Die API für benutzerdefinierte Warteschlangen ist jetzt live und ermöglicht Kunden den Abruf von Warteschlangenmetriken

Freigabemitteilungen bis 2026-04-10

Copilot
Neu:

• Wenn Auto Assist ähnliche Tickets verwendet, um einen Vorschlag zu generieren, dann werden diese ähnlichen Tickets in Rationale unter Quellen angezeigt.
• Änderungen des Agenten an den Antwortvorschlägen von Auto Assist sowie das Entfernen von Aktionen, die von Auto Assist vorgeschlagen wurden, werden jetzt im Ereignisprotokoll des Tickets angezeigt.
• Auf der Seite "Intent" ist es jetzt möglich, wichtige Kennzahlen darüber zu sehen, wie viele Tickets mit Intents automatisiert wurden, wie viele Intent-Konflikte Sie haben und wie viele neue Intent-Vorschläge Sie für Ihr Konto haben.
• Die Anzahl der benutzerdefinierten Intents, die Sie erstellen können, wurde auf 500 erhöht.

AI-Agenten und Wissen
Neu:

• Wissensblöcke unterstützen jetzt zwei Ergebnisse: "Antwort gefunden" und "Keine Antwort gefunden". Damit können Sie festlegen, was geschehen soll, wenn keine relevante Antwort gefunden wird (z. B. eskalieren, eine Folgefrage stellen oder zu einem Ausweichschritt weiterleiten). Bestehende Prozeduren wurden automatisch migriert und funktionieren weiterhin wie bisher - diese Erweiterung bietet lediglich mehr Flexibilität.
• Der Wissensagent wird jetzt über eine neue Wissensprozedur gesteuert, die Ihnen die volle Kontrolle darüber gibt, wie wissensbasierte Antworten behandelt werden. Sie können jetzt:

1. Folgefragen hinzufügen ("Wurde Ihre Frage dadurch beantwortet?")
2. Verzweigen Sie die Konversation auf der Grundlage von Benutzerantworten
3. Auslösen von zusätzlichen Aktionen oder Abläufen

Wenn keine Antwort gefunden wird, greift der Agent standardmäßig auf Ihre Standardantwort zurück (gleiches Verhalten wie zuvor).

• Kunden, die den Knowledge Builder erneut ausführen möchten, können direkt zur URL '/knowledge/generation/wizard' gehen und weiteres Wissen generieren.
• Der Wissenseditor erlaubt jetzt bis zu 2.000 ausgeschlossene Begriffe statt bisher 300.

Behoben:

• Voice - Knowledge Agent Zugriff aus Prozeduren: Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Knowledge Agent, wenn er von einer Prozedur ausgelöst wurde, fälschlicherweise antworten konnte, dass er nicht auf die Wissensdatenbank zugreifen konnte.
• Sprachausgabe - Überschneidung von Eskalationstönen/Überschneidungsbedingungen: Es wurde ein Problem behoben, bei dem sich Eskalationstöne mit laufenden Gesprächsantworten überschneiden konnten, was zu doppelten oder widersprüchlichen Meldungen führte.

Messaging und Live-Chat
Neu:

• Die API für benutzerdefinierte Warteschlangen ist jetzt live und ermöglicht es Kunden, Warteschlangenmetriken (Anzahl des ein- und ausgehenden Datenverkehrs, Akzeptanzrate, Wartezeit in der Warteschlange und Größe der Warteschlange) mithilfe der API für E-Mail-, Messaging- und Gesprächskanäle abzurufen.

App-Marktplatz
Neu:
Flint AI Assistant (Support)

• Flint AI Assistant ist eine native Zendesk Support-App, die Agenten einen KI-gesteuerten Co-Piloten in der Ticket-Seitenleiste zur Verfügung stellt. Er liest Ihre Help-Center-Artikel, hochgeladene PDFs und verknüpfte Wissensquellen und entwirft dann präzise Antworten, die auf Ihrer Dokumentation basieren - und nicht auf generischen Web-Ergebnissen. Stellen Sie Flint eine Frage aus einem beliebigen Ticket heraus. Flint findet die relevantesten Artikel mithilfe der semantischen Suche (RAG) und erstellt innerhalb von Sekunden eine zitierfähige Antwort. Die Antworten werden in Echtzeit übertragen.

Intern konvertieren mit ZENCLAB (Support)

• Convert to Internal by ZENCLAB ist eine einfache, unkomplizierte Anwendung, die Ihnen hilft, Zeit zu sparen. Hören Sie auf, öffentliche Kommentare manuell in interne Notizen zu konvertieren - lassen Sie die App das für Sie erledigen. Richten Sie eine Aufgabe in Sekundenschnelle ein: Wählen Sie aus, wie oft sie ausgeführt werden soll, fügen Sie Filter hinzu, wenn Sie möchten, und schon sind Sie fertig. Die App arbeitet unauffällig im Hintergrund, während Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren. Oder drücken Sie auf Jetzt ausführen, wenn Sie eine sofortige Umwandlung benötigen.

AI Customer Simulator (Support)

• Der AI Customer Simulator verwandelt Ihre Zendesk-Schulungstickets in Live-Übungsszenarien. Wenn ein Agent auf ein getaggtes Trainingsticket antwortet, reagiert die KI wie der Kunde - kontextbezogen, realistisch und mit natürlichen Eskalationsmustern. Die Agenten erhalten echte Konversationsübungen. Sie erhalten messbare Schulungsergebnisse. Es sind keine echten Kunden beteiligt.

AI Ticket Generator (Support)

• Der KI-Ticket-Generator liest Ihre veröffentlichten Help-Center-Artikel und generiert mithilfe von KI glaubwürdige eingehende Support-Tickets - komplett mit verschiedenen Kunden-Personas, Schreibstilen, Absichten und Dringlichkeitsstufen. Keine leeren Sandkästen mehr. Kein manuelles Schreiben von gefälschten Tickets mehr. Nur noch realistische Testdaten, die Ihr tatsächliches Produkt und Ihre Kunden widerspiegeln.

Graphio.ai (Unterstützung)

• Graphio.ai ist eine auf Metadaten basierende Analyseplattform, die fehlerhafte Übergaben und teamübergreifende Fehlanpassungen vorhersagt, bevor sie Sie Umsatz kosten. Graphio.ai analysiert API-fähige Metadaten aus Ihren bestehenden Systemen, um automatisch Fehlanpassungen zwischen Vertrieb, CS, Recht, Finanzen, Produkt und Betrieb zu erkennen, bevor Geschäfte ins Stocken geraten, Verlängerungen scheitern oder Verträge nicht eingehalten werden. Technisch gesehen handelt es sich um einen Context-Change Graph AI, der den Erfolgsplan Ihres Unternehmens erlernt. Sie verfolgt die Live-Performance anhand dieses Plans, um gefährliche Abweichungen vorherzusagen, zu melden und zu beheben, sobald sie auftreten.

PilotFlow Lite (Unterstützung)

• PilotFlow Lite ist eine leichtgewichtige Automatisierungsanwendung, mit der die nativen Funktionen von Zendesk um flexiblere und praktischere regelbasierte Workflows erweitert werden können. Mit PilotFlow Lite können Zendesk-Administratoren auf der Grundlage von Bedingungen, die von den Standardauslösern nicht unterstützt werden, automatisch Tickets zuweisen, Tags anwenden und Follower hinzufügen. Dazu gehören Regeln, die auf E-Mail-Domänen von Antragstellern, der Anzahl offener Tickets pro Antragsteller, Ticketaktivitätsmustern und mehr basieren.

Staircase AI (Unterstützung)

• Staircase AI ist mit Zendesk integriert, um Informationen zu Support-Tickets abzurufen, einschließlich Ticketvolumen, Betreffs und Kommentare. Sobald die Verbindung hergestellt ist, zieht Staircase AI alle neuen Tickets, die von Ihren Kunden erstellt wurden, in die Registerkarte "Aktivität", so dass Sie sehen können, wie viele neue Tickets jede Woche geöffnet werden und zu welchen Themen. Dies vervollständigt Ihre Sicht auf die Kundenkommunikation, indem Ihr Support-Kanal neben anderen Beziehungsdaten hinzugefügt wird und Analysen wie Stimmungen, Statistiken und Einblicke bereitgestellt werden, während manuelle Arbeit entfällt.

Zendesk QA
Neu:

• Konsolenwarnungen wurden aus der App-Navigation entfernt, um die Konsole übersichtlicher zu gestalten und das Debugging zu erleichtern.
• Die Schaltfläche "Bewerten" wurde deaktiviert, wenn die Bewertungen aus dem gemeinsamen Pool stammen. Dadurch wird verhindert, dass Benutzer Bewertungen bewerten, die ihnen nicht zugewiesen wurden.
• Ausblenden von Streitfall-Aktionen in der Aufgabenansicht
• Bewertungen wurden zu den Aktivitätsbenachrichtigungen hinzugefügt. Benutzer werden nun über Bewertungsaktivitäten benachrichtigt.
• Es wurde ein auf der Anzahl basierender Abruf für Tickets implementiert, was zu einer besseren Leistung beim Laden von Tickets führt.
• Zulassen von reinen Bewertungen mit einem leeren Kommentarobjekt. Benutzer können jetzt bei Bedarf Bewertungen ohne Kommentare einreichen.

Behoben:

• QA behält Ereignisse für doppelte Umfrageantworten nicht mehr bei. Dies hilft, Datenduplikate zu vermeiden.
• Um genaue Zeitstempel beizubehalten, behält QA jetzt answered_at bei, wenn das benutzerdefinierte CSAT-Feld die Zufriedenheitsbewertung überschreibt.
• Rückgabe von AccountUser und MonitorWorkspace für Benutzerdetails und Arbeitsbereich-API für vollständigere API-Antworten für Benutzer- und Arbeitsbereichsdaten