Versionshinweise bis 2026-01-23

Freigabemitteilungen bis 2026-01-23

Support
Neu:

• Vereinheitlichte Navigation: Zendesk ist jetzt in allen Produkten einfacher zu navigieren. Siehe Über die einheitliche Navigation in allen Zendesk-Produkten (EAP).
• Action Builder: Es wurden weitere Eingabedatentypen für benutzerdefinierte Aktionen hinzugefügt (Datum; Datum und Uhrzeit; Array aus Datum, Datum und Uhrzeit, Zahl, Dezimalwert, Text oder wahr/falsch). Diese neuen Eingabetypen sind verfügbar, wenn benutzerdefinierte Aktionen als Schritt in einem Aktionsablauf verwendet werden, und auch, wenn sie von einer Prozedur für Auto Assist referenziert werden. Siehe Erstellen von benutzerdefinierten Aktionen für Auto Assist und Aktionsabläufe.
• Anpassung der Suchspalte: Es wurde eine neue Funktion hinzugefügt, mit der die Suchergebnisseite in Support mit bis zu 10 Spalten angepasst werden kann.

Fixiert:

• Wenn ein Ticket heute nicht mehr pausiert wird, wird der SLA-Timer zurückgesetzt und eine neue Instanz gestartet. Dies kann dazu führen, dass die zuvor pausierte Instanz in einem unvollständigen Zustand bleibt, was zu falschen Daten in den Explore-Berichten führt.
  Mit dieser Änderung wird die gleiche SLA-Instanz fortgesetzt, wenn ein Ticket nicht mehr pausiert wird, und der Timer wird dort fortgesetzt, wo er vor der Pause aufgehört hat. Das SLA wurde also wirklich unterbrochen und dann wieder aufgenommen, anstatt neu gestartet zu werden.

Copilot
Neu:

• Eine feinere Kontrolle über den Zugriff auf KI-Funktionen ist eine unserer am häufigsten gewünschten Copilot-Erweiterungen. Mit Berechtigungen auf Gruppenebene können Sie genaue Zugriffsebenen für verschiedene Gruppen innerhalb Ihrer Organisation definieren. Siehe Aktivieren der generativen KI-Funktion zum Verbessern des Schreibens, Aktivieren von Vorschlägen zum Zusammenführen von Tickets und Aktivieren von ähnlichen Tickets.
• Copilot-Administratoren können jetzt von erweiterten Verfahrensempfehlungen profitieren, die bis zu drei neue KI-generierte Verfahrensentwürfe pro Woche enthalten können, die zur Überprüfung und Veröffentlichung bereitstehen. Siehe Überprüfen und Veröffentlichen von KI-generierten Verfahren für Auto Assist und Verstehen von Copilot-Empfehlungen.
• Intelligente Triage:

1. Einführung von Qualitätsempfehlungen für Intentionen.
2. Unterstützung für die Kanäle Follow-up (Ticket schließen) und Facebook-Nachricht einführen.

AI-Agenten und Wissen
Neu:

• Wissen: Editor - migrierte / nicht migrierte Liste für Artikel - Filterung von Artikeln nach Migrationsstatus
• Wissen: Verfahren - Angekündigte KI-generierte Verfahren und verbesserte Empfehlungen für Copilot-Kunden, die Auto Assist verwenden.
• KI-Agenten: Einführung von "Andere" als Filteroption in den Berichten, damit Kunden nur Gespräche mit Smalltalk/Standardantworten anzeigen können
• KI-Agenten: Die Datenspeicherung auf dem Dashboard wurde auf 35 Monate erhöht (vorher wurden nur Daten aus 12 Monaten angezeigt). Dadurch können Kunden die Leistung der KI-Agenten von Jahr zu Jahr vergleichen.

Fixiert:

• Wissen: Automatisierungspotenzial EAP - Fixierung der Erstellung und Aktivierung von Help-Centern, die nicht von Agenten betrieben werden. Neu erstellte Help Center werden zum Knowledge Builder geleitet und bestehende Help Center zur entsprechenden Verwaltungsseite.
• KI-Agenten: Es wurde ein Fehler behoben, der dazu führte, dass das Ansichtsfenster des Dialog-Builders auf seine Standardposition zurückgesetzt wurde, wenn der Zoomwert nach der Navigation zu den Suchergebnissen geändert wurde.
• KI-Agenten: Es wurde ein Fehler in der Suchfunktion des Dialog-Builders behoben, der das Umgebungs-Dropdown der API-Integrationsblöcke ignorierte.

Analytik
Neu:

• Einführung markenbasierter Berechtigungen und umfassenderer Dashboard-Einschränkungsfunktionen, um den Analysezugriff auf Marken abzustimmen, Dashboards sicher auf mehr Benutzer zu skalieren und jedem Einzelnen nur die Daten zu zeigen, die er sehen darf. Siehe Dynamische Anpassung von Dashboard-Daten basierend auf dem Betrachter.

App-Marktplatz
Neu:
Trends & Topic Insights von Pluno (Support)

• Trends & Topic Insights by Pluno nutzt fortschrittliche Sprachmodelle, um Ticketinhalte im Kontext zu verstehen. Gruppiert Tickets automatisch in hierarchische Themen und Unterthemen basierend auf Inhalt und Kontext. Vergleichen Sie aktuelle mit historischen Daten, um neue Probleme und rückläufige Themen zu erkennen. Segmentieren Sie Erkenntnisse nach Marken für gezielte Analysen. Erforschen Sie Themenhierarchien mit einer intuitiven Oberfläche, die eine schnelle Navigation ermöglicht. Jedes Cluster ist direkt mit den zugrundeliegenden Tickets verlinkt, um volle Transparenz zu gewährleisten.

Alloy (Support)

• Alloy unterstützt Produktteams bei der Entwicklung besserer Software, indem es Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse umwandelt. Unsere Plattform verbindet Supportgespräche mit der Produktentwicklung und ermöglicht es Teams, Ideen schneller zu validieren. Erstellen Sie Prototypen für Funktionsanfragen direkt aus Zendesk-Tickets, verknüpfen Sie Kundengespräche mit Produktinitiativen, verfolgen Sie, welche Kunden bestimmte Funktionen angefordert haben, und benachrichtigen Sie Kunden, wenn ihre angeforderten Funktionen ausgeliefert werden.

Gitlab von IntegrateCloud (Unterstützung)

• Gitlab by IntegrateCloud ermöglicht es Support- und Entwicklungsteams, nahtlos zusammenzuarbeiten. Mit dieser Integration können Agenten neue GitLab-Probleme direkt von Zendesk-Tickets aus erstellen und bestehende GitLab-Probleme in Zendesk verknüpfen und verfolgen. Halten Sie Support und Entwicklung mit automatischen Status-Updates von GitLab in Zendesk auf dem Laufenden.Zendesk Workforce Management (WFM)