Ein Problem wurde behoben, das dazu führte, dass sich der Abschnitt "Updates" auf die gesamte Breite des Fensters ausdehnte

Freigabemitteilungen bis 2025-3-14

Unterstützung
Neu:

• Der Exchange Connector, eine Integration zur direkten Verbindung von Zendesk Support mit Microsoft Exchange-E-Mail-Servern, wurde öffentlich freigegeben. Er ist Teil einer umfassenderen BYOS-Initiative.

Fixiert:

• Agent Home: Es wurde ein Problem behoben, das dazu führte, dass sich der Abschnitt "Updates" auf die gesamte Breite des Fensters ausdehnte, wodurch Agent Home zu einem einspaltigen Layout wurde.
• Agent Home: Verbessertes Erlebnis beim Aktualisieren des Update-Feeds auf Agent Home

Agenten und Wissen
Neu:
AI-Agenten für Fortgeschrittene

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem ausgegraute Aktionen in Blockmenüs im Dialog-Builder anklickbar waren.
• Es wurde ein Fehler behoben, der die Verwendung von Dialog- und Verzweigungstests in Dialogen von AI-Agenten für die Ticketautomatisierung verhinderte.
• Es wurde ein Fehler behoben, der dazu führte, dass das Tag escalated_by_ultimate in E-Mail-Konversationsabläufen mehrfach hinzugefügt wurde.
• Es wurde ein Problem behoben, das die Verwendung dynamischer Werte beim Hinzufügen von Tags in einer Aktion verhinderte.
• Automatische KB-Importe von UltimateGPT wurden für die meisten Konten wieder eingeführt.
• Sortierung der UltimateGPT-Wissensquellentabellen wurde hinzugefügt.

Behoben:

• Es wurde ein Lokalisierungsproblem behoben, bei dem die Seite zum Anpassen des Designs und der Käufe auf Ukrainisch angezeigt wurde.

Erweiterte KI
Neu:

• Benutzerdefinierte Absichten EAP:
  Die im Erstellungsformular abgefragten Ticketbeispiele wurden entfernt
  Generative AI Text im Formular hinzugefügt
  Verbesserungen bei der Vorhersage des benutzerdefinierten Intent-Modells für den Umgang mit Fehlern und Optimierungen der Modelleingabe
• Generative KI für Agenten im Agentenarbeitsbereich: Ticketzusammenfassung, erweitertes Schreiben (GA):
• Tone of Voice ist ein generatives KI-Schreibwerkzeug, das Teil des Agenten-Copiloten ist. Tone of Voice wurde entwickelt, um die Antworten der Agenten basierend auf dem Tonfall, dem Kontext und dem Schreibstil der Ticketkonversation neu zu schreiben und anzupassen.

Sprechen
Neu:

• Wir haben eine neue Funktion eingeführt, mit der Agenten auswählen können, welche Lautsprecher neben dem Standardlautsprecher der Klingelton abspielen soll. Eine neue Schaltfläche am oberen Rand der Anrufkonsole zeigt alle verfügbaren Audiogeräte an, die an den Computer angeschlossen sind, und ermöglicht es den Agenten, ihre bevorzugten Lautsprecher für die Klingeltonwiedergabe auszuwählen.
• Die Failover-Funktion wurde aktualisiert. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Problem automatisch eine Ausfallsicherung auslöst, ist äußerst gering. Aus diesem Grund haben wir die automatische Auslösefunktion entfernt. Die Funktion bleibt jedoch wie bisher auf Anfrage verfügbar und kann durch Kontaktaufnahme mit dem Support aktiviert werden.

App-Marktplatz
Neu:

