Verbesserungen bei den Nachrichtenauslösern

Freigabemitteilungen bis 2025-5-2

Chat und Messaging
Neu:

Erweiterungen der Nachrichtenauslöser

• Hinzufügen von Benutzer suspendieren als Aktion. Kunden können jetzt Messaging-Trigger als Aktion ausführen, so dass Benutzer während einer Messaging-Konversation in Echtzeit gesperrt werden können. Siehe Referenz für Messaging-Trigger-Bedingungen und -Aktionen.
• Historische Berichte für OCR-Warteschlangen für E-Mail- und Messaging-Kanäle

Da immer mehr Kunden Omnichannel-Warteschlangen aktivieren, ist ein Überblick darüber, wie diese Konfiguration die Routing-Effizienz verbessert, unerlässlich. Daher haben wir die folgenden Metriken eingeführt, um die Warteschlangenleistung zu erfassen. Sehen Sie eine Demo.

Wartezeit in der Warteschlange (Sekunden).
Eingehende und ausgehende Ticketvolumen.
In die Warteschlange übertragene und aus der Warteschlange herausgenommene Tickets.
Neue Tickets, die in der Warteschlange eingehen.

• Omnichannel-Engagement-Datensatz und aktualisierte Dashboards zur Agentenproduktivität (Demo). Mit dem Omnichannel-Engagements-Datensatz können Supervisoren oder Betriebsleiter Folgendes tun
  Interaktionsabschnitte (Engagements) über alle Kanäle und Agenten hinweg innerhalb des Lebenszyklus eines Tickets anzuzeigen.
  Überwachung der Agentenleistung über die aktualisierten Agent Productivity Dashboards
  OCR-Kunden - Omnichannel: Agentenproduktivität mit vereinheitlichten und benutzerdefinierten Zuständen und Aktivitäten
  Nicht-OCR-Kunden - Omnichannel: Agentenproduktivität

AI-Agenten und Wissen
Festgelegt:
AI-Agenten und Wissenseinblicke

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem einige fortgeschrittene automatische Antwortauflösungen dupliziert wurden.

App-Marktplatz
Neu:

• Panic Button (Support) (kostenpflichtig)
  Panic Button ist ein leichtes und leistungsstarkes Tool, mit dem Agenten dringende Tickets in Ihrer Zendesk-Umgebung sofort eskalieren können. Mit einer einfachen, farbcodierten Schaltfläche in der Ticket-Seitenleiste erhält Ihr Team die Sichtbarkeit und Reaktionsfähigkeit, die es braucht, um schnellen, koordinierten Support zu leisten, wenn es am wichtigsten ist. Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, Tickets mit einem Klick an ausgewählte Gruppen oder alle Agenten zu eskalieren, und stellen Sie farbbasierte visuelle Indikatoren auf der Grundlage von Auslösestatus und Berechtigungen bereit.
• JSON XML LOG Viewer (Support) (kostenpflichtig)
  Mit dem JSON XML LOG Viewer können Supportmitarbeiter JSON-, XML-, LOG- und TXT-Anhänge direkt in Tickets anzeigen und müssen die Dateien nicht erst herunterladen, bevor sie geöffnet werden. Die App unterstützt die Syntaxhervorhebung zur besseren Lesbarkeit für Agenten.