Auto Assist reagiert jetzt auf Kommentare von Agenten, solange der Agent ein Anforderer ist

Freigabemitteilungen bis 2026-04-17

Copilot
Neu:

• Auto Assist reagiert jetzt auf Kommentare von Agenten, solange der Agent ein Anforderer ist, und behandelt sie wie Endbenutzer. Dies ermöglicht den Mitarbeiterservice und andere Anwendungsfälle, bei denen sowohl der Anforderer als auch der Empfänger ein Agent ist.

AI-Agenten und Wissen
Neu:

• Sie können jetzt die Sichtbarkeit für die Anzeige einer Liste mit vorgeschlagenen Artikeln im neuen Anfrageformular einstellen. Einstellung der Sichtbarkeit für vorgeschlagene Artikel im Anfrageformular.

Fixiert:

• Die Einstellungen für die Antwortlänge bei generativen Antworten werden jetzt in den Antworten der Agenten berücksichtigt.

Messaging und Live-Chat
Neu:
Migration von Chat zu Messaging

• Die freiwillige (Selbstbedienungs-)Migration in Messaging ist jetzt GA.
  Der Migrationsassistent passt sich an den Verlauf jedes Kontos an, um die Datenintegrität zu gewährleisten:

1. Bei erstmaligen Migrationen werden die Benutzer Schritt für Schritt durch den Übergang geführt.
   Legacy Reverts:
2. Bei Konten, die zuvor migriert und dann rückgängig gemacht wurden, bleiben die erfolgreichen Einstellungen erhalten, und Reibungspunkte aus dem vorherigen Versuch werden behoben. Die Kunden machen dort weiter, wo sie aufgehört haben.

App-Marktplatz
Neu:
Genesys Cloud Connector für Zendesk (Support)

• Der Genesys Cloud Connector für Zendesk ist eine leistungsstarke, flexible und einfach zu implementierende Lösung, die fortschrittliche Genesys Cloud-Funktionen direkt in Ihre Zendesk-Umgebung einbettet und so ein flüssiges Erlebnis für Agenten und eine nahtlose Reise für Ihre Kunden ermöglicht. Mit Funktionen wie Screen-Pop, automatischer Synchronisierung von Interaktionsdaten, Click-to-Dial und einem Omnichannel-Erlebnis ist diese Integration für eine schnelle Bereitstellung und eine sofortige Wertschöpfung optimiert.

Conduit AI (Unterstützung)

• Conduit AI ist die autonome Kundendienstplattform, die KI-Agenten einsetzt, um Tickets zu lösen und nicht nur abzuwehren, indem sie jede Antwort auf Ihre tatsächlichen Geschäftsdaten stützt. KI-Agenten bearbeiten eingehende Zendesk-Tickets durchgängig über E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und Sprache. Die Agenten synchronisieren sich mit Ihrer Wissensdatenbank, CRMs und internen Tools, um präzise, kontextbezogene Antworten zu liefern. Wenn ein Agent ein Problem nicht lösen kann, wird er an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wobei der vollständige Kontext der Konversation in Zendesk erhalten bleibt.

Fluents.ai (Support)

• Fluents.ai ist eine KI-gestützte Kundenerlebnisplattform, die eingehende und ausgehende Kommunikation vereinheitlicht und automatisiert und es Unternehmen ermöglicht, ihr Contact Center durch skalierbare, natürlich klingende KI-Agenten zu ersetzen oder zu erweitern. Zeigen Sie alle aktiven und kürzlich von KI bearbeiteten Anrufe in Echtzeit an, durchsuchen und verwalten Sie Ihre Fluents.ai-Agenten von Zendesk aus, erstellen Sie Zendesk-Tickets aus Anrufprotokollen mit einem Klick oder automatisch, zeigen Sie vollständige Gesprächsprotokolle mit iMessage-ähnlicher Formatierung an, und vieles mehr.