientAdmin-Benutzer versteckt, um unnötige 401-Fehler zu vermeiden.
• Automatisierte Auflösungen in Autoreplies mit Artikeln - Tickets, die über API- und Classic Web Widget-Kanäle erstellt wurden, die die Auslöser für Autoreplies mit Artikeln verwenden, wurden bisher nicht als automatisierte Auflösungen gezählt, wenn sie die Definition erfüllten.

App-Marktplatz
Neu:
Torvalds.Dev (Support)
Torvalds.Dev hilft Ihren Zendesk-Agenten, Tickets schneller und effektiver zu lösen, indem es sofortige Einblicke in die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens bietet. Die App ruft auf intelligente Weise relevante Informationen ab und bietet kontextbezogene Hinweise und Vorschläge, um die Ticketlösung zu optimieren. Durch die Analyse interner Daten und Ressourcen stellt Torvalds.Dev sicher, dass Ihre Agenten über die relevantesten und aktuellsten Informationen verfügen, damit sie fundierte Antworten verfassen und Probleme sicher lösen können.

Antwort-Assistent (Support)
Reply Assistant unterstützt Agenten durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz bei der Erstellung intelligenter, kontextbezogener Antworten auf der Grundlage des Ticketverlaufs. Durch die sofortige Generierung von Antworten und die integrierte Anpassung können Agenten die von der KI vorgeschlagenen Antworten verfeinern, bevor sie sie senden. Der Reply Assistant ist direkt im Ticket-Editor verfügbar und trägt dazu bei, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Effizienz von Antworten zu verbessern, während gleichzeitig die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet wird.

Benutzerfelder ausblenden (Support)
Mit der Funktion zum Ausblenden von Benutzerfeldern können Sie bestimmte Benutzerfelder aus der Agentenoberfläche ausblenden, um die visuelle Unübersichtlichkeit zu verringern und die Arbeitsabläufe zu optimieren. Ob Sie nun Dutzende oder Tausende von Benutzern verwalten, mit diesem Tool haben Sie die vollständige Kontrolle darüber, welche Benutzerfelder sichtbar sind, so dass die Agenten nur die wichtigsten Informationen sehen.

Zoho Lens AR Fernunterstützung (Support)
Mit Zoho Lens AR Remote Assistance können Techniker direkt aus Zendesk-Supporttickets heraus Augmented Reality (AR)-Fernhilfe leisten. Diese Integration steigert die Produktivität, verbessert die Kundenzufriedenheit und vereinfacht die Lösung komplexer Probleme durch visuelle Zusammenarbeit in Echtzeit.

CXC Latam Insights (Support)
CXC Latam Insights hilft Ihnen bei der sofortigen Analyse Ihrer gesamten Zendesk-Konfiguration und der Erkennung von Problemen mit Auslösern, Automatisierungen, Makros, Routing-Regeln, Agenteneinstellungen und vielem mehr, was die Fehlerbehebung schneller und einfacher macht. Identifizieren und beheben Sie Probleme schnell, ohne jeden Auslöser, jede Automatisierung oder jedes Makro manuell überprüfen zu müssen. Erhalten Sie klare, umsetzbare Erkenntnisse für sofortige Lösungen - kein Rätselraten! Erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in Ihre Zendesk-Nutzung, optimieren Sie Ihren Plan und maximieren Sie Ihren Wert und Ihre Effizienz.

Accoil (Support) (Verkauf)
Mit Accoil für Support und Verkauf können Sie den Gesundheitszustand Ihrer Kunden auf der Grundlage der Produktnutzung verfolgen und anhand der Nutzungsdaten hochinteressante Leads und Expansionsmöglichkeiten identifizieren. Accoil berechnet Zustandsbewertungen auf der Grundlage der Produktnutzung und liefert Support- und Vertriebsteams klare, umsetzbare Erkenntnisse in Zendesk Support und Zendesk Sell.

Lionbridge Smart Connect Messaging (Support)

• Lionbridge Smart Connect Messaging bietet Contact Centern, Servicedesks, IT-Helpdesks und anderen Organisationen eine kostengünstige Alternative zur Einstellung von zweisprachigen Mitarbeitern: KI-basierte Technologie. Mit der Übersetzungslösung von Lionbridge können Unternehmen mit ihren vorhandenen Mitarbeitern sofort Interaktionssupport für mehr als 100 Sprachen hinzufügen - ohne Beteiligung der IT-Abteilung. Lionbridge Smart Connect Chat macht die Einstellung von Personal für alle Sprachen überflüssig und bietet den Beteiligten Echtzeit-Erlebnisse mit geringem Aufwand in ihrer Muttersprache und mit einer für Ihr Unternehmen und Ihre Branche angepassten Terminologie.

Archer One (Theme)

• Archer One bietet ein modernes, responsives Layout, das die Anpassung Ihres Help Centers zum Kinderspiel macht. Beginnen Sie mit einem ansprechenden Design, das mehrere Kategorieboxen sowie eine vollständig anpassbare Kopf- und Fußzeile bietet. Diese flexible Struktur hilft nicht nur dabei, Ihre Inhalte optisch ansprechend zu organisieren, sondern sorgt auch dafür, dass sich Ihre Nutzer leicht in Ihrem Hilfecenter zurechtfinden.

Revolion (Theme)

• Revolion ist ein vollständig responsives, modernes und professionelles Zendesk Guide Help Center-Theme für eine nahtlose Kundensupport-Erfahrung. Revolion eignet sich perfekt für Unternehmen jeder Größe und ermöglicht es Organisationen, ein intuitives Self-Service-Help Center zu erstellen - ganz ohne Programmierkenntnisse. Jedes Element ist vollständig anpassbar und markentauglich, sodass Benutzer problemlos einen professionellen, markengerechten Support-Hub einrichten können.

Thank You Autosolve (Support) (kostenpflichtig)

• Thank You Autosolve verwendet KI-gesteuerte Argumente, um festzustellen, ob es sich bei der Antwort auf ein wieder geöffnetes Ticket wirklich um eine reine Dankesnachricht handelt, bei der keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Wenn dies der Fall ist, wird das Ticket automatisch gelöst. Ist dies nicht der Fall, bleibt es für den Agenten zur Überprüfung offen.

Zendesk WFM
Neu:

• Audit-Protokolle: Die WFM-Audit-Protokollseite wurde um Ereignisse im Zusammenhang mit der Verwaltung von Auszeiten erweitert.

Fixiert:
Berichterstellung und Überwachung:

• Bericht] Es wurde ein Fehler behoben, durch den Agenten in benutzerdefinierten Berichten andere Metriken als ihre eigenen sehen konnten, auch wenn ihre Berechtigungen dies nicht zuließen.
• Bericht] Es wurde ein Fehler in den Belegungs- und Auslastungsberechnungen behoben; wenn die Berechnungen nur nach Aktivitätsart gruppiert waren, lieferten sie nicht die richtigen Werte.
• Agentenanwesenheit] Der Wert der Belegungsrate ist jetzt in der gesamten Benutzeroberfläche (in der Belegungsspalte und im Zusammenfassungsbereich) und in den exportierten CSV-Dateien konsistent.
• Agententätigkeit] Für Kunden mit FH-Integration wurde ein Fehler behoben, der dazu führte, dass die falsche Farbe für den Status "Abwesend" angezeigt wurde. Zuvor wurde "Abwesend" in Grau angezeigt, der Farbe, die für den Offline-Status vorgesehen ist.
• Agententätigkeit] Für Kunden mit UAS-Integration werden auf der Seite jetzt nur noch Ein- und Ausstiegszeiten angezeigt, die den Beginn und das Ende von Tagesereignissen widerspiegeln.
• WFM Public API EAP] Kunden erhielten einen 403-Fehler aufgrund eines Problems, das auf die Art und Weise zurückzuführen war, wie die Rollen in der Anfrage festgelegt wurden. Dies ist jetzt behoben.

Rollen und Berechtigungen:

• Team-Manager sind jetzt Teil des Teambereichs.