Kunden können Ziele definieren (Käufe und Verlängerungen) und die Leistung der Agenten in Bezug auf diese Ziele verfolgen.

Freigabemitteilungen bis 2025-08-01

Chat und Messaging
Neu:

• Kunden können Ziele definieren (Käufe und Verlängerungen) und die Leistung der Agenten in Bezug auf die Ziele verfolgen.
• Kunden können jetzt Sitzungen beenden und die Kapazität von Agenten mit einem Inaktivitäts-Timer oder mit einer letzten Erinnerung freigeben.
• Das Verbot von IPs ermöglicht es Administratoren, alle Nutzer zu sperren, die von einer bestimmten IP-Adresse kommen, was besonders effektiv gegen bösartige Akteure ist, die das Verbot umgehen, indem sie mehrere Konten anlegen.

Copilot
Neu:

• Der automatische Assistent kann jetzt direkte Anweisungen für Agenten im Wissensbereich des Kontextpanels bereitstellen.

Sprechen
Neu:

• Professional- und Enterprise-Kunden, die Voice mit Omnichannel-Routing verwenden, können jetzt direkt in ihren Voice-Einstellungen eine maximale Warteschlangengröße von bis zu 1.500 festlegen. Zuvor lag die Höchstgrenze für den Self-Service bei 60, bei höheren Werten musste der Zendesk-Support kontaktiert werden.

App-Marktplatz
Neu:

• Doppelte WhatsApp-Benutzer zusammenführen (Support)
  Die Funktion "Doppelte WhatsApp-Benutzer zusammenführen" führt automatisch doppelte Benutzer zusammen, die von WhatsApp erstellt wurden. Jedes Mal, wenn ein neuer Benutzer aus einer WhatsApp-Nachricht erstellt wird, prüft die App die Telefonnummer mit Ihrem Kundenstamm auf Übereinstimmungen. Wenn ein übereinstimmender Benutzer bereits in Zendesk vorhanden ist, führt die App die beiden Benutzer sofort und für Ihr Team unsichtbar zusammen, bevor es zu Missverständnissen kommen kann. Ihre Mitarbeiter können dann nahtlos dort weitermachen, wo sie im Gespräch mit dem Kunden aufgehört haben.
• Auto Merge 2025 (Unterstützung)
  Auto Merge 2025 erkennt und behebt automatisch doppelte Tickets über alle Kanäle hinweg, entsprechend Ihrer Geschäftslogik. Wenn ein Kunde beispielsweise dieselbe Anfrage zweimal über Ihr Webportal und einmal per WhatsApp stellt, werden die drei Anfragen in nur einem Ticket zusammengefasst.
• Fini (Unterstützung)
  Fini ist ein KI-Agent, der die Automatisierung des Kundensupports mit einer Genauigkeit von 80 % unterstützt. Fini antwortet nicht einfach nur, sondern lernt von Ihren echten Supportanfragen, versteht den Kontext und die Emotionen und ergreift präzise Maßnahmen, um den Großteil Ihres Supportvolumens zu lösen. Bei Bedarf übergibt es komplexe Fälle problemlos an Ihr Team, mit vollständigem Gesprächs- und Aktionsverlauf. Sie erhalten sofort tiefe Einblicke und KI-gestützte Vorschläge, um die Leistung zu maximieren, den manuellen Aufwand zu reduzieren und neue Automatisierungsmöglichkeiten über alle Supportkanäle hinweg zu entdecken.

Zendesk Workforce Management (WFM)

Neu:

• Die neue Browser-Erweiterung zur Nachverfolgung wird schrittweise für alle Konten, die Zendesk WFM abonniert haben, eingeführt. Der Rollout wird voraussichtlich bis zum 11. August 2025 abgeschlossen sein.

Behoben:

• Nachverfolgung - Support. Es wurde ein Szenario behoben, bei dem die Verfolgung von Support-Aktivitäten über mehrere Browser-Registerkarten hinweg das Öffnen einer Support-Registerkarte in einer Nicht-Ticket-Ansicht nicht als neues Verfolgungsereignis erkannt wurde. Das Fokussieren auf eine Support-Seite in einer Nicht-Ticket-Ansicht nach dem Besuch einer Nicht-Support-Seite sendet nun wie erwartet eine nicht verfolgte Aktivität.
• WFM-Agent-Benachrichtigungen. Unter bestimmten Bedingungen wurde die Benachrichtigung über bevorstehende Änderungen in geplanten Aktivitäten nicht aktualisiert. Wir haben dieses Problem behoben, um sicherzustellen, dass die Benachrichtigung jetzt zuverlässig gesendet wird, und die Zeit, die die Benachrichtigung im Support-Benachrichtigungsbereich hängen bleibt, auf 10 Sekunden erhöht.