Kunden können jetzt Erinnerungen für Endbenutzer einrichten, die nicht auf die Antwort eines Agenten geantwortet haben

Versionshinweise bis 23.05.2025

Chat und Messaging
Neu:

• Kunden können jetzt Erinnerungen für Endnutzer einrichten, die nicht auf die Antwort eines Agenten geantwortet haben. Wir führen automatische Erinnerungen in der Kapazitätsfreigabefunktion im Messaging ein. Agenten können so bis zu drei Erinnerungen senden, um Antworten in inaktiven Konversationen zu veranlassen und das Ticket abschließend zu lösen, falls keine Antwort erfolgt. Demo hier. Hilfeartikel hier.
• Wir haben neue Tastaturkürzel eingeführt, mit denen Agenten wichtige Aktionen schnell ausführen können, z. B. eine Messaging-Konversation annehmen oder beenden:

1. Neue Chat-/Messaging-Konversation annehmen: Strg + Alt + Q
2. Chat-/Messaging-Konversation beenden: Strg + Alt + E
3. Ticket-Tabs wechseln (1 bis 9): Strg + Umschalt + [1-9]

• Die Konversationsprotokoll-API bietet eine neue, einheitliche Möglichkeit, auf alle Konversationsereignisse über verschiedene Kanäle hinweg zuzugreifen. Kunden können jetzt Details zu Messaging-Konversationen in Echtzeit abrufen. Die API-Dokumentation finden Sie hier.

KI-Agenten und Wissen
Neu:

• BSAT für die Analyse von KI-Agenten wurde eingeführt.
  Behoben:
• Zitate werden nicht mehr als „unbekannt“ angezeigt.
• Webcrawler: Wenn die maximale Anzahl zu crawlender Seiten 100.000 überschreitet, wird sie auf 100.000 gesetzt.
• Ein Fehler im Dialog-Builder wurde behoben, der dazu führte, dass Bedingungsblöcke Zeichenfolgen wie „True“ nicht als gültige Boolesche Werte akzeptierten.
• Ein Fehler wurde behoben, der beim Vergleich von Sitzungsparametern ohne Werte in Bedingungsblöcken eine unerwartete Fehlermeldung auslöste.
• Ein Problem wurde behoben, das dazu führte, dass das Ereignis „Sitzung beendet“ zweimal ausgelöst wurde und die zugehörigen Aktionen zweimal angewendet wurden.
• Ein Fix wurde implementiert, um UND/ODER-Filteroperatoren für Labels beim Exportieren von Konversationen aus den Konversationsprotokollen zu unterstützen.

KI-Reporting
Behoben:

• Wir haben fehlerhafte „andere“ Ereignisse aus dem Reporting entfernt, da einige Ereignisse, die nicht von Agententools stammen, versehentlich in diesem Datensatz erfasst wurden.

Copilot
Neu:

• Intelligente Triage
  Intent-Verfügbarkeit für alle Zendesk Copilot-Kunden

App Marketplace
Neu:

SquaredUp (Support)

• Mit SquaredUp können Sie Live-Zendesk-Daten mühelos visualisieren und mit Ihrem Team teilen – so bleiben alle auf dem Laufenden, erkennen Probleme schnell und feiern Erfolge in Echtzeit. Ob im Support, in der Geschäftsleitung oder im operativen Geschäft – SquaredUp liefert Ihnen die nötigen Einblicke, wann immer Sie sie brauchen. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in Sekundenschnelle und visualisieren Sie Live-Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Ticketvolumen, SLA-Einhaltung, Zeit bis zur ersten Antwort und mehr – ganz ohne Programmierkenntnisse. Mit dem intuitiven Dashboard-Builder und den vorgefertigten Vorlagen von SquaredUp sind Sie schnell einsatzbereit. Fortgeschrittene Nutzer können mit unserer integrierten SQL-Schicht für leistungsstarke benutzerdefinierte Abfragen und Verknüpfungen noch weiter gehen.

Twig AI CoPilot (Support)

• Twig AI CoPilot optimiert den Zendesk-Support mit der leistungsstarken KI von Twig. Optimieren Sie Workflows, steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und begeistern Sie Ihre Kunden mit blitzschnellen, einfühlsamen Antworten. Erhalten Sie sofortige Ticketeinblicke, KI-gestützte Zusammenfassungen, Stimmungs- und Dringlichkeitsbewertungen, mehrsprachige Übersetzungen und versandfertige KI-Entwürfe direkt in Zendesk Support.

Slack-Benachrichtigungen (Support)
– Mit Slack-Benachrichtigungen können Sie Slack-Benachrichtigungen direkt von Zendesk aus auslösen. Senden Sie Benachrichtigungen, wenn Ticketaufrufe Schwellenwerte überschreiten, Tags hinzugefügt werden oder ein Trigger zum ersten Mal auftritt. Leiten Sie Nachrichten basierend auf den Ticketbedingungen an bestimmte Teams oder Stakeholder weiter. Passen Sie die Slack-Nachricht an, um Ticket-ID, Namen des Anfragenden, SLA-Status oder beliebige Felder einzuschließen, und formatieren Sie sie mit einer klaren Struktur.

AI Ticket Reply von New Aim (Support) (kostenpflichtig)
– AI Ticket Reply von New Aim optimiert Ihren Kundenservice-Workflow, indem es automatisch auf Tickets mit der ersten Nachricht basierend auf der Intent-Klassifizierung antwortet. Passen Sie Vorlagen, Intent-Typen und Konfidenzschwellenwerte an die Bedürfnisse Ihres Teams an.

HubSpot E-Mail-Kampagnen-Insight (Support)
– HubSpot E-Mail-Kampagnen-Insight bietet Ihnen vollständige Transparenz über die HubSpot-E-Mail-Kampagnenaktivitäten Ihrer Kunden direkt in Zendesk. Die HubSpot E-Mail-Kampagnenaktivitäts-App liefert Ihrem Support-Team wichtige Marketinginformationen, um Tickets schneller und effektiver zu bearbeiten. Durch die Anzeige des HubSpot-E-Mail-Kampagnenverlaufs eines Zendesk-Ticketanfragenden können Agenten sofort nachvollziehen, welche Marketingkommunikation der Kunde erhalten hat, ohne Zendesk verlassen zu müssen.

Bulk Export Workflows (Support) (kostenpflichtig)
– Bulk Export Workflows ist eine leistungsstarke Zendesk-App, die Administratoren dabei unterstützt, wichtige Geschäftsregeln wie Trigger, Automatisierungen und Makros effizient zu verwalten und zu exportieren. Die App ermöglicht den nahtlosen Download aller konfigurierten Geschäftsregeln in einem strukturierten Format und erleichtert so die Prüfung, Analyse und Weitergabe an Stakeholder.

Zendesk WFM

Neu:
– Neue Massenbenutzerverwaltung für automatisches Tracking und Aufgabensperreinstellungen.

Behoben:
– Verbesserte Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit für WFM-Automatisierungen.