Konten mit aktivierter Unified Agent Status Integration Belegungsberechnung

Freigabemitteilungen bis 2025-3-21

KI-Agenten und Wissen
Neu:
Knowledge Insights

• Anonymes Nutzer-Tracking wird als Vorbereitung für Self-Service-Daten ausgerollt.

AI-Agenten Essentials

• Unterstützung für eingeschränkten Zugriff auf Inhalte für AI Agents Essentials hinzugefügt.
  AI Agents Advanced
  Neu:
• Die Benutzeroberfläche von AI Agents Advanced ist jetzt in brasilianischem Portugiesisch, Deutsch, Japanisch, Französisch und Spanisch verfügbar.
• Vorschläge für Anwendungsfälle sind jetzt für alle AI Agents Advanced-Kunden verfügbar.
• UltimateGPT Web-Crawled-Quellen sind jetzt editierbar.
• Rich-Messaging-Unterstützung für KI-generierte Nachrichten wurde freigegeben. Die Unterstützung für benutzergenerierte AI-Agent-Nachrichten wird in Kürze folgen.

Behoben:

• Ein Problem wurde behoben, bei dem der Bot aus der Client-Benutzerrolle entfernt wurde, wenn der Bot aktualisiert wurde.
• Salesforce-Eskalationen werden jetzt wie erwartet ausgeführt.

Erweiterte KI
Neu:

• Generative KI für Agenten im Agentenarbeitsbereich: Ticketzusammenfassung, erweitertes Schreiben (GA).
• Ankündigung der neuen Feldtypen für die Entitätserkennung EAP
• Auto Assist kann jetzt Tags und Dropdowns aktualisieren.

Talk
Behoben:

• Es wurde ein Fehler in der Agenten-Agenten-Anrufweiterleitung behoben, bei dem Agenten als verfügbar für Weiterleitungen angezeigt wurden, obwohl sie bereits an einem Anruf beteiligt waren. Mit diesem Update werden Agenten, die bereits an einem Anruf beteiligt sind, bei der Weiterleitung von Anrufen durch andere Agenten als "verfügbar" angezeigt.

App-Marktplatz
Neu:

• Engage Voice (Unterstützung)
• Engage Voice für Zendesk verwandelt Ihr Contact Center in eine nahtlose, KI-gestützte Sprachlösung, die klarere Gespräche, intelligentere Workflows und produktivere Agenten gewährleistet. Durch die Integration der unternehmenstauglichen Sprachtechnologie von Amazon Connect verbessert Engage Voice die Kundenansprache, reduziert die betriebliche Komplexität und lässt sich mühelos skalieren, um den sich wandelnden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
• Einfach (Thema)
• Easy wurde entwickelt, um die Anpassung des Zendesk Help Centers zu vereinfachen und es auch für Personen ohne Programmierkenntnisse zugänglich zu machen.
• Einfacher PDF-Export für Leitfaden (Support) (kostenpflichtig)
• Mit Simple PDF Export for Guide können Sie Ihre Help Center- und Knowledge Base-Artikel ganz einfach in das PDF-Format exportieren. Wandeln Sie Ihre Artikel mit nur einem Klick in PDF um. Die nahtlose Installation verwendet eine sichere OAuth-Authentifizierung. Kein Kopieren und Einfügen von API-Schlüsseln.
• Ask-AI (Unterstützung)
• Mit Ask-AI kann jeder Mitarbeiter auf Wissen aus beliebigen Quellen zugreifen, um Tickets schneller abzuschließen, Kunden vertrauensvoll zu antworten und sich über jeden Account oder jede Initiative auf dem Laufenden zu halten. Fügen Sie die generative Suche von Ask-AI zu Ihrem Help Center hinzu und ermöglichen Sie Ihren Kunden, Ihre Wissensdatenbank, Community und Lernressourcen zu durchsuchen, ohne stecken zu bleiben. Implementieren Sie in Minutenschnelle mit sofort einsatzbereiten Lösungen oder erstellen Sie Kundenanwendungen auf Basis unserer robusten APIs.
• Ticket Timeline Viewer (Support) (kostenpflichtig)
• Ticket Timeline Viewer verwandelt die Ereignisse und das Audit-Protokoll eines Tickets in eine durchsuchbare Zeitleiste der für das Ticket durchgeführten Aktionen. Eine reichhaltige Zeitleiste mit Farben wird mit Symbolen und Tags angezeigt, die zeigen, was mit einem Ticket passiert ist. Anstatt alle Aktionen und Ereignisse anzuzeigen, werden nur die Elemente dargestellt, die sich geändert haben (oder eine Änderung vorgenommen haben), wodurch die gesamte Ticket-Zeitleiste viel kürzer und einfacher zu analysieren und zu lesen ist.
• CSAT Manager (Support) (kostenpflichtig)
• Mit dem CSAT Manager können sich Kunden bei Ihren CSAT-Umfragen an- und abmelden. Konfigurieren Sie Ihre Opt-in- und Opt-out-Seiten mit Ihrem Branding. Geben Sie Ihren Kunden die Flexibilität zu bestimmen, ob sie CSAT-Umfragen erhalten möchten. Überwachen und verwalten Sie die CSAT-Einstellungen Ihrer Kunden mühelos direkt in der App.
• AI Ticket Splitter (Unterstützung)
• AI Ticket Splitter hilft Ihnen bei der Entscheidung, wann Sie einzelne Probleme abtrennen oder gelöste Tickets schließen sollten - mit klaren, präzisen Erklärungen. Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, bestehende Tickets mit Hilfe von KI-Empfehlungen in neue Tickets aufzuteilen, damit Ihre Agenten schneller die richtige Entscheidung treffen können. Erstellen Sie ganz einfach ein neues Ticket, indem Sie die genauen Kommentare und Details aus einem bestehenden Ticket auswählen. Die fortschrittliche KI prüft den Inhalt Ihres Tickets und schlägt mögliche Aufteilungen vor - die endgültige Entscheidung liegt jedoch immer bei Ihnen.
• Makro-Vorlagen (Support)
• Makro-Vorlagen helfen Support-Teams, die Beantwortung von Tickets zu optimieren, indem sie Makro-Vorlagen direkt in Zendesk-Tickets erstellen, bearbeiten und verwalten können. Mit dieser App können Sie eine Vorlage sofort in einen Ticketkommentar kopieren und so die Ticketverwaltung schneller und effizienter gestalten.
• Zeitzonen (Support)
• Time Zones ist eine leistungsstarke App zur Umrechnung von Zeitzonen. Mit einer einfachen, intuitiven Benutzeroberfläche können Sie Zeitzonen in Sekundenschnelle umrechnen und so die Frustration bei der Terminplanung über globale Zeitunterschiede hinweg beseitigen. Sparen Sie Zeit, reduzieren Sie Missverständnisse und bieten Sie präziseren Support. Konvertieren Sie sofort Zeiten zwischen Kunden- und Agentenstandorten, ohne Zendesk zu verlassen. Planen Sie Meetings effizient, indem Sie optimale Zeiten für alle Beteiligten finden. Vermeiden Sie Verwirrung, indem Sie die Ortszeiten sowohl für sich als auch für Ihre Kunden deutlich anzeigen lassen.
• SuccessCX Insights-Portal (Unterstützung)
• Mit dem SuccessCX Insights Portal können Sie Ihre Zendesk-Umgebung nach Ihrem Zeitplan in Echtzeit konfigurieren und feinabstimmen! Analysieren Sie Ihre gesamte Zendesk-Konfiguration mit einem einzigen Klick. Finden und lösen Sie alle Probleme, die in Auslösern, Automatisierungen, Makros, Routing-Regeln, Agenten-Einstellungen und vielem mehr lauern - so vermeiden Sie Rätselraten und beschleunigen die Problemlösung. Verwalten Sie alle Aspekte Ihres Zendesk-Kontos mühelos an einem Ort - Sie müssen sich nicht mehr durch endlose Menüs wühlen oder nach verstreuten E-Mails und mehr suchen.
• BlockSurvey (Support)
• Mit BlockSurvey können Supportmitarbeiter direkt von der Zendesk Support-Oberfläche aus nahtlos auf verschlüsselte End-to-End-Umfragen zugreifen und diese mit Kunden teilen. Verbessern Sie die Kundenbindung, indem Sie wertvolles Feedback in Echtzeit sammeln und so Ihren Support- und Serviceverbesserungsprozess optimieren.
• BambooHR (Unterstützung)
• BambooHR ruft Mitarbeiterinformationen über die E-Mail des Ticketanforderers ab und spart Ihren Supportmitarbeitern Zeit und Mühe. Kein Hin- und Her-Suchen mehr! Sie erhalten wichtige Mitarbeiterdetails direkt in der Seitenleiste des Zendesk-Tickets. Helfen Sie Antragstellern vertrauensvoll, da Sie genau wissen, wer sie sind. Geben Sie Ihren Mitarbeitern den richtigen Kontext, um Probleme schnell zu lösen.
• Kensho 128 (Theme)
• Kensho 128 ist ein hochgradig anpassbares und reaktionsfähiges Zendesk-Theme, das mit Templating API v4 erstellt wurde. Es bietet flexible Designoptionen für verschiedene Nischen und sorgt für ein nahtloses Kundensupporterlebnis auf jedem Gerät.

Mobil
Zendesk iOS SDK Versionshinweise v2.29.1
iOS
Fixiert:

• Ein Problem wurde behoben, bei dem das ZendeskEvent messagesShown nicht ausgelöst wurde, wenn die gleiche Konversation geöffnet wurde (nur Swift Package Manager).

Zendesk iOS & Android SDK Versionshinweise v2.30
iOS
Neu:

• Wartezeit-Banner - Unternehmen können ihren Kunden jetzt die geschätzte Wartezeit und/oder die Position in der Warteschlange mitteilen, sobald das Messaging-Ticket der Warteschlange hinzugefügt wurde. Weitere Details finden Sie in diesem Help Center-Artikel.

Android
Neu:

• Wartezeit-Banner - Unternehmen können ihren Kunden jetzt die geschätzte Wartezeit und/oder die Position in der Warteschlange mitteilen, sobald das Messaging-Ticket der Warteschlange hinzugefügt wurde. Weitere Details finden Sie in diesem Help Center-Artikel.

Zendesk iOS SDK Versionshinweise v2.30.1
iOS
Behoben:

• Ein Problem wurde behoben, bei dem das ZendeskEvent messagesShown nicht ausgelöst wurde, wenn dieselbe Konversation geöffnet wurde.

Zendesk WFM
Fixiert:

Berichterstellung und Überwachung:

• Es wurde ein Fehler behoben, durch den auf der Seite mit den Agentenaktivitäten und der Seite mit den Berichten unterschiedliche Ergebnisse für die Einhaltung der Vorgaben angezeigt wurden.
• Es wurde ein Fehler behoben, bei dem der CSV-Export für die Metrik "Gelöste Punkte pro bezahlte Stunde" abgerundete Zahlen anzeigte.
• Es wurde ein Fehler behoben, der sicherstellt, dass statische AHT-Werte, die in den Prognoseparametern konfiguriert wurden, korrekt in der Spalte "Prognostizierte AHT" auf der Seite "Prognose vs. Ist" angezeigt werden.
• Die Auslastungsmetrik auf der Seite "Anwesenheit von Agenten" wurde aktualisiert, um den neuesten Aktualisierungen der Auslastungsberechnung zu folgen:
• Konten mit allgemeinen Aufgaben Auslastungsberechnung: (Ticketzeit + produktive allgemeine Aufgabenzeit) / (Ticketzeit + produktive allgemeine Aufgabenzeit + nicht verfolgte Zeit)
• Konten mit aktivierter Unified-Agent-Status-Integration Belegungsberechnung: (Ticketzeit + produktive (UAS) Zeit) / (Ticketzeit + Leerlaufzeit - unbezahlte (UAS) Zeit)