• Semantiks Agent (Unterstützung)
• Semantiks Agent ist ein KI-Assistent, der FAQs beantwortet, Tickets erstellt, Konversationen eskaliert und Aufgaben durch Integrationen automatisiert. Er kann Tickets an bestimmte Teams weiterleiten und Konversationen zusammenfassen, um Kontext zu liefern. Bei der Erstellung von Tickets kann er bestimmte Tags übergeben, um Automatisierungen in Zendesk auszulösen. Außerdem werden eskalierte Konversationen im selben Kanal gehalten, was Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis bietet.
• eZDesk Ticket-Ereignisverlauf (Support) (kostenpflichtig)
• eZDesk Ticket Events History bietet Agenten und Administratoren eine klare, strukturierte Möglichkeit, Ticketaktualisierungen im Laufe der Zeit zu analysieren. Die App organisiert Ticket-Aktualisierungen in einer strukturierten, zeitlinienbasierten Tabelle. Jedes Audit (Ticket-Update) wird als Spalte angezeigt, während Ticketfelder und -ereignisse als Zeilen dargestellt werden. Die Aktualisierungen erstrecken sich über mehrere Spalten, bis eine neue Änderung eintritt, so dass die Benutzer die Entwicklung eines Tickets visuell verfolgen können.
• Audio- und Videoplayer von inFocusCX (Unterstützung)
• Mit dem Audio- und Videoplayer von inFocusCX können Agenten direkt auf der Ticketoberfläche empfangene Audio- und Assistenzvideos abspielen, ohne zusätzliche Downloads. Verringern Sie die Zeit, die Sie mit dem Wechseln zwischen Anwendungen oder dem Warten auf Downloads verbringen, und steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter.
• Delayer (Support) (kostenpflichtig)
• Mit Delayer können Sie Timer einstellen, um verzögerte Tickets und Gesprächsaktualisierungen auszulösen. Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Timern für bis zu 15 Minuten mit 1-Sekunden-Genauigkeit einstellen.
• Worktual Telephony (Unterstützung)
• Worktual Telephony ist eine Cloud-basierte Kommunikationsplattform, die für Unternehmen entwickelt wurde und von maßgeschneiderten KI-Lösungen unterstützt wird. Sie bietet eine nahtlose Integration, um einen leistungsstarken Knotenpunkt für die Unternehmenskommunikation zu schaffen, so dass Unternehmensanwender effizienter auf die Worktual-Dienste (z. B. Sprachanrufe und Anrufverlauf) zugreifen können, ohne Zendesk zu verlassen. Die Worktual Telephony for Zendesk-Integration kann einfach in der Zendesk-Web-App implementiert und von IT-Administratoren verwaltet werden. Es ist keine Software oder Hardware erforderlich, die installiert, gewartet oder aktualisiert werden muss.
• Ticket Cleaner (Unterstützung)
• Ticket Cleaner hilft Support-Teams bei der effizienten Verwaltung von Ticket-Anhängen, indem es eine zentrale Ansicht aller Bilder, Dateien und Links in einer einzigen Oberfläche bietet. Mit leistungsstarken Such- und Sortierfunktionen können Sie überflüssige Anhänge schnell finden und entfernen und so sicherstellen, dass Ihre Tickets übersichtlich bleiben.
• Impersonate Agents (Unterstützung)
• Mit Impersonate Agents können Sie Zendesk aus der Perspektive eines beliebigen Agenten betrachten, um Fehler zu beheben und Schulungen durchzuführen. Sie können agentenspezifische Probleme schnell und ohne Kontofreigabe beheben, personalisierte Schulungen anbieten, indem Sie genau sehen, was Ihre Agenten sehen, die korrekten Berechtigungen und Zugriffsebenen in Ihrem Support-Team überprüfen und das Onboarding durch Demonstration realer Szenarien optimieren.
• 008Agent (Support)
• 008Agent ist ein KI-gestütztes Softphone, das für Sie arbeitet. Mit automatischer Transkription und Zusammenfassung in Echtzeit wird die Integration von Ticketanrufen automatisch protokolliert. Tätigen und empfangen Sie Anrufe direkt in Zendesk, synchronisieren Sie Anrufdaten mit Tickets und Kontakten und vieles mehr.

Zendesk WFM
**Neu:
Berichterstellung und Überwachung:

• Verbesserte Kundeneinblicke: Diese Aktualisierungen bringen die Auslastungsmetriken näher an den Industriestandard, der in der Regel bei 75-85% liegt. Die Überarbeitungen wurden als Reaktion auf das Kundenfeedback bezüglich der Logik der Gruppierungskriterien vorgenommen, um sicherzustellen, dass die Berechnungen die tatsächliche Produktivität und Verfügbarkeit der Agenten genau widerspiegeln. Durch die Unterscheidung zwischen Nicht-OCR- und OCR-Kunden wollen wir präzisere, auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnittene Einblicke in die Leistung der Vermittler bieten.
• Belegungsrate Nicht-OCR-Kunden
• Definition: Die Auslastung misst den prozentualen Anteil der Zeit, in der Agenten live eingeloggt und aktiv mit kundenbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, im Gegensatz zu der Zeit, in der sie für weitere Arbeiten zur Verfügung stehen, wenn es sich um Nicht-OCR-Kunden handelt.
• Berechnung: Auslastung = (Ticketzeit + produktive allgemeine Aufgabenzeit) / (Ticketzeit + produktive allgemeine Aufgabenzeit + nicht verfolgte Zeit)
• Bei einer Gruppierung nach Tätigkeitsart spiegelt der Nenner die Werte der obigen Gruppierungsebene wider.
• Belegungsrate OCR-Kunden
• Definition: Die Auslastung misst den prozentualen Anteil der Zeit, in der Agenten live angemeldet und aktiv mit kundenbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, im Gegensatz zu der Zeit, in der sie für weitere Arbeiten zur Verfügung stehen, wenn es sich um OCR-Kunden handelt.
• Berechnung: Auslastung = (Ticketzeit + Produktive (UAS) Zeit) / (Ticketzeit + Leerlaufzeit - unbezahlte (UAS) Zeit)
• Bei einer Gruppierung nach Leistungsart spiegelt der Nenner die Werte der obigen Gruppierungsebene wider.
• Vorhersage vs. Ist (EAP): Die Berechnung von S vs. Netto wurde korrigiert, die nun "Ist" - "Kurzfristige Prognose" widerspiegelt.
• Agentenanwesenheit: Agenten, die nicht in der "Zulassungsliste" enthalten sind, wurden aus dem Dateiexport entfernt.
• TTL-Update für Redis-Cache und Bucket-Speicher: Diese Einstellung wurde von 30 Tagen auf eine Stunde reduziert. Dadurch wird die Aktualität der Daten verbessert und die Aufbewahrung veralteter Daten reduziert, wodurch die Bedenken der Kunden bezüglich Diskrepanzen zwischen API-Daten und der Zendesk-Benutzeroberfläche ausgeräumt werden. Diese genaueren und aktuelleren Informationen erhöhen die Zuverlässigkeit der API und verbessern die Benutzerfreundlichkeit